我學到了：人們會忘記你說過什麼、做過什麼，但永遠記得你讓他們有什麼感受。 ——Maya Angelou

信任的本質是關係#

信任是一種「關係的衡量」。MarketingSherpa 行銷研究公司的調查顯示：86.9% 的人會更相信朋友的推薦，而不是專家的評論。

人們喜歡跟朋友做生意，而朋友從一段「連結」開始。

連結越深，投入度與參與度越高。

哈佛專家研究：員工高度投入的公司，30 年累積的營收成長 682%、利潤成長 756%。所以「讓人投入」不是軟議題，而是底線。

組織如何引發投入？

• American Idol 邀請觀眾投票
• Starbucks 的「I’m In」志工計畫累積 6.5 萬人投入超過 130 萬小時社區服務
• JoinRed.com 把品牌購買行為轉成終結非洲愛滋的支持

Richard Branson：用連結串起 350 家公司#

維珍集團（Virgin）創辦人 Sir Richard Branson 經營 350 多家公司，從音樂、航空、手機到自行車租賃、婚紗店、健身房 ⋯⋯：

• 他不是每件業務的最強專家
• 他靠的是和人連結、激勵人——讓 350 家公司由值得信任的優秀經理人來執行
• 投資人即使面對五花八門的事業組合，也願意把錢交給他，信他這個人

Caribou Coffee：用連結對抗巨人#

Starbucks 之外的美國第二大咖啡連鎖 Caribou，從一對新婚夫婦的阿拉斯加旅行起家，成長到全美 450 多間店——核心策略只有一個：和每位顧客建立個人連結。

作者每次走進當地的 Caribou：

• 員工知道他叫什麼名字
• 知道他寫作時喜歡咖啡配冰水
• 今天他甚至連公事包都還沒放下，咖啡師就送上一杯冰水

BAMA：每位員工都背得出來的口訣#

• B — Be excellent, not average（卓越，不只是平均）
• A — Act with urgency（即時行動）
• M — Make a connection（建立連結）
• A — Anticipate needs（預測需求）

BAMA 不是口號掛在訓練影片裡，而是每個員工被問到時都能立刻說出來、並能給出實例。這是它和競爭者拉開距離的關鍵。

找到共同點：用「問題」建立連結#

連結的關鍵在對話；對話的關鍵在發問。所以，學會問好問題。 ——Patricia Fripp，溝通與銷售訓練專家

從推銷到聆聽#

作者公司的銷售方法演變：

• 早期：客戶來電 → 拚命「證明我們很棒」
• 現在：花最多力氣理解對方的需求、挑戰、期待

例如改問：

• 「你業務上最大的挑戰是什麼？」
• 「我們若幫上忙，最理想的結果會是什麼？」
• 「什麼事讓你睡不著覺？」

問完之後也願意分享自己：人想被認識，也希望認識他們的領導者。

成為一塊磁鐵#

具吸引力的人不一定外向、不一定有舞台魅力。作者認識最具磁性的人之一就是個內向者，只是真的關心人。

磁性 vs 排斥的特質對照#

磁性人物的最大祕密：感恩#

研究員與電台主持人 Dennis Prager 在《Happiness Is a Serious Problem》一書中對快樂進行研究：職業、收入、感情狀態、地理、族群——通通不是決定快樂的關鍵。最關鍵的是：感恩的態度。

每天花幾分鐘，寫下 3–5 件你感謝的事。短短一段時間，心境會明顯轉變。

八卦會腐蝕信任#

如果你會在某人不在場時說他的不是，憑什麼讓我相信你不會在我背後說我？

八卦會讓溝通變謹慎、效率變低、信任崩解。

電梯簡報被高估了#

業界教大家準備一段 30 秒「電梯簡報」（elevator speech）。固然有用，但別讓你變成那種「拚命跑場、把每一句話當行銷素材」的人——那種人沒人想信任。

人們想跟真實的人來往。

不需要用每句話證明自己有多厲害，而是學會真心地享受人：保持友善、提問、聆聽、陪人聊天，自然會吸引人。

最大的排斥源：抱怨#

• 抱怨像癌症，把負面情緒擴散
• 抱怨會讓人迴避責任，停留在問題上而非解方
• 一位導師曾挑戰作者「90 天不抱怨」——心境很快就被翻轉

抱怨是「對雙方都不能或不願改變的事，持續發出負面情緒」。

壞態度像口臭——你有，別人會自動避開，但通常不會告訴你原因。

例外：合理的不滿#

• 真正的痛苦該說出來；信任的根基之一是「能誠實表達痛苦而不被審判」
• 不公義必須挺身面對

步驟一：勇敢、誠實、迅速地處理問題； 步驟二：迅速進入「找解方」階段。不要在問題裡逗留發牢騷。

真誠的道歉#

Compass Strategic Investments 執行長在荷蘭工作半年後觀察到：美國人常給出不真誠的道歉。

例如總是遲到的人說「對不起我遲到」——其實他從未真正打算準時。沒人會相信這份道歉，因此他不被信任。

在你準備說「對不起」之前，問自己：

• 我是否真的後悔，且打算努力不再發生？
• 我是真心，還是只是被抓到了所以說？

真誠的道歉、配上具體的行動，才是修復信任的關鍵。

真實（Genuine）#

X 世代被問「你最想知道什麼？」時，答案是：「什麼是真的？」

從修圖過的雜誌封面到偽真實的 reality TV——他們已經被太多「假」轟炸。當人們找到真實，就會願意信任。

團隊的透明度 = 信任#

團隊成員越了解彼此的背景、信念、價值觀，越容易產生同理。當外人看不到你的脈絡時，你的行為會被快速地誤解；但當隊友知道你的故事時，相同的行為他們會給你寬限的空間。

信任會影響人們解釋行為的方式。 ——Patrick Lencioni

Team building、慶祝活動、戶外活動、社交聚會——都是建立透明度的工具，讓開放、理解與信任有機會生根。

小公司的信任優勢#

96% 的人對小型企業有「高度信任」或「一些信任」，這是任何公私立機構都拿不到的票數。 ——2007 Harris Interactive 民調

GM、AIG、Lehman Brothers 這些昔日穩定的代名詞，如今成了詐欺、低問責、貪婪、管理失敗的代表。即使你經營的是《財星》100 大企業，也應該像小公司一樣敏捷、可問責、易於接觸。

跨界合作#

連結的另一面是「願意合作」。2009 年明尼蘇達與威斯康辛兩州州長合作共享州政府服務，幫納稅人省下數千萬美元——前所未有，因為大家都假設「州預算理應各自獨立」。

我們常因怕損失而獨自前行；但真正能擴大影響力的，往往是願意攜手合作的人。

戰場上的見證#

作者一位曾派駐伊拉克的友人這樣說：

越多與當地人互動，他們就越信任我們。陌生、神祕、外國的事物，最容易被操弄成恐懼與不信任。

本章重點#

• 信任的本質是關係
• 主動與員工互動、提問、聆聽
• 跨越自己的視野去關心
• 願意合作
• 真實，而非裝模作樣
• 感恩——最具磁性的人共有的特質
• 避免抱怨；它會推開人
• 不真誠的道歉，會殺死信任