場景：曼哈頓 14 樓的鏡像練習#

晚春一個慵懶的週二早上，Pink 站在曼哈頓某辦公室十四樓，與一位非他妻子的女性面對面，兩人深深對視。

別怪他踰矩。要怪他的耳朵——和大多數人一樣，他生來有完好的雙耳，卻從沒被教過怎麼使用。所以他和另外十三位高階主管（從美國銀行到拼字怪異的數位新創都有）來這裡跟一位大師學「怎麼聽」。

Cathy Salit 與 Performance of a Lifetime#

• 1970 年八年級休學，在曼哈頓上西區創辦自己的學校
• 後來做社區組織者、演員，最後成了「銷售耳語者」
• 她的公司 Performance of a Lifetime 教商務人士即興劇場（improvisational theater）——不是要他們去格林威治村小酒館演戲賺微薄演出費，而是讓他們在本職工作上更有效
• 教學的核心：聽

第一個練習：The Mirror Exercise#

Pink 配對的對象是化妝品大公司的高階主管——四吋高跟鞋、米色長褲、藍色雪紡衫、白金色芭蕾髮髻。

• 兩人面對面，距離極近
• 規則：看著對方眼睛，模仿對方每一個動作，像照鏡子
• 對方右手抬，Pink 左手抬
• 對方手掌朝外，Pink 同樣
• 頭、腿、肩、膝——同步
• 然後鈴一響，換 Pink 帶領

第 4 章談過策略性模仿可以強化換位思考。但這裡的鏡像目的不同——這是即興劇場的入門技法，而即興技法對任何想打動他人的人都至關重要。

銷售與劇場的演化軌跡#

共通點#

• 都需要勇氣（業務員打陌生電話；演員上台面對觀眾）
• 都會被拒絕（業務員被甩門、被無視、收到一堆 No；演員試鏡失敗、觀眾無感、影評毒舌）

兩者都從「劇本」走向「即興」#

銷售：從劇本到即興#

• 19 世紀末 NCR 創辦人 John H. Patterson 要求所有業務員背腳本
• 哈佛商業史學家 Walter Friedman：腳本從一本短手冊《How I Sell National Cash Registers》發展成近 200 頁的銷售手冊
• 不僅指示說什麼，還用星號註記邊說邊指——「現在，先生，這台收銀機記錄交易。交易紀錄透過這片玻璃^*顯示」
• 還編了《Book of Arguments》：客戶如有疑問，業務員可以背誦反駁台詞

劇場：從劇本到即興#

• 數百年來，除了偶爾的小丑或默劇，舞台表演都依賴照本宣科
• 直到 1968 年，英國「Lord Chamberlain’s office」還要審閱、批准每齣戲，並派監督員到現場確認演員照本演出
• 50 年前的兩位革新者：
  • Viola Spolin（美國）：1940–50 年代發展即興遊戲；1963 年出版 Improvisation for the Theater；其子 Paul Sills 接班，催生傳奇劇團 Second City（出身者包括 John Belushi、Stephen Colbert、Tina Fey）
  • Keith Johnstone（英國）：在倫敦皇家宮廷劇院（Royal Court Theatre）厭倦傳統劇場後，自創更鬆散的表演技法；1979 年出版 Impro: Improvisation and the Theatre（Palantir 要求所有員工入職前必讀）

銷售也走著同樣的軌跡：腳本依賴穩定、簡單、確定的條件；當買家選擇有限、賣家資訊充足時管用。但這些條件已被動態、複雜、不可預測的環境取代——這正適合即興。

即興劇場的三大法則#

即興看起來混亂，背後有一套輕量結構。當你對 attunement、buoyancy、clarity 都掌握了，但結果仍不如預期時，這三條法則最管用。

1. Hear offers（聽見邀請）#

為什麼傳統「克服反對」不再管用#

• 從 NCR 腳本時代起，業務員被教導「克服反對（overcome objections）」
• 客戶如不想買，你的工作就是說服她——告訴她那些問題不存在或不重要
• 「克服反對」是傳統銷售流程的一個階段（在「prospecting」「qualifying」「presentation」之後，「closing」之前）
• 但今天，扭轉客戶比過去更不可能、也更不值得

即興建立在相反的原則上#

Salit：「即興的麵包與奶油，是聽見邀請（hearing offers）。」

法則一靠 attunement——離開自己的視角進入對方的。要做到，得重新認識什麼是「聽」、什麼是「邀請」。

我們其實不會聽#

• 美國哲學家 Mortimer Adler 三十年前寫道：

是否有任何人在任何地方被教過怎麼聽？「聽得好是天賦、不需訓練」這個普遍假設多麼令人吃驚。

• 對許多人來說，「說」的反義詞不是「聽」，而是「等」——一邊聽對方說，一邊想自己要怎麼回應，兩件事都做得平庸
• 一項研究：醫師在病人說話的前 18 秒就打斷大多數病人——往往讓病人沒機會說出真正的就診原因

