工作面試到底告訴我們什麼？

Nolan Myers 的故事：90 分鐘決定的判斷#

Nolan Myers 在休士頓長大、就讀哈佛、原本主修歷史與科學，發現了寫程式的喜悅後改修電腦科學。「寫程式是那種一旦投入就停不下來，直到完成——抬頭看錶已經凌晨 4 點！我愛它的優雅。」

矮小、結實、淡藍色眼睛、笑容容易、說話時用手與軀幹強調。在「Charvard Chai Notes」克萊茲默樂團演奏。常和父母聊天。成績是 B 與 B+。

大四下他面試了好幾家科技公司：

• 德州的 Trilogy——其中一家子公司在報紙登廣告：給頂尖科技學生 20 萬美元加 BMW。
• 某次招募者出程式題，他犯了個蠢錯——招募者把答案推回桌對面說「你的『解答』什麼也沒做到」——他臉紅。

我喜歡 Nolan Myers——我相信他不論選什麼職業都會做得很好。

我說這兩件事，儘管我和他相處不超過 90 分鐘。

我們只見過一次，他畢業前的某個陽光午後，在哈佛廣場的 Au Bon Pain。他穿運動鞋、卡其褲、深綠色 polo 衫、揹個大背包。我們在窗邊聊。

我從未跟他父親、母親、弟弟或任何教授講過話。從沒看過他狂喜、憤怒、沮喪。對他的個人習慣、品味、怪癖一無所知。我甚至無法告訴你為什麼我對他有這種感覺。

他好看、聰明、口齒清晰、有趣——但沒有「好看、聰明、口齒清晰、有趣到能解釋我做出這些結論」的程度。我就是喜歡他、被他打動，如果我是雇主，我會立刻僱用他。

同一個直覺，三個人#

Gladwell 從矽谷新創 Tellme（透過電話提供網路存取）的高管 Hadi Partovi 那裡聽說 Myers。Partovi 27 歲、好看、橄欖色皮膚、短捲黑髮、整場訪談把椅子傾斜 45 度。

「找到高素質人才有多難——」談到尾聲，他突然脫口：「Nolan Myers」——還憑記憶背出 Myers 的電話號碼。

Partovi 1 月在哈佛招募——「那是地獄般的一天，從 7 點到 9 點。送一個進、送一個走。」他與每位候選人前 15 分鐘介紹 Tellme，然後給程式題，剩下 1 小時問問題。

「Myers 程式題做得好。30 到 40 分鐘後，我相信他『有那種特質』」。

Partovi 比 Gladwell 跟 Myers 相處的時間還短。沒見過他家人、沒看過他極端情緒。只知道他在 Microsoft 暑期實習過、即將畢業於常春藤——但被 Tellme 招募的人幾乎都常春藤畢業，Microsoft 暑期實習計畫超過 600 人。

「Partovi 甚至不知道自己為什麼那麼喜歡 Myers——很大程度是直覺判斷（gut call）」。

Steve Ballmer 也一樣#

Microsoft CEO Steve Ballmer 也想要 Myers 加入 Microsoft。那年初 Myers 參加 Microsoft 前實習生派對 Gradbash，Ballmer 演講後 Myers 提了一個關於「公司方向校準如何影響做小賭注能力」的問題。

事後 Microsoft 招募者說：「Steve 想要你的 email。」很快兩人通信。

Ballmer 對 Myers 做了功課、知道他在哪組面試、知道他不少私事——「他寄信說很想要我來 Microsoft，他打給我，玩了好幾輪電話標籤——談職業軌跡、Microsoft 對我職業的影響、他怎麼看 Tellme。我極為印象深刻，他似乎真的對我有興趣。」

