被信任，比被愛更值得驕傲。 ——George MacDonald，蘇格蘭作家、詩人與神學家
信任的純粹樣貌#
作者用一個畫面開場：他下班回家時，年幼的兒子衝過來抓著他的褲管喊「爸爸把我拋高高！」——孩子相信爸爸每一次都會接住他。這是信任最純粹的樣貌。
商業與生活中的所有「交易」也是如此：
- 沒有信任，交易無法發生：影響力會崩解、領袖會失去團隊、業務會失去訂單
- 沒有信任，組織會失去：生產力、關係、聲譽、優秀人才、客戶忠誠、創意、士氣、營收與成果
- 沒有信任，成本會倍增：哥倫比亞商學院 Deming 中心主任 John O. Whitney 的研究指出：「不信任會讓做生意的成本翻一倍。」
Watson Wyatt 針對 12,750 名美國各產業員工的大型調查發現：高信任度公司給股東的總回報，幾乎是低信任度公司的三倍。
信任的定義#
信任是「對某人或某事的信心式相信」（confident belief）——相信對方會：
- 做正確的事
- 履行所承諾的內容
- 無論情境如何，每次都展現出同樣的樣貌
試想你正坐著的椅子。你不需要每次坐下前都去檢查它能否承重——這就是信任。它影響了你與椅子互動的速度、一致性，以及你對它的「忠誠」。
人們多大程度相信你的能力、一致性、正直與履行承諾的決心，就決定了你被信任的程度。
信任：對一個人、產品或組織的信心式相信。
為什麼是「優勢」（edge）#
頂尖領袖與組織總有一個共同點：他們是最被信任的。能在風暴中站穩、能收取較高價格、能與客戶長期維持尊重關係、能持續成長的，多半都擁有同樣的競爭優勢。
信任優勢（the trust edge）：當他人有信心地相信你時，你所獲得的競爭優勢。
信任像一座森林#
加州北部紅杉國家公園（Redwood National Park）裡，最古老的紅杉超過 2,200 歲、高過百碼、直徑超過 20 英呎。然而一根火柴的疏忽，就能讓整座森林毀於一旦。信任正是如此：
- 看似靜態，實則是長時間生長的森林
- 培育需要時間、努力、勤勉與品格
- 摧毀只需一瞬間的不慎
根據 Manchester Consulting 的研究：員工平均要花 七個月才能對主管建立信任，但失去信任所需的時間還不到一半。
信任的兩個維度#
時間（Time）：從短到長#
- 信任通常需要長時間才能養成，卻可能瞬間流失
- 但信任的「直覺起點」很快——多數人交談兩分鐘內就會決定要不要開始信任你
Figure 1-1: 信任的兩個維度（Dimensions of Trust）——時間與深度
深度（Depth）：從淺到深#
- 深度信任通常經由時間與親身經歷而來，能承受逆境
- 轉移信任（transferred trust）：A 信任 B、B 為 C 背書，A 也會信任 C；轉移可加速建立信任，但仍取決於原有的信任深度
Figure 1-2: 轉移信任（Transferred Trust）——A 信任 B，B 為 C 背書，A 也信任 C
時間與深度互相作用：當信任已根深柢固時，遭遇挫折也較能被「給予寬限的空間」（benefit of the doubt），而非每個動作都被質疑。
雖然信任有兩個維度與多種型態，但建立的方法只有一條——親自打造本書所討論的八根支柱。
信任不是軟實力#
很多管理者拚命去找所謂的「硬技能」，卻忽略最根本的能力。然而：
- 業務追逐最新銷售技巧或成交話術，但沒有信任，連門都進不去
- 信任不是領導者自助餐裡的一道菜，而是支撐整桌菜的桌子本身
- 桌面越大，組織內外的人才越願意把自己的技能擺上來
Watson Wyatt WorkUSA 的研究：高信任企業的表現，比低信任企業高出 186%。
信任是有形的、可學習的、可衡量的。它具體而關鍵，是任何真正成功的根本。