經營和管理的祕訣：不給選擇 • 見識

給客戶太多選擇，反而不滿意#

直覺上，給客戶自由選擇的權利，他們對產品與服務應該更滿意。但大部分時候並非如此——真正讓客戶滿意的銷售與服務，恰恰是不給他們太多選擇。

蘋果產品幾乎不給用戶什麼選項，卻被全世界「果粉」追捧。蘋果出現之前，諾基亞、三星為了滿足不同人的需求，一口氣推出幾十款甚至上百款手機，反而讓用戶挑花眼。更糟的是——人永遠「這山看著那山高」：買了 A 款，看到朋友用 B 款，就期待自己的手機兼具兩者優點，因此永遠不滿意。

據華為海思總裁何庭波所述，三星在蘋果推出第三代手機時，突然意識到「不給用戶選擇能極大提高用戶滿意度」，於是把上百款手機砍到只剩一隻巴掌就能數完的幾款。結果憑藉這寥寥幾款，三星長期佔據了市場份額第一的位置。華為後來研製手機時，也學習了三星的這個經驗。

更早意識到這一點的不是三星也不是賈伯斯，而是以一己之力拯救瑞士鐘錶業的經營之神尼古拉斯・喬治・哈耶克（Nicolas George Hayek，Swatch 集團創始人）。他曾說：歐米茄手表的產品種類從上千種減少到一百種，銷量反而大幅提升。

有人會說「少做幾款是成本考慮」，但蘋果還真做過一次實驗——iPhone 5C（C 代表 Color，用戶有多種顏色可選）。結果：多做這一款有較大選擇空間的手機後，蘋果手機總銷量並未提升。之後蘋果就果斷停掉了這條產品線。

谷歌：搜索引擎與很多產品在設計上不給用戶選擇權。雖然理論上允許自我設置，但那些功能很難使用，非專業人士從不會碰，大家都用預設值。谷歌的實驗顯示——當用戶難以自我設置、只能用預設值時，對產品反而更滿意。
本田：產品線特別短（只有 Accord、Civic 等幾款），每款車只有幾種標配、沒有選配，結果每款車在美國都是同類中最暢銷的；不給選擇也使成本大幅下降。對比之下，美國通用汽車公司產品線很長，沒幾個人搞得清旗下 GMC 與 Chevrolet 兩款配置差不多的越野車有什麼差別（事實上也沒什麼本質區別）。

林徽因的侄女、美國著名建築設計師林瓔（設計越戰紀念碑的她）把賈伯斯的設計理念概括成一句話：「少就是多。」 少了，就不可能有選擇。

不僅對外經營如此，對內管理上，不給太多選擇同樣有利於提高管理效率與員工幸福感。

騰訊部門旅遊：北海道 vs. 普吉島

騰訊每年由部門出錢組織員工國內旅遊，若多數員工願意加錢也可出國。有一年年底，某部門秘書出於好心，給大家兩個方案：北海道滑雪 或 普吉島曬太陽，來徵求作者意見。

作者要她只保留一個目的地。理由：

若只給北海道：大部分深圳員工沒滑過雪，能體驗滑雪、日本料理、溫泉，年底去玩一趟必然很開心，回來後會念公司與部門的好。
若同時給兩個選擇：
- 去北海道的人——大部分不會滑雪，站半天腿就痠；北海道冬天又冷又潮，下午 4 點就黑，頭兩天興奮過後就開始抱怨，想著同事正躺在普吉島沙灘上曬太陽，心裡後悔。
- 去普吉島的人——剛到熱帶拍幾張照發微博會興奮一陣，接下來就覺得無聊（沒什麼人文景觀），想著同事正享受溫泉美食，心裡也後悔。
- 結果：兩撥人回來都不十分滿意。

秘書照做後，員工至今見到作者還會說好。

時間上也是如此。老同學想聚會永遠找不到合適的時間——就算給十個時間，也找不出一個大家都方便的。考慮周到的組織者讓大家選第一、第二志願，看似照顧大家，其實並不好：若一半人選週六、真定週六，另一半人也會覺得意見沒被考慮。

比較好的方法：幾個核心同學商量後直接定時間、通知大家，不要給每個人選擇的自由。真不能來的，只是遺憾，而不會抱怨。

不提供選擇的直接負面結果，可能是永遠得不到某些客戶，或者公司裡無法讓 100% 的員工滿意。但這沒有太大關係——我們不是神，沒有能力讓所有人都滿意。 那些在心裡完全排斥你的產品的人，從來就不是你的潛在客戶。

好的產品設計者：想辦法引導顧客，而不是迎合每一個顧客。
好的管理者：制定簡單有效、能讓絕大多數員工滿意的制度，並給予大部分人覺得有用的福利；沒有必要試圖在每一件事情上取悅每一個員工——後一種做法不僅讓人困惑，有時還會適得其反。

適度的選擇給我們自由，但過多的選擇會適得其反。