「永遠別錯過讓自己很出色的機會」#

希莉格（Tina Seelig）在課堂上幾乎不用投影片，只有第一天會用一份。最後一張總是列出她對學生的承諾與期待，最後一條是：

Never miss an opportunity to be fabulous. （永遠別錯過讓自己很出色的機會。）

她在開學第一天就承諾自己會把每堂課做到最好，期待學生也是。她也告訴學生：全班拿 A 完全沒問題，但門檻很高——而這句話只在這一次提起，整個學期不再強調。

結果呢？學生持續交出超過自己與她想像的成果。

有一年她到教室時看到一位學生在外面聽 iPod Nano，背面刻著：

Never miss an opportunity to be fabulous!

這位學生在線上訂購時不選擇刻自己的名字或聯絡方式，而是把這句話刻上去——她不是為了希莉格而刻，是為了提醒自己。

希莉格後來不再驚訝這句話的「黏性」：每個人都在等別人給他們許可，去把球打得又遠又漂亮——只是大多數情境裡，這個許可從來沒有出現。

「這會考嗎？」：滿足最低標準的陷阱#

我們從小被引導去滿足化（satisfice）——做剛好滿足要求的最低工作量。

• 老師清楚列出「拿什麼分要做到什麼」
• 學生最常問的問題之一是：「這會考嗎？」
• 公司主管也用 KPI、評分量表決定獎金與升遷

我們學會「最少行動換最多分數」。

但在熟悉的可預期報酬之上，還有一片極大的空間——願意把帽子掀開的人會驚人地閃亮。希莉格用碳酸飲料的比喻：搖過的可樂瓶裡有壓抑的爆發力，每個人心中都有想真正出色的衝動。

Ashwini Doshi：在 3 呎半的身高活出無限可能#

希莉格用 Ashwini Doshi 的故事描繪「永遠超越被指派任務」的人。

• 第一次見面是 Ashwini 申請她系上的研究助理職位
• 她身高僅 3 呎半（約 107 公分），聲音像小女孩，但思考成熟而深刻
• 希莉格自承當時被外觀震到，沒有錄用她——她坦承這是她要學的一課
• Ashwini 後來修了她的課；之後另一個職缺出現時，希莉格立刻聘用她
• Ashwini 工作出色、是優秀的隊友，永遠超越被期待的標準

從孟買長大的女孩#

• 出生時體型正常，1 歲左右才被發現生長異常
• 印度的醫師無法給出指引，父母把 X 光片寄給美國專科醫師
• 唯一的醫療選項：6 年的多次手術做骨延長，每次要臥床好幾個月
• 對好動的小女孩來說「不可能」——家人選擇放下治療

最關鍵的是家人的開放與愛：

• 不藏起她、不感到尷尬
• 送她念孟買最好的學校
• 她從小成績優秀，反而因自己的不同而感到力量

Ashwini 把自己看成一個「過著非凡人生的尋常人」（a normal person living an extraordinary life）。

一個人到加州念研究所#

• 不認識任何人、沒任何在地支援
• 朋友勸她留在印度比較輕鬆
• 她到史丹佛時，公寓只配了一張讓她搆得到瓦斯爐的小腳凳
• 她每天為實際生活的每個障礙想出聰明的解法

被問到遇到什麼困難，她難以舉例——她根本沒把它們當問題看。被追問才舉了一個：

• 多年依賴朋友開車與大眾運輸後，她決定學開車
• 買了踏板延伸器讓自己能踩到油門和煞車
• 打了好幾十通電話，才終於找到願意收她的駕訓班

Ashwini 唯一的遺憾，是年輕時沒冒更多險——儘管在外人眼裡她已克服極多——她仍認為自己走了「安全的路」。她相信人生不是彩排，只有一次機會可以做到最好。她在不久前因手術併發症過世。

1% 的複利：別只做被指派的工作#

希莉格的學生 Steve Garrity（後來是成功的創業家）用一個簡單的算式向團隊溝通這個道理：

• 如果你只做被指派的工作，每天的因子是 1.0：
  • 1.0 × 1.0 × 1.0 ⋯（連乘 365 次）= 1.0 ← 沒任何變化
• 如果你每天比規定好 1%：
  • 1.01 × 1.01 × 1.01 ⋯（連乘 365 次）= 37.78 ← 哇

關鍵節點：

• 7 天後：1.07（幾乎感覺不到差別）
• 70 天後（兩個多月）：2.0 倍
• 700 天後（不到兩年）：超過 1,000 倍

反過來——若每天比規定差 1%：

• 一年後只剩下 0.02
• **「進 1%」與「退 1%」**一年後的差距：將近 2,000 倍

Instagram 前產品負責人 Kevin Weil 是一位超馬選手（一次跑 50 英里）。他說每天訓練的進步幾乎看不出來，但一年後配速差距非常明顯。工作也是同個邏輯——生活的成果是按日複利計算的。

