從技巧進入實戰#

前面 7 章把所有工具——BROKEN RECORD、FOGGING、NEGATIVE ASSERTION、NEGATIVE INQUIRY、SELF-DISCLOSURE、WORKABLE COMPROMISE——一一解釋。本章開始進入應用層級，本章鎖定的場景是和錢有關的商業情境。

真實情境裡技巧不會單獨出現，而是互相串連、隨情境切換。學會單獨技巧之後，要練的就是何時切換、怎麼接續。

接下來的對話都來自學員、患者、同事的真實案例，史密斯只做必要的剪輯。

對話 #8：上門推銷的雜誌業務#

這是史密斯設計的「保命」級練習：陌生人按你家門鈴，自稱是傷殘退伍軍人／殘障兒童基金會代表／工作中的大學生／鄰居（雖然你住了 14 年從沒見過他）……，然後開始賣雜誌。

史密斯的觀察是：許多學員會直接「用力把門關上」應付推銷員。他不建議——這種低風險、不重要的衝突，正是練自我肯定最好的跑道。

「先在跑道上跑，再跑正式比賽。」

學員幾乎只用 FOGGING + BROKEN RECORD 兩件武器：

  • 業務：「您一定會想為孩子訂這套雜誌的。」
  • 學員：「我了解你的感覺，可是我沒興趣。」
  • 業務：「想想這些殘障兒童能因此受惠多少。」
  • 學員：「我應該這麼想，可是我沒興趣。」
  • 業務：「你都不替自家小孩想嗎？」
  • 學員：「我替他們想，可是我不想買雜誌。」
  • 業務：「我很慶幸你的鄰居們不像你。」
  • 學員：「我相信你會這麼覺得。」

操控話術換多少種，學員只有一個錨點：我沒興趣。學完之後，你想關門就關門——但得先學會把它說出口。

對話 #9：Anne 退靴子#

Anne 在百貨公司買了第一雙小牛皮靴，準備節慶派對穿。第一場晚餐才吃到一半，左靴的鞋跟掉了。她決定退錢。

  • 找店員 → 店員說經理在忙
  • Anne：「我相信他在忙，但我還是要見他。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 經理出現後試了所有招——
    • 「以前沒發生過」
    • 「讓我們先送修」
    • 「你跳舞嗎？跳舞會傷靴子」
    • 「政策不接受退損壞商品」
    • 「製造商不允許退款」
    • 「退了我們會虧錢」
    • 「我沒這個權限」

Anne 一律：「我相信你，但我要全額退款。」直到經理說「我沒有這個權限」，她才使用 WORKABLE COMPROMISE：「我相信你，所以請給我你上司的名字。」

過程中她身後一位穿貂皮大衣的老太太悄悄對她說：「Stick to your guns, dear. Don’t let him get away with it.（堅持下去親愛的，別讓他混過去）」最後 Anne 拿到全額退款。

Anne 並非一般學員，她是史密斯吃午餐閒聊時學會這套技巧的同事。她最重視的不是「拿回錢」，而是**「能辨識操控、有能力應對」帶來的整體性格改變**——更堅持、不易為批評動搖、更能接納錯誤、更不焦慮、對親人也更不易發怒。

對話 #10：Andy 接到客訴電話#

換個角度——Andy 在百貨公司服務部接電話。下午同事都外勤、老闆不在時他常一個人，最怕客訴。

  • 客戶：「我新冰箱不會運作，馬上派人過來！」
  • Andy：「我很想幫你，可是現在所有技師都外勤了，可能要明天才能到。」（SELF-DISCLOSURE）
  • 客戶：「我訂貨時你們業務說好今天派對前修好的！」
  • Andy：「換成我也會生氣。」（FOGGING + SELF-DISCLOSURE）
  • 客戶：「你一定要派人來。」
  • Andy：「我們答應了又沒做到，這是我們的失誤，太蠢了。」（NEGATIVE ASSERTION）

繼續挖：「插頭插好了嗎？」「完全沒聲音嗎？」「我能做的就是明天一早派技師——我親自盯著辦。」（WORKABLE COMPROMISE）

Andy 第一次成功應對客戶後告訴史密斯他全程仍然有點緊張。史密斯說：「正常——你過去全是失敗紀錄，累積幾次成功經驗後，焦慮自然會消失。」之後 Andy 沒再回報過客訴帶來的緊張。

