美國僅有 38% 的「資訊充足公眾」相信企業會做正確的事；全球這個比例也只有 49%。

先看清現實#

要追求信任優勢，必須先認清你正在對抗什麼：

• 全球市場研究公司 Datamonitor 調查：美歐 86% 的消費者對企業的信任比五年前更低
• Watson Wyatt 對 13,000 位不同層級員工的調查：少於五分之二的員工真正信任他們的高階主管

這些數字看似讓人沮喪，但只要先辨識障礙，才有機會用第二部的八根支柱去突破。本章列出 12 項當代信任的主要阻礙。

12 項障礙#

障礙 1：利益衝突（Conflicts of Interest）#

各類角色之間都存在潛在衝突：

• 風險投資人 vs. 公司長期發展
• 股東 vs. 經營層
• 個人投資人 vs. 銀行
• 審計師 vs. 董事會
• 老師 vs. 家長、政治人物 vs. 公眾

例如：在政府機關內，部門間爭奪新環保預算的歸屬，導致關鍵資訊被刻意隱瞞——信任與公共利益同時受損。

超過三分之二的人不相信廣告與行銷訊息（Yankelovich 研究）。

障礙 2：訴訟泛濫（Rising Litigation）#

在愛打官司、什麼都先簽合約的文化裡，人們擔心一旦犯錯（即便無心）會被告上法院，因此信任只能停留在淺層。

障礙 3：客戶忠誠度下降（Low Customer Loyalty）#

過去人們會「終生只買 Ford 或 Chevrolet」；今天客戶不再對品牌忠誠，企業也不再對客戶忠誠：

• 比起關係，最佳價格更重要
• 過去買保險要見業務、建立關係，現在直接上網比價購買
• 在扁平經濟中，要建立真正的忠誠需要更大的努力

障礙 4：醜聞報導氾濫（Media Coverage of Scandals）#

不論真假，鋪天蓋地的負面報導會在腦中植入懷疑——「也許每個人都會這樣對我」，普遍的不信任由此擴散。

障礙 5：高速社群網路（Speedy Social Networks）#

「萬一這件事被傳出去？被扭曲呢？」——只要兩次點擊。資訊、批評與評論在 Facebook、Twitter 上以光速傳播，可以在短時間內建立或摧毀一段信任。

障礙 6：科技（Technology）#

一般人不真正了解科技如何運作，本身就會孳生懷疑：

• 「我電腦怎麼會中毒？」
• 「會有人偷走我的資料嗎？」
• 失控感、依賴感、加上設備失靈帶來的挫折

信任建立在「長時間的一致性」之上。但科技汰換速度極快——你已經很難想像同一支手機用上五年——這本身就是信任的阻礙。

障礙 7：恐懼（Fear）#

對未知的恐懼是人性，也是信任最直接的敵人。我們最容易信任熟悉的事物；當變化太快、又無法理解時，信任就無法生根。

恐懼會扭曲你的判斷力，讓你懷疑該信任的，反而信任該懷疑的。 ——Lisa Bevere，作家

障礙 8：負面經驗（Negative Experiences）#

被傷害過的人，會對相似情境豎起更高的牆：

• 在網路上被詐騙過 → 不信任電商
• 曾被某人傷害 → 對該族群保持距離
• 80% 的美國人不信任企業領導者；約半數員工不再信任直屬主管

障礙 9：個人主義（Individualism）#

文化推崇「靠自己」，貶低「相互依賴」。但個人主義天生缺乏信任的需要、能力與意願。

互相依存（interdependence）：每個人都可以被依靠，同時也依靠著別人。紅杉之所以強壯，不只因為根扎得深，更因為根與根彼此交織。我們是各自的樹，但只有彼此相連時才更堅韌。

障礙 10：思維多元（Diverse Thinking）#

多元能帶來創新與創造力，但 Harvard 政治學者 Robert Putnam 訪談近 30,000 位美國人後發現：「最多元的社區，鄰居之間的信任只有最同質社區的一半」。

人們最快信任熟悉的事物，會本能地問：「我們的價值觀一致嗎？」差異雖然珍貴，仍會在初期成為信任的障礙。

障礙 11：即時滿足（Instant Gratification）#

電子郵件、自助結帳、即時新聞、同日送達 ⋯⋯ 速度成了預設值。然而：

• 信任需要努力與時間
• 在追求即時的世界裡，信任容易被視為「太慢、太麻煩」而被忽略
• 但通往長期成功的路，沒有第二條

障礙 12：聚焦在負面（Focus on the Negative）#

過去多數信任研究都聚焦於「信任如何被毀掉」，而不是「如何建立」。

我們對如何摧毀信任的了解，遠多於如何建立信任。 ——Janet Presser，作家

從辨識到突破#

知道對手是誰，才能贏得這場仗。

這 12 項障礙無法靠口號破解，必須靠下一部「八根支柱」中具體可實踐的能力，逐一回應。

當你讀到第二部時，可以反向對照：每一根支柱正在解決哪一項障礙。