練習：Amazing Silence#

Salit 課堂另一個練習：

• 兩人配對，一方分享對自己重要的事
• 另一方全程眼神接觸，並在對方說完後，等 15 秒才回應

Pink 的搭檔（資深電視主管）開心，分享他思考三十二年職涯後是否該離開「狼吃狼的紐約媒體草原」——眼眶帶淚。

Pink 必須回應，但要倒數十五秒：「No breaking eye contact. Twelve. Eleven. This is agonizing.」十五秒漫長得荒謬，且令人不安地親密——這正是 Salit 想要的。

「沒有某種程度的親密就不是真正的聽。」

Salit 的禪意總結：「Listen without listening for anything（聽，但不為了什麼而聽）。」

邀請有各種形式#

回到劇場：兩位演員，第一位坐著、雙手握著看不見的方向盤，對搭檔說：「Be sure to lock the door.」第二位演員的工作是「把對方的任何話當成可以發展的邀請」——也許她是計程車的乘客、也許是後座小孩、也許她手骨折碰不到鎖。「不為了什麼而聽」讓場景能往前走。

看似反對，其實是邀請#

你為慈善活動募款，找姐夫捐 200 美元：

• 「抱歉，我捐不了 200。」 → 邀請：也許他能捐少一點
• 「不行，我現在沒辦法。」 → 邀請：抓住「現在」追問什麼時候可以；或更廣——他也許願意以志工方式參與

Salit：「邀請有各種形狀大小。」唯一聽見的方法，是改變你聽的方式，再改變你回應的方式。

回到 Mirror 練習#

Pink 與化妝品主管當時正是在接受邀請——他們無法拒絕（「不行，女士，我才不要這樣彎手肘！」）。一旦接受規則，兩人陷入古怪卻同頻的雙人舞；最後鈴響換邊時，動作流暢到外人看不出誰在帶誰跟。

Johnstone：「好的即興演員看起來像有心電感應；一切看似事先排練。原因是他們接受了所有的邀請。」

2. Say “Yes and”（說「是的，而且」）#

Yes and 不只是 Yes#

法則二靠 buoyancy——尤其是 positivity。但這裡的 positivity 不只是不說 No、也不只是說 Yes。

要看清「Yes and」的力量，最快的方法是對照它的邪惡雙胞胎「Yes, but」。

練習：規畫高中同學會#

「Yes, but」版本——下旋：

• 「我們在拉斯維加斯辦同學會吧。」
• 「Yes, but 對某些人來說太貴了。」
• 「Yes, but 這樣只有真心想參加的人才會來。」
• 「Yes, but 有些同學不賭博。」
• 「Yes, but 那裡能做的不只是賭 21 點。」
• 「Yes, but 即使不賭博，那地方也不適合帶家人。」
• 「Yes, but 沒小孩的同學會更好。」
• 「Yes, but 找不到保姆的人會不來……」

規畫過程不停旋轉，但什麼也沒前進、誰也沒被打動。

「Yes and」版本——上旋：

• 「我們在拉斯維加斯辦同學會吧。」
• 「Yes—and 對某些人來說太貴的話，可以募款或組共乘團。」
• 「Yes—and 早一點規畫的話，我們可以訂團體優惠的房間。」
• 「Yes—and 對帶小孩的或不賭博的，我們可以安排白天活動。」
• 「Yes—and 人夠多的話，可以集資請保姆，讓家長有一晚自己出門。」
• 「Yes—and 想去的人可以一起去看一場秀。」

不是失望地下旋，而是螺旋向上往可能性。停下時你手上有一組選項，而非無力感。

Salit：「‘Yes and’ 不是技巧，是一種生活方式。」

3. Make your partner look good（讓你的夥伴顯得更好）#

雙巨人的告別#

2012 年夏，「移動他人」領域兩位巨人辭世：

• Roger Fisher（八月）：哈佛法學院教授、自由外交調停人。1981 年合著 Getting to Yes，史上最具影響力的談判書。提出「principled negotiation（原則性談判）」——談判目的不是讓對方輸，而是盡可能讓對方贏。這就是後來的「win-win」
• Stephen R. Covey（六周前辭世）：1989 年寫 The 7 Habits of Highly Effective People，售出超過 2,500 萬本。第 4 個習慣是「Think Win-Win」。Covey 也承認這不容易：「多數人從出生就被深深寫入贏-輸心智」

為什麼 Win-Win 嘴上多、實踐少#

過去資訊不對稱時代，結果常是 win-lose——我比你知道得多，所以我贏你輸。長期下來形成肌肉記憶。但今天資訊接近平等時，若還在硬推 win-lose，通常變成 lose-lose。