對話 #11：Heath 夫妻的沙發換新#

Edith 買了張沙發，8 個月後椅墊縫線開始裂，店家修好；6 個月後又裂。Edith 要求重新縫製椅墊（reupholstered），不接受縫補。店主 Mr. Grimson 一直把問題拋給工廠——「工廠不允許」「工廠不出錢」。

Mark Heath 接手與店主 4 通電話：

  • 第一通：「我相信工廠拒絕——但這不是我跟工廠的問題，這是我跟你之間的問題。」（SELF-DISCLOSURE + BROKEN RECORD）
  • 第二通：「我不在乎你跟工廠協商什麼。我只要椅墊重新縫。」
  • 第三通：「我相信你做了努力，但我還是要椅墊重新縫。」
  • 第四通：店主終於提出：「我下個月送一張全新的沙發給你。」

Mark 後來反思：他沒有任何法律或商業籌碼逼店家就範——只有自我肯定本身。

他從中明白：「商業世界裡多數人也只有少少幾個『不』，對方的『不』被你誠懇而堅定地接住幾次後，妥協就會出現。」

對話 #12：Dorothy 的櫃檯應對#

Dorothy 是公務機關的櫃台，每次無法滿足民眾要求時就緊張。學完技巧後，她應對兩組民眾：

  • 第一組來公證又要按指紋——機關早把公證部門搬走、從不辦指紋
  • 第二組來領遺產文件——根本要去州政府領

民眾的所有抱怨（「這目錄怎麼沒更新」「你們怎麼這樣搞」「你們應該整合資訊」）她一律：

  • 「你說得對，這真的很笨。」（FOGGING + NEGATIVE ASSERTION）
  • 「我們也希望能改善，但我不知道怎麼推動。」（SELF-DISCLOSURE）
  • 「我中午吃飯時會去跟警衛說我們沒有那種文件。」（WORKABLE COMPROMISE）

「Dorothy 的應對不需要我加註解，她自己就講得很完整。」史密斯特別欣賞她不為機關失誤推託，也不為自己無能為力的事情承擔過多責任。

對話 #13：Arnold 的剎車異音#

Arnold 進口小車跑了 1,000 英里後輪轂漏油，回原廠保固維修。修完之後剎車一踩就尖叫。回去找服務代表——

  • 代表：「標準件就是這樣。」
  • Arnold：「我相信標準件都這樣，可是我買車時不會叫，現在會叫，我要剎車不叫。」（FOGGING + BROKEN RECORD）

直接找到服務經理 Mr. Braun：

  • 經理：「我們免費換了整套新煞車片給你，是更好的料。」
  • Arnold：「我相信，但我要不會叫的剎車。」
  • 經理：「新的會耐用一倍。」
  • Arnold：「也許吧——但我只在乎不要尖叫。」

最後經理一聲不吭，咬著嘴唇沉思幾秒：「下午把車留下，五點來牽。」

Arnold 的領悟：「修車師傅與經理的『頑固』根本是個迷思——多半是被消費者的不自我肯定餵養出來的。他們的口袋裡只有少少幾個現成藉口，自我肯定地接住，他們的招就用完了。」

對話 #14：Jack 的 1,800 美元退款戰#

Jack 是兼職物理治療師、半工半讀的學生。舊車報廢，他用 2 年存款 1,800 美元買了輛二手車——隔天變速箱大漏油。送回車行修，兩天後又漏。回去途中車一直熄火、最後得人推。他下定決心：要全額退款。

