為自己「疊一副好牌」#

戈德史密斯（Marshall Goldsmith）的最佳客戶 Harlan 用最短時間達成最大幅度進步——本來預估 18 個月的計畫，他 12 個月就完成。在告別前的對話中，Harlan 反過來給戈德史密斯回饋：

「Marshall，我從這個過程學到的最大重點是——你的工作關鍵是『客戶選擇』。你把客戶篩選到幾乎不可能失敗的程度。整副牌全部站在你這邊。」

「我欣賞這種選擇性，因為這正是我自己在做的事。身邊有對的人，我什麼都行；身邊是錯的人，連神都救不了我。」

這正是 Jack Welch 對《Esquire》雜誌說的：

「小時候打野球，你總是最後一個被選去守右外野；長大後你開始選人去守右外野。從中我學到一件事：選最好的球員，你就贏。」

習慣性贏家的共通點：他們毫不羞赧地把牌疊到對自己有利的方向。

而這本章接下來的八條規則，就是教你如何替自己「疊出一副好牌」。

Rule 1：你可能沒得行為改變能治的病#

戈德史密斯的某位醫療業 CEO 客戶，360 度回饋全部好評——他從沒見過這麼漂亮的人際關係分數。為什麼還要找他？因為這位 CEO 跟不上技術變遷。

戈德史密斯的回應：「你需要的是技術導師，不是我。 你像是疑神疑鬼的人，肋骨痛就以為自己得了肺癌。」

投資銀行 CFO David 的案例#

David 各項分數都好，唯獨「傾聽」分數低。深入挖掘後發現——David 是公司對外的媒體窗口，而公司正被媒體圍剿：

• 部屬覺得：「我們這麼好，沒被報導出來，所以你不傾聽我們。」
• 真相是：David 的問題是「不擅長媒體 spinning」，不是傾聽

這是技能問題（skill problem），不是行為問題。他需要媒體教練，不是戈德史密斯。

回饋有時揭示的是症狀，不是疾病：

• 頭痛（症狀） vs. 腦瘤（疾病）
• 員工因短期低潮亂發脾氣（症狀） vs. 真實的人際缺陷（疾病）

小心：你可能正試圖修復沒壞、不需修、或不該由你修的東西。

Rule 2：挑對要改的事#

成功者最容易犯的兩個錯：

1. Miswant：想要的東西其實不會讓你開心
2. Mischoose：知道想要什麼，但選了錯的路徑去達成

戈德史密斯不評論你「想要什麼」（這叫 mission neutral）；但他會用力評論你「選擇怎麼達成」。

純粹的數字遊戲#

假設你的回饋是：

• 10% 同事說你不傾聽
• 10% 說你不分享資訊
• 20% 說你不守期限
• 40% 說你愛八卦
• 80% 說你愛發火

該先改哪一個？毫無懸念是發火。但客戶常常跳過顯而易見的問題去處理小的——可能是否認、可能是走阻力最小的路。

高爾夫的短打類比#

• 70% 的桿數發生在 100 碼以內（pitching、chipping、bunker、putting）
• 但球友把多數練習時間花在打 driver
• 統計上、運動上、競爭上都不合理——除了「打 driver 比較爽」之外

選對要改的事 = 看數字、看比例、找最大那個槓桿點。

Rule 3：別對「你真正必須改變的事」自欺欺人#

CFO Matt 的案例：

• 戈德史密斯：「我們需要做一些改變」
• Matt：「我想減 10 公斤，練出六塊肌」
• 戈德史密斯：「⋯⋯ 你寧可練腹肌也不想改善職場關係？」

戈德史密斯不是要否定減重目標，而是要 Matt 看見自己的妄想。

人在減重健身上失敗的五個誤判#

這五個誤判也適用於行為改變的目標設定。

「快速修復、簡單解法」往往不會帶來「持久修復、有意義解法」。

真正持久的目標達成需要：大量時間、辛勞、犧牲、持續努力、長年維持的紀律——而即使達成，回報可能也沒你想得那麼大。

Rule 4：不要躲避你需要聽到的真相#

戈德史密斯自承：他連續七年逃避體檢——理由是「等我開始健康飲食 / 運動 / 變瘦了再去」。其實他在騙自己。

業務員的雙標#

戈德史密斯在大型業務組織常做的測試：

• 「公司教你向客戶要回饋嗎？」 → 全員：「Yes!」
• 「有用嗎？」 → 「Yes!」
• 「你回家時會問太太『我能怎麼當更好的伴侶』嗎？」 → 沉默
• 「你太太不是比客戶重要嗎？」 → 點頭
• 「那為什麼不問？」 → 真相浮現：他們怕答案太接近事實，更怕真聽到後得改