「Try」與「Do」之間的差別：Bernie Roth 的實驗#

史丹佛機械系教授 Bernie Roth 在 d.school 做過一個著名的小實驗：

「嘗試做」與「真的去做」之間有巨大的差別。

我們常說「我在嘗試減重 / 多運動 / 找工作」——但事實上，你要嘛在做，要嘛沒在做。「嘗試」是逃避。

Do. Or do not. There is no try. （要嘛做，要嘛不做。沒有「嘗試」這回事。）—— Yoda，《星際大戰：帝國大反擊》

藉口在技術上叫做 ⋯⋯#

Bernie 對學生直言：藉口在技術上的名字叫做 bullshit。

• 我們用藉口掩飾「沒投入足夠努力」這件事
• 遲到、忘交、考砸、沒陪家人、沒回女友電話——沒有真正的藉口
• 你可以包裝出「我太忙」「我生病了」這種社會可接受的版本，但只要你真的想做到，就一定能想出辦法

對外給藉口或許是社交禮儀；但對內給自己藉口，是最危險的事。

Bernie 會請學生寫下自己最大的目標，然後列出所有阻礙這目標的因素——人們通常列了好幾分鐘。然後他挑戰學生：那張清單上唯一該寫的名字，是你自己。

把「平凡時刻」打造成「巔峰時刻」：John Deere 的第一天#

組織也能練「永遠別錯過讓自己出色的機會」。Chip 與 Dan Heath 在《關鍵時刻》（The Power of Moments）裡描述：把工作、家庭、休假等情境設計成讓人有提升、自豪、洞察、連結感的時刻，會帶來巨大影響。

希莉格特別喜歡 John Deere 設計新人第一天的方式。

結束第一天時，新人清楚知道自己做的事很重要，並感覺與同事連結。設計這些細節需要花心思，但回報極大——而我們都可以在生活的所有面向裡這樣做。

「Driven」與「Competitive」是不同的事#

成功者常被誤會是高度競爭、靠犧牲別人來達成目標的人。事實上不是。

拼圖實驗：怎麼證明合作優於競爭#

希莉格設計了一個拼圖實驗：

• 將大組分為 6 隊，準備 5 幅 100 片的拼圖
• 讓大家先看一分鐘完成圖
• 把所有片段倒進枕頭套混合，再隨機分配（其中幾片她偷偷扣下，後續拍賣）
• 每隊還有 20 個籌碼當貨幣
• 1 小時內要完成拼圖
• 計分規則：最大連續區塊每片 1 分；零碎連結每片 0.5 分；完成整幅多 25 分

由於拼圖比隊伍少，至少有一隊得放棄完成自己的拼圖、找另一條創造價值的路。每 10 分鐘還有變化（賣完成圖的照片、強制換隊、拍賣餘片）——模擬真實世界的不確定性。

實驗中可能出現的策略：

• 一隊解散加入其他隊
• 兩三隊合併
• 一隊變成「掮客」買賣拼圖片
• 全部六隊合併成一個大隊一起拼

最糟的結局：所有隊伍選擇互相競爭。藏拼圖、拒絕交換對方需要的片段、寧可自己也輸也不讓別人贏——

• 第一次跑這個實驗時，有一隊扣著別隊需要的片段準備最後高價賣出
• 結果時間到時各隊都離完成還很遠，那些片段反而毫無價值

在資源有限的環境裡，驅動自己也驅動別人成功的策略，比純粹競爭有效得多。

• 環法自由車賽中，選手會在 21 天的賽程裡讓不同的車手各自贏一站——以維持彼此的職涯與贊助
• 商業界稱之為「coopetition」（合作競爭）：找出讓彼此都能贏的方式

Nordstrom：把「服務」做到極致#

「出色」對企業來說，常常意味著在某一個面向真正閃光：

Nordstrom 沒有「祕方」，只有授權#

希莉格訪問了三位 Nordstrom 兄弟中的兩位 Erik 與 Blake，發現他們提供卓越服務的祕訣其實很單純——沒有一套硬規則。

• 短期培訓後，銷售員以最佳判斷處理顧客的問題，被授權代客戶行動
• 不同銷售員會發展出不同的處理方式
• Nordstrom 內部充滿故事文化，優秀的服務故事在組織裡口耳相傳成為靈感
• 為了服務出錯時容易被原諒，同樣的錯誤也很少重犯

顛倒的金字塔#

• 在 Nordstrom，顧客在金字塔頂端，高層管理者在最底部
• 員工升遷其實是「往金字塔底部移動」
• 沒有 CEO——三兄弟以團隊方式運作，各自發揮所長
• 高階主管花一半時間在門市：走銷售區、跟顧客互動、與銷售員交流
• 兄弟們都是從庫房做起，賣鞋、管鞋部、當買家、管理單店、區經理一路上來
• 為了讓顧客容易聯繫到他們，他們親自接電話、親自看 email、親自回覆

經典服務故事：把藍色翻成白領#

一位顧客到男裝部尋找藍色襯衫配白色領子：

• 銷售員找遍店內與其他分店都沒貨
• 她沒有跟客人說「我們沒有」
• 而是把 2 件白襯衫和 2 件藍襯衫拿到裁縫處，互換領子做出兩件「白配藍」與兩件「藍配白」的襯衫
• 把客人想要的那 2 件交給他，並告訴他：反過來的版本現在也買得到了

兄弟倆指出：每一次與顧客的接觸，都是一次新的打擊機會——即使這次沒成交，這份投入終究會回來。

結語：把蓋子掀開，每天進步 1%#

出色（fabulous）有很多種版本，但起點都是同一件事：

• 掀開那個蓋子，去搆你真正的潛能
• 超越最低期待
• 承認結果完全是你的責任
• 每天進步 1%

人生不是彩排，你不會永遠有第二次機會做到最好。