這是書中最長的一場戰役，整整三天。

第一天：找業務 Mr. Kirtz#

Jack 走進銷售辦公室，直接面對賣車給他的業務：

  • Jack：「Kirtz 先生，你賣我的那台車是垃圾，我要退錢。」
  • 業務：「孩子，你怎麼了？我們週五不是都修好了嗎？」
  • Jack：「我以為修好了，但變速箱昨天又開始漏，車現在跑得比我舊車還糟。我要退錢。」（FOGGING + SELF-DISCLOSURE + BROKEN RECORD）
  • 業務：「我們跟變速箱行沒關係啊，你得自己去找他們。」
  • Jack：「我相信你這麼覺得，可是我把錢付給你，不是付給變速箱行。我跟他們沒關係，我要退錢。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 業務：「這沒道理！你車是你開過去的吧？」
  • Jack：「對啊。我親自送過去而沒有堅持讓你處理整件事——這是我的笨。」（NEGATIVE ASSERTION）
  • 業務：「不不不，這就是流程。我們已經盡了我們該做的——你的問題是跟那家修理廠的，不是跟我們。」
  • Jack：「我完全了解你要我去找變速箱行，但我不會去。我跟他們沒問題，我跟你有問題，我要退錢。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 業務：「那我現在就打電話替你問。」
  • Jack：「Kirtz 先生，你要打就打，可是你是替你自己打不是替我。我同意我送車過去也接車回來，但我跟他們沒關係。我不在乎你怎麼處理那台車，我只要退錢。」
  • 業務（收冷臉）：「如果你怕我們不負責，我們會幫你修好。」
  • Jack：「我相信你這麼說。可是上次你也這樣說了，沒修好。坦白講，我現在不再相信你的承諾。」（FOGGING + SELF-DISCLOSURE）
  • 業務：「孩子別這樣，我為了趕快幫你修費了多少功夫——」
  • Jack：「我相信你真的這樣覺得，可是我還是不相信你說的，我要錢。」
  • 業務（最後一招）：「不可能退錢！文件早就送到 Sacramento 登記了，車已經登記在你名下，這是法律問題。」
  • Jack：「我相信你真的這樣覺得，所以我們去找這裡可以做主退錢的人吧。」（FOGGING + WORKABLE COMPROMISE）
  • 業務：「Smitty 今天不在。」
  • Jack：「那也好，你如果不開始幫我約，我等你約到為止。」
  • 業務（打電話後）：「他明天九點到。」
  • Jack：「九點半我來，你先約好他跟我們三個一起談。」

對話接近結束時，Jack 把一個小細節做得乾淨俐落：

  • Jack：「對了，這是車鑰匙。」
  • 業務：「我們不需要鑰匙。」
  • Jack：「我懂，但我把車停在你車道擋出口了，你大概會想把它移開。」（SELF-DISCLOSURE）
  • 業務：「你開走啊，你需要交通工具。」
  • Jack：「這是事實，可是我把車留下。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 業務：「那你停去街上！」
  • Jack：「我把車還給你，我不在乎你停哪裡。」（SELF-DISCLOSURE）
  • 業務沉默地看著鑰匙。
  • Jack：「明天九點半見。」（離去）

那天下午 Jack 立刻打電話到銀行請求停止支付——銀行回說 1,800 美元支票早就兌現了，沒辦法擋。他知道自己已經沒有金融上的籌碼。剩下唯一能用的，就是「自我肯定」這件事本身。

第二天：找經理 Mr. Smith#

Jack 與 Mr. Kirtz 一起進經理辦公室：

  • 經理：「坐，我聽說你車有點問題。」
  • Jack：「對，我要退錢。」
  • 經理：「為什麼不要這台車？」
  • Jack：「Kirtz 先生跟我昨天就談過了，他跟你說了嗎？」
  • 經理：「說了，但聽起來只要修好變速箱車就沒事。」
  • Jack：「我相信你真的這樣覺得，可是我不相信，我要退錢。」（FOGGING + SELF-DISCLOSURE + BROKEN RECORD）
  • 經理：「你是說我騙你？」
  • Jack：「Smith 先生，我相信你相信你自己的話。事實是我不相信。我已經被『會修好』這套說過一次了，我不接受了，我要退錢。」
  • 經理（換策略）：「不喜歡這台沒關係，去外面車場挑你想要的，我們就拿你車回來折抵。」
  • Jack：「這聽起來很合理，但我不要你們任何一台車，我只要錢。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 經理：「擔心換的也壞？開一週看看，不喜歡再換！我親自陪你選——後場那台紅色小車超讚。Bob，去把那台開過來——」
  • Jack：「我相信那是好車，Smith 先生，但我不要任何一台車，我只要退錢。」
  • 經理：「不可能！文件都送到 Sacramento 了，車登記在你名下！」
  • Jack：「我不懂——那為什麼換車就可以做到，退錢就不行？」（SELF-DISCLOSURE）
  • 經理：「換車只要送一份更正登記。」
  • Jack：「我還是不懂——換車能更正登記，退錢為什麼就不能更正？」（SELF-DISCLOSURE）
  • 經理：「就是不行！」
  • Jack：「我相信你真的覺得不行，但我還是要退錢。」