是什麼讓 Ballmer 確信他要 Myers？

一瞥（a glimpse）——他抓到一小片 Nolan Myers 的行動切片——

就這樣——一家 4,000 億美元公司的 CEO 打電話到大學生宿舍房間。

Ballmer 不知怎麼地就知道他喜歡 Myers——和 Hadi Partovi 一樣，和我在 Au Bon Pain 簡短交談後一樣。

但我們知道什麼？我們能知道什麼？以任何合理標準衡量——我們三人沒有一個真的認識 Nolan Myers。

矽谷的工作面試#

新經濟的格言：企業最終成功取決於僱用人才的品質。在許多科技公司，員工幾乎住在辦公室——電玩機、義式咖啡吧、上下舖、籃球框——這些是娛樂室、不是工作場所的元素。

而你只想跟朋友在娛樂室玩。

但你怎麼找出誰是你的朋友？

招募人員爬梳簡歷、分析就業歷史、查閱對手員工名單、打給推薦人——然後做我對 Nolan Myers 做的事：跟一個完美的陌生人坐下來聊 90 分鐘，企圖對其智力與人格下結論。

工作面試成了現代經濟的核心慣例。但你跟一個陌生人聊 1 小時，到底能知道他什麼？

Ambady 的 2 秒鐘判斷#

哈佛實驗心理學家 Nalini Ambady 與 Robert Rosenthal 用哈佛訓練計畫的助教影帶，請外部觀察者靜音看影片、依面部表情與身體線索給教師效能評分。

她原本想要至少 1 分鐘的影片。但拍攝的影片中，只有約 10 秒老師獨自在畫面裡（其餘都有學生會偏誤評分）。

「這做不下去。」她跟指導教授說。

但結果做下去了。

「任何超過第一個洞察瞬間都是多餘的——

快速判斷在一瞬間做出——但很清楚地，它是個判斷：我們得到一種感覺、毫無困難能說出來」。

更驚人的下一步——Ambady 把這些靜音 2 秒判斷與整學期上課後學生的評分比較——驚人的高相關。

看一個從未謀面的老師 2 秒靜音影片的觀察者得出的結論，與在他課堂坐了一整學期的學生得出的結論非常接近。

Bernieri 的「握手 15 秒」實驗#

Toledo 大學心理學家 Frank Bernieri 與研究生 Neha Gada-Jain 訓練兩位面試者 6 週，再讓他們面試 98 位志願者，每場 15–20 分鐘。面試後填 6 頁 5 部分評估。

研究生 Tricia Prickett 想用這些影帶測試「握手就是一切」這個諺語：

「她剪了 15 秒的影帶——應徵者敲門、進入、與面試者握手、坐下、面試者說歡迎」。

然後讓陌生人只看握手影片，用面試者所用的同樣標準評分。

結果——和正式面試者的評分非常相似：

「11 個被評項中，有 9 個觀察者顯著地預測了面試結果。相關強度非凡」。

這比 Ambady 的研究更進一步——Toledo 實驗中面試者是受過訓練的，他們填的是正式詳細問卷、目的是給最徹底無偏差的面試評估。而他們的評分仍然和「只看打招呼」的路人評分差別不大。

這就是為什麼 Hadi Partovi、Steve Ballmer、Gladwell 三個人都對 Nolan Myers 達成共識——

顯然人類不需要認識某人，就能相信自己認識他。

強大的「直覺」？還是會回響的偏見？#

Bernieri 與 Ambady 認為這顯示人類有特殊的、前理性的判斷他人能力：

• 當 Ambady 要求觀察者一邊做分心任務（如記憶數字）一邊看影帶——評分不變。
• 但當她指示觀察者「在評分前認真思考」——準確度大幅下降。
• 「思考只會礙事」。