「不問就沒人會批評我」——這個邏輯本身違反邏輯。面對真相永遠比躲在否認裡更安全。

Rule 5：沒有理想的行為（Don’t benchmark to perfection）#

Benchmarking 過度執行是改變過程最大的陷阱之一：

• 「完美的高階主管」是合成的概念，不存在於單一人身上
• 列出 39 項成功特質？你不需要全部具備——只需要幾項
• 重點是：沒符合的那些特質，是不是嚴重到構成問題？如果不是，別管它

Michael Jordan 的提醒#

• Michael Jordan 是籃球史上最好的球員之一
• 但他在棒球小聯盟只是平庸選手
• 高爾夫呢？戈德史密斯說，他家方圓 800 碼內至少有 20 個球友打得比 Jordan 好
• 連他都只能在一項運動稱霸——你憑什麼以為自己每件事都要當第一？

Bonus：改變不是零和遊戲#

很多人怕「改進 X 會讓我在 Y 變差」——統計上完全不對。

戈德史密斯有 20,000 份回饋報告佐證：改善一項，其他項目也會跟著改善。爛聽眾學會傾聽 → 被視為更尊重人 → 點子被聽見 → 士氣更好 → 數字更好。一個改變，全部變好。

Rule 6：能衡量就能達成#

我們在工作上熱愛衡量（銷售、利潤、ROI），但對「軟性指標」卻完全不衡量——多少次無禮、多少次禮貌、多少次徵詢意見、多少次咬住舌頭。

戈德史密斯與女兒 Kelly 的對話#

戈德史密斯：「我能怎麼當更好的爸爸？」 Kelly：「你常出差，但我不在意。真正讓我難受的是你在家時的樣子——你打電話、看球、不陪我。有一次你出差兩週回家，我朋友辦派對，媽不准我去說我得陪你；結果你根本沒陪我，這不公平。」

戈德史密斯回應：「謝謝。爸爸會做得更好。」

從那一刻起，他開始記錄每年「至少 4 小時、無 TV / 電影 / 球賽 / 電話干擾地與家人相處」的天數：

Year 5 他向兒女宣布：「今年目標 150 天！」結果：

• 兒子 Bryan：「不必啦，50 天就好。」
• 女兒 Kelly：「同意。」

戈德史密斯沒沮喪，反而體會到：孩子也在變。九歲時合理的目標，到了青春期就不合理了。

任何事只要你聰明地看到它需要被衡量，都是可衡量的。

有了具體數字，你會被推著去達成；沒有數字，你會放自己一馬。

Rule 7：把結果貨幣化（Monetize the Result）#

戈德史密斯朋友家用「髒話罐（swear jar）」——說一次髒話投一塊錢：

• 第一週爸爸自己投了一堆錢
• 才發現孩子的髒話全是跟他學的
• 一個月內全家髒話消失

西岸客戶的創新做法#

戈德史密斯 2005 年第一次見到客戶把財務獎勵綁進改變過程：

• 一位高階主管的問題是「不分享資訊」
• 他自己對自己沒啥誘因——錢、地位、權力都齊了
• 於是他想：最關鍵的旁觀者是誰？是執行助理
• 他對助理說：「如果 Marshall 拿到酬勞，妳就拿 2,000 美元獎金」
• 12 個月內助理拿到了獎金

你可以把懲罰貨幣化（end the problem），也可以把結果貨幣化（create a solution）。兩種都有效。

Rule 8：開始改變的最佳時機，是現在#

戈德史密斯的訓練學員中，30% 從沒落實學到的東西。為什麼？他們不笨、價值觀也跟其他人差不多——他們有一個共同的夢：

「我現在真的很忙——比這輩子任何時候都忙。但我們正在處理一些獨特的挑戰。再過兩三個月、最壞時期就會過去。然後我會休息一兩週、整理一下、陪陪家人、開始運動——一切都會改變。那段日子很快就到了。」

這個夢，是海市蜃樓。

沒有「再過兩三個月」。看看趨勢線——明天大概會跟今天一樣瘋狂。

想改變？最佳起點是現在。問自己：「我現在願意改變什麼？」就做這個。對現在來說，這就夠了。