經理眼看擋不下來，揮手讓業務離開：

  • 經理（私下軟化）：「你是不是被 Bob 處理修車的方式氣到了？我也覺得他是個蠢蛋。我親自處理你的事，不管修車或換車——我親自保證。這夠公平了吧？」
  • Jack：「聽起來真的很公平，可是我不要修車，也不要換車，我只要錢。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 經理：「你要的事不可能。」
  • Jack：「我相信你這麼覺得，所以——你上面有沒有人有那個權限？」（FOGGING + WORKABLE COMPROMISE）
  • 經理：「你得跟老闆談。」
  • Jack：「明天兩點吧。」

第三天：找老闆#

Mr. Smith 把 Jack 帶進老闆辦公室就離開：

  • 老闆：「坐，舒服點。你那台車到底怎麼了？」
  • Jack：「Smith 先生跟你解釋過了嗎？」
  • 老闆：「說了，但你為什麼一定要錢？」
  • Jack：「車不能用，我要錢。」
  • 老闆：「車哪裡有問題？」
  • Jack：「如果 Smith 先生跟你解釋過，你已經知道了。」（不上鉤、不重複辯解）
  • 老闆（換臉）：「我們已經為了讓你滿意做了很多——修車或換車，這很划算的條件，我們不是對每個客人都這樣！」
  • Jack：「我相信你不是對每個人都這樣，可是我不要這台車，也不要第二台。我只要錢。」（FOGGING + SELF-DISCLOSURE + BROKEN RECORD）
  • 老闆：「不可能！」
  • Jack：「我相信退錢很麻煩，但我要退錢。」
  • 老闆：「我們只是想公平處理。你為什麼這麼不講理？」
  • Jack：「我相信你想公平。我要錢。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 老闆：「如果每個 Tom、Dick、Harry 都來鬧著要退就退，我們開什麼店？」
  • Jack：「我不知道。」（SELF-DISCLOSURE，史密斯訓練過的「不知道也是一種答案」）
  • 老闆：「我們就是不能！」
  • Jack：「我相信你真的這樣覺得，但車就停在你車場、鑰匙在你桌上。我不會把車開走，我要退錢。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 老闆：「你這態度很不講理。」
  • Jack：「有可能，但我還是要退錢。」
  • 老闆：「你這樣下去，社會上混不下去的！」
  • Jack：「也許你說得對，但我還是要退錢。」

老闆突然爆炸——這正是 Jack 與史密斯事先模擬過的劇本：

  • 老闆（站起來、抓起鑰匙摔在桌上、咆哮）：「你這種年輕屁孩，以為什麼都耍得到！進來這裡裝什麼聰明！只有騙吃騙喝的死小鬼才不守自己的承諾！狗娘養的！」
  • Jack（冷靜、低聲）：「我相信這讓你很不爽，但我希望盡快拿回我的錢——今天我還有別的事要辦。」（FOGGING + BROKEN RECORD + SELF-DISCLOSURE）

注意 Jack 的句子用的是 「我希望拿回錢」（I want），不是「我可以拿回錢嗎？」（Can I get my money back?）——後者把決定權交回老闆手上。

老闆愣住，下巴掉開盯著 Jack 看了幾秒。然後恢復鎮定，露出微笑，繞到 Jack 椅子旁，整個態度大轉彎：

  • 老闆：「我很高興你來找我把這事談清楚。客戶滿意是我們生意的命脈！我們去出納那邊，請她開支票給你。下次你需要車就來找我——我可以給你最划算的價格，我們選擇最多。」（手攬著 Jack 的肩走出去，業務笑容自動切換上線）