Ambady：「這裡涉及的腦結構非常原始——這些情感反應大概由低階腦結構主導。

我們在那第一瞬間捕捉的，似乎是一個人性格的某種基本東西——因為我們 2 秒得出的結論，跟我們 20 分鐘、甚至一整學期得出的結論差不多」。

Bernieri：「也許你能立即看出某人是否外向、判斷他的溝通能力——也許這些線索是立即可及的。」

一方面——這是某種人類直覺的安慰：「我們可以見到一個完美陌生人，立即抓到他重要的東西」。

但有令人困擾的暗示——

Gladwell 沒辦法從那次簡短會面知道 Myers 多誠實、是否自我中心、適合單獨還是團體工作 ⋯⋯

「只看握手」與「做完整面試」的人結論一樣——這也意味著「最初印象太重要——它把我們之後收集的所有印象都染色」。

自我實現的預言#

Gladwell 問 Myers 是否對離開校園進職場感到緊張：

Myers：「工作時間嚇人嗎？喔不，我在學校已經一週工作 80–100 小時了」。

Gladwell：「有什麼你覺得自己不擅長、會擔心的事嗎？」

Myers 銳利回答：「有什麼我不擅長的事，還是有什麼我學不會的事？我認為這才是真正的問題。有很多事我一無所知，但給我對的環境與鼓勵，我有信心能做好。」

Gladwell 在筆記旁寫下「Great answer!」——他能記得當下那種「面試者的對方行為符合你期待時的小小興奮」。

因為我一開始就決定我喜歡他——我在他答案裡聽見的是堅韌與自信。

如果我一開始就決定我不喜歡他，我會在同樣的回答裡聽見傲慢與虛張聲勢。

第一印象變成自我實現的預言——我們聽到我們期待聽見的。

面試對「討喜的人」有絕望偏見。

基本歸因謬誤（Fundamental Attribution Error）#

Gladwell 對 Myers 做了預測——觀察他的行為、得出結論「他在其他情境下會這樣行事」。這個推論合理嗎？

Newcomb 的夏令營實驗#

20 年代末，心理學家 Theodore Newcomb 分析夏令營青少年男孩的外向性：

• 男孩在午餐時的健談程度，極能預測未來午餐時的健談程度。
• 但他在某情境的行為——幾乎無法預測他在不同情境的行為。
• 「從一個男孩午餐時的行為，你猜不到他下午玩耍時會怎樣」。

Carleton 的盡責性研究#

Mischel、Lutsky、Peake 研究 Carleton 學院學生的盡責性：

• 一個學生作業多整齊、上下課多準時——幾乎告訴你不了他多常出席課程，或他寢室、儀容多整齊。

我們在某時的行為——與其說有什麼不可動搖的內在指南針，不如說與情境的特殊性有關。

但 Newcomb 夏令營實驗最弔詭的——

「結果」是基於輔導員當下記錄的觀察。但暑假結束時，這些輔導員回憶孩子們的行為時——他們記得孩子們的行為是高度一致的。

密西根大學心理學家 Richard Nisbett：

「這個錯覺的基礎是，我們不知怎麼地相信我們得到的就是真相，相信自己能讀出一個人的傾向。

你跟某人面試 1 小時，你不會把它概念化為『取一個人行為的樣本』，更不會看作『可能有偏差的樣本』——而它就是這樣。

你以為你看到的是個全息圖——一個小而模糊的影像但仍是整個人」。

Lee Ross 的雙重人格#

Nisbett 提到他的合作者 Lee Ross（史丹佛心理學）：

• 一學期教統計學——學生評價：冷漠、僵硬、疏遠、愛挑剔、緊繃。
• 一學期教很多人本主義心理學的課——學生評價：溫暖、深切關懷社群與學生成長。
• 「Jekyll 與 Hyde——兩種情況下，學生都認為自己看到了真實的 Lee Ross」。

