面質原則：先關心當事人，再面對問題

衝突如同癌症：早期發現能提升健康結果的可能。

必須自問的問題：我是否夠在乎對方，足以用對的方式面質？

接任資深牧師的故事#

馬克斯威爾接任聖地牙哥 Skyline 教會主任牧師時，前任是擔任 27 年的創會牧師布徹（Orval Butcher）。許多人警告他別接：接任「創會牧師」極為困難，特別是已深得人心的好牧者。

抵任幾個月後的某個週日，他注意到喬與莎莉．強生夫婦少了喬的身影。他打給喬：

馬克斯威爾請喬告訴他「最愛布徹牧師的什麼」。喬談起布徹牧師為他孩子主持婚禮、為他父母主持喪禮、陪他度過家中的每一個重要時刻。

「難怪布徹牧師在你心中有特殊位置。喬，布徹牧師應該永遠是你的最愛。我絕不會因此被冒犯——我授權你讓他永遠是你最愛的牧師。如果你還有點愛剩下，分一點點給我。」

下個禮拜，喬重回教會、變回原本的他。後來他偶爾會偷偷給馬克斯威爾大大的擁抱說：「牧師，這個月還有一點愛剩下。」直到他過世為止。

我們也許該把「衝突」加入「死亡」與「稅金」這份「人生必經」清單。要避免衝突，唯一方法是讓自己離開所有人——但即便像電影《浩劫重生》（Castaway）裡的湯姆．漢克斯（Tom Hanks）一個人困在荒島，也能跟一顆排球吵架。

馬克斯威爾在領導力研討會中曾做非正式調查：「你正在經歷與某人的持續衝突嗎？」幾乎所有人舉手。「你已面對那位當事人了嗎？」只有約 5% 的人舉手。

為何面質這麼困難？因為我們害怕被討厭、被誤解、被拒絕；害怕未知；不習慣分享自己的感受；又擔心會把事情搞得更糟。誠實地說：很少人受過健康面質的訓練。

衝突若不及時、正確地處理，永遠會疊加。常見但有害的策略：

法律訴訟、虐待事件等少數情況下必須面質不關心的對象，但這不是典型的關係衝突。在絕大多數的關係情境裡，最有成效的姿態是把對方的利益放在心裡進入對話。

你的球員必須在內心深處知道你關心他們——這是最重要的事。我能做我所做的，是因為球員知道，從長遠來看我與他們同陣線。 ——前密西根大學美式足球總教練尚貝克勒（Bo Schembechler）

當衝突浮現，我們會想避免、拖延、或請別人代為處理。但拖延只會讓它惡化——當人開始臆測對方動機，往往往最壞處想。

每當我傾向不在艱難的人事問題上行動時，我會問自己：我是為了個人舒適而退縮，還是為了組織的好？若是為了我的舒適，我就是在挪用公款。若做對組織好的事剛好讓我也舒服，那很棒；但若我用不負責的方式對待不負責，我必須記得：兩個錯不會變成對的。 ——顧問史密斯（Fred Smith）

永遠不要用 email 進行面質。可面對面就面對面，實在不行才用電話。

在理解之前先給意見的人，是「人類」；在理解之前先給判斷的人，是「愚人」。

當我準備跟一個人講道理時，我會用三分之一的時間想自己與要說的話，三分之二的時間想對方與他要說的話。 ——林肯總統（Abraham Lincoln）

知道與理解之間有巨大差距——你可能對某事知道很多，但其實沒有真的理解。 ——工程師凱特林（Charles F. Kettering）

輪到你說話、要讓自己被理解時，採用以下正向方式：

過程不要切斷情緒，但也不要在語言上攻擊對方。

說服別人最好的方法之一，是用你的耳朵——透過聆聽。 ——政治家魯斯克（Dean Rusk）

有時光是聽，你就會發現自己原本的認知有誤。鼓勵回應的另一個價值，是給對方情緒處理的空間——他們可能震驚、生氣、內疚，需要時間說出感受才能往解決方案推進。

馬克斯威爾的觀察：在他面質的對象中，
50% 沒意識到有問題
30% 知道有問題但不知如何解決
20% 知道有問題但不想解決
壞消息是五人中有一人不想正向解決；好消息是 80% 的情況都有解決衝突的潛力。

多數人討厭面質，但喜愛解決。要達成解決，唯一方法是採取正向行動。一個好的行動方案應包含：

若是正式情境（例如職場），把行動方案寫下來。一旦解決偏離預期，就能回去查看這份文件。

成功的面質通常會改變雙方，而非只有一方——人對彼此的看法會隨時間趨同（互惠律，reciprocity rule）。透過面質解決衝突的成功，第一個衡量標準是「正向改變」，第二個是「關係的持續成長」。

真正解決衝突的關係，不會被衝突傷害；反而會強化雙方的連結。但這一切始於你對對方真誠的關懷。

若你想贏一個人到你的陣營，先讓他相信你是他真誠的朋友……一旦你嘗試對他發號施令、要他怎麼做、把他標記為應被排斥輕視的對象，他就會撤退到自己內心，再厚的麥稈也戳不穿他烏龜殼那般堅硬的外殼。 ——林肯