Jack 後來把這張支票拿給史密斯看，笑說：「就跟用桶子撈魚一樣。」

史密斯與 Jack 在每次見面前都做模擬：對方可能怎麼操控、可能何時跑掉、可能怎麼咒罵。就連「老闆摔鑰匙、罵髒話」那一幕都被精準預測——史密斯說，這是基於他自己 20 年前在二手車廠的類似經驗。「戰逃模式 20 年來沒什麼變。」

但這個成功不是這套方法的「保證」。Jack 的真正收穫不是 1,800 美元，而是**「站在另一個人面前說出我要什麼，不被嚇住、不被操控、不被自尊勒索」這個能力本身**。

即使老闆當場拒絕退款，Jack 已經贏了——

  • 他能跟陌生人對峙而不崩潰
  • 他能解決問題裡的衝突
  • 他能因此感覺自己更好

這是他學自我肯定的真正目標，1,800 美元只是順便的紅利。

對話 #15：Mary 與 Abel 的醫病關係#

很多人把醫病關係當作「權威關係」——醫生說怎樣就怎樣。史密斯指出：

醫病關係其實是商業關係——醫生是技術顧問，提供建議；接不接受、要不要遵守，最終還是病人自己的判斷與責任。

Mary：把口服荷爾蒙要回來#

Mary 中風復原後想恢復口服荷爾蒙。但醫生這次改用注射，她的屁股痠了好幾天。她難開口：「對方懂這麼多，我憑什麼指揮他？」

  • 醫生：「打針一次就好，比較方便。」
  • Mary：「我相信比較方便，可是我還是想吃藥。」
  • 醫生：「吃藥要每天記得。」
  • Mary：「我會記得的，但我還是要吃藥。」
  • 醫生：「很多女人會自己加倍吃。」
  • Mary：「我相信會，但我還是要吃藥，不要再打那種要命的針了！」
  • 醫生：「先打這次，下次再談？」
  • Mary：「下次你會給我藥嗎？」（WORKABLE COMPROMISE）
  • 醫生最後：「先開到下次回診，我們再評估。」

Mary 看了 Dr. Beck 二十年，每次都緊張。第一次自我肯定地表達想法之後，她笑著說：「我覺得診間的事情變得比較『在我手上』了，我反而比較不怕他。」

Abel：精神科醫師的另一面#

Abel 是史密斯的同事，他相反——是要對病人家屬說「不」的角色。

  • 父親 Mr. Genic：「Larry 在你這住院五天，幾乎正常了，這週末我帶他回家好嗎？」
  • Abel：「我看得出 Larry 進步讓你開心，可是他還沒到能放假回家的程度。」（FOGGING + BROKEN RECORD）
  • 父親繼續軟硬兼施：「他姐姐從大學回來想看他」「藥多開一點」「你管不到我家」
  • Abel：「你說得對，我管不到你帶不帶他走。但如果你不照我的治療計畫，我會以「違反醫囑」（A.M.A.）出院。是你的決定。」

Abel 的立場不是冷酷，而是清楚劃定自己的專業限制——「我不能在違背我專業判斷的前提下開藥安撫家屬，但我尊重你最終的決定權。」

父親氣呼呼帶兒子回家。週一早上九點 Mr. Genic 又出現在 Abel 辦公室——這次完全變了態度。後來全家進入家庭治療，Larry 持續好轉。

這個案例的價值在於：Abel 對家屬講話算數、不模稜兩可、不把病人當「歇斯底里」推給別人——這種一致性本身就成為治療的一部分。

商業情境的共同心法#

回顧本章所有對話，會發現一個重複出現的結構：

  • 對方搬出制度、規則、第三方限制（工廠、政策、上層、合約）
  • 你不否認那些限制，但反覆把責任還給對方：「那是你跟它的問題，不是我跟你的問題」
  • 你會用 FOGGING 接住情緒、用 BROKEN RECORD 鎖住目標、用 SELF-DISCLOSURE 揭露真實意願
  • 必要時用 WORKABLE COMPROMISE 給對方台階

當所有商業現場的話術看起來都不同時，骨架其實一樣：「對方加上的規則」對抗「你的真實需求」。記住自己付了錢、記住自己是評審——剩下的，就是堅持。