心理學家把這個傾向——固定於假定穩定的人格特質、忽視情境影響——稱為「基本歸因謬誤（Fundamental Attribution Error）」。

結合「快速判斷」與這個謬誤——

面試成為一個更有問題的會面。

Gladwell 不只讓第一印象把蒐集到的資訊染色，還假設 Myers 在面試情境下的行為，是他永遠的行為樣式。

「面試不是無用——我學到他與我能處得來，這是履歷或推薦人無法提供的——只是我們的對話用處比我以為的少、誤導性可能比我以為的高。

跟陌生人對話這個最基本的人類儀式——竟是個地雷區」。

Justin Menkes 與「結構化面試」#

帕薩迪納人資顧問 Justin Menkes 用他認為正確的方式採訪了 Gladwell 1 小時。

太明顯的問題#

Menkes 示範常見問題的問題：

「描述幾個你工作受批評的情境。你怎麼處理？」

「問題太明顯——應徵者該說什麼太明顯」——Menkes 用模仿的真誠歌唱腔調示範：

「我在某專案上，做得不如能做的好。老闆給了建設性批評。我重做了。很傷。但我們解決了。」

「你朋友會怎麼形容你？」正確答案（最好先停頓、好像沒人想過會被問這種問題）：「我猜他們會叫我『擅於與人相處的人』——或『勤奮工作的人』」。

Myers 的「最大缺點」回答：

「我大一時想辦兒童節作為波士頓的慈善活動 ⋯⋯ 我開始擔心專案規模——我們承擔多少責任。我真的踩了煞車，但回想起來我覺得我們其實能完成且做得棒」。

然後 Myers 笑著補充：「我真覺得這是缺點？老實說，沒有」。

「我真的問他的——只是『你能不能把一個個人優點裝得像缺點來描述？』」

重新措辭#

Menkes 重寫題目讓答案不再明顯：

Gladwell 對第一題的回答：「可能會難過。但我大概什麼都不會說，可能就走開」。第二題：「我會看哪個我做得最好，跟老闆說『我做好一個比兩個都做差好』，找誰能做另一個」。

Menkes 立刻抓到一個細節——

Gladwell 在乎的是「我做哪個最好」。

但關鍵不是「公司最需要哪個被完成」嗎？

「我洩露了一個有價值的訊息——在工作危機中，我從自我中心考量出發」。

Menkes 委婉：「或許你有點像獨立執業者。那是一個必要的訊息」。

結構化面試的特殊之處#

Menkes 故意不下廣泛結論。如果我們不是「害羞或健談或勇於發言的人」，而是「在某些情境害羞、其他情境健談、又一些情境勇於發言的人」——那「認識某人」意味著編目並體會所有這些變化。

Menkes 用的是「結構化面試（structured interview）」——

結構化面試之所以有用，正因為它不真的是面試——它不是「以傳統意義認識某人」。

它跟收集資訊一樣關心拒絕資訊。

但專家發現極難說服多數雇主採用——「它就是感覺不對」。

對多數人，僱人本質上是浪漫過程——面試是『去性慾化版本的約會』。

我們找一種「化學反應」、即使後來收場痛苦、雙方無共同點——我們要愛情戲的無限承諾。

結構化面試對比下，提供的是「乾燥邏輯與務實的相親」。

「新人關係網」#

Nolan Myers 為要選哪個工作折磨——和 Steve Ballmer 通電話半小時、每天和父母聊。3 月決定加入 Tellme。

Gladwell 回顧：

「Nolan Myers 會在 Tellme 成功嗎？我認為會——但我老實說無法確定。

這個問題比 30、40 年前更難答——

如果現在是 1965 年，Myers 會去 IBM、穿藍西裝、坐小辦公室、低頭做事，他人格的特殊性沒那麼重要——重要的不是 IBM 知道你是誰，而是你知道 IBM 是什麼。

但走進 Tellme 的開放式辦公室、桌上有上下舖——矽谷文化要求多得多。

Myers 不會被提供社交腳本、藍西裝、組織圖。Tellme——像所有今日科技新創——要員工作為流動團隊的一部分、靈活與創新、在沒有階層與官僚下與變動的群體共事——

在那種環境中，當辦公室就是娛樂室——你個性的特殊性極為重要」。

但這裡危險的是——我們會在判斷這些新近重要的個性特殊性時被誤導。

如果我們讓「親和力」——某種無法定義的前理性直覺，被基本歸因謬誤放大——偏誤了今天的招聘流程——

那我們所做的，不過是用「新人關係網（new-boy network）」取代「老人關係網（old-boy network）」——

• 舊：你僱你姪子。
• 新：你僱握手時讓你印象最深的人。

社會進步——除非我們小心——可能只是把「明顯的恣意」換成「不那麼明顯的恣意」的方式。

終曲：Myers 的訓練#

Myers 過去一年大部分時間在助教《電腦科學導論》。他發現許多學生選課是因為想進軟體業：

「我決定既然我經歷過這麼多面試、開發了某種專業，我想分享。展現自己給潛在雇主有真正的技藝與藝術——

我們在課上談——雇主在找什麼樣的人格——

最重要的事之一：你必須讓自己看起來『對自己在做什麼、對自己是誰有信心』。

怎麼做？清楚地說、微笑。」

說這話時——Nolan Myers 微笑了：

「對很多人這是很難學的技能。但不知道為什麼，我似乎直覺地懂」。