即興的解法：讓夥伴顯得更好#

Salit 與 Second City 的劇場規則：Make your partner look good。

即興演員早就懂：幫對手發光，會讓你們共同創造出更好的場景。讓夥伴顯得更好不會讓你變糟，反而讓你更好。它打破二元、零和的心智，換成慷慨、創造、可能性的文化。

這是法則三，需要也催生 clarity——發展出別人沒想過的解法。

練習：I’m Curious#

• 兩人選一個有正反兩面的爭議議題（大麻是否該合法？死刑是否該廢除？）
• 各取一邊，一人試著說服對方
• 另一人只能用問題回應

問題的規則：

• 必須是真誠的詢問，不能是包裝過的意見（「你不困擾嗎，認同你的人都是白痴？」）
• 不能是 yes/no 問題（「我說得對吧？」）
• 違規時敲鈴

Pink 的失敗版本：

• 「Really?」——技術上是問句但不符合精神
• 「But what about…?」——好一點
• 「You’ve got to be kidding!」——Ding! 罰球場

對手版本：每當 Pink 提出論點，她第一句都是「That’s so interesting!」——既爭取時間想問題，也把氣氛轉向友善；接著她的問題逼 Pink 停下來、思考、給出有水準的答案。

這個遊戲的目的不是贏，是學。 當雙方都把交流視為學習機會，「擊敗對方」的慾望就難以呼吸。

問題改變了交流的規則，也改變了互動的本質——對話變得更像一支舞，而不是一場摔角。

Alfred Fuller 的智慧#

「Never argue. To win an argument is to lose a sale.」——Fuller Brush 創辦人在即興被發明前就直覺地懂

為什麼今天更重要#

過去資訊不對稱時，不肖賣家不必擔心讓買家難堪——買家通常無處可去、無人可說。今天，你讓人難堪，他們可以告訴全世界；你讓人有面子，他們也可以告訴全世界。

Salit：「在即興裡，你從不試圖讓某人去做某事——那是脅迫，不是創造。你提供邀請、接受邀請，於是對話、關係、場景與其他可能性自然浮現。」

銷售與非銷售型銷售亦然：訓練你的耳聽見邀請、用 “Yes and” 回應、總是讓對方顯得更好——可能性自然會浮現。

Sample Case：Improvise 工具箱#

1. Take five（停五秒）#

19 世紀的希臘斯多噶哲學家 Epictetus 說：「自然給人一張嘴和兩隻耳朵，是要我們聽得比說得多兩倍。」

指定本週某天當作「慢速日」。每次對話回應前等五秒。

認真執行。每一次。一開始會覺得怪，對方甚至會懷疑你是不是被敲到頭。但多停幾秒可以磨利你的傾聽力，就像細品巧克力比狼吞更能訓練味蕾。

（整天太多就試一小時。）

英國顧問 Lainie Heneghan 倡導「radical listening」，提供幾個自我檢查：

• 對方真的把句子說完了嗎？
• 對方有把觀點完整擺上桌而沒被你打斷嗎？
• 對方是否有時間在你開口前喘一口氣？

2. Say “Yes and”：The Ad Game#

• 4–5 人一組
• 任務：發明一個新產品、設計廣告活動
• 不論代言詞、示範、口號，每句話必須以 “Yes and” 開頭
• 不能反駁、不能忽略、不能事先計畫
• 接受對方提供的，並用它建構出更好的活動

Keith Johnstone：「有些人偏好說 Yes，有些人偏好說 No。說 Yes 的人被冒險獎勵；說 No 的人被安全感獎勵。」

3. Word-at-a-time（一次一字）#

• 6–8 人圍坐成一圈
• 集體創作一個故事
• 每人輪到時只能加一個字

Johnstone 在 Improv for Storytellers 裡舉的例子，他與兩位夥伴共創：

Sally — Was — Going —
（輪到他自己時故意攪局：）Mad —
Because — Her — Father —
Wanted — To — Put —
His — Horse — Into —
Her — Stable.

有些故事一句後就熄火，有些能寫完。練快速思考、練聽到邀請。

4. 善用問題的力量：I’m Curious#

• 找夥伴
• 選一個有對立兩面的議題
• 對方先選邊，你站對立面
• 對方陳述，你只能用問題回應——不能陳述、不能反駁、不能羞辱

問題三規則：

1. 不能 yes-no
2. 不能是包裝過的意見
3. 對方必須回答每一個問題

比聽起來難得多。練習多了，你會學會用提問抬升並牽引你和夥伴。

5. 讀這幾本書#

• Impro: Improvisation and the Theatre — Keith Johnstone：即興劇場的「列寧」——能說的革命家為運動奠下思想基礎
• Improvisation for the Theater — Viola Spolin：即興劇場的「夏娃」——50 年前出版，更新版仍熱銷，集 200+ 個練習
• Creating Conversations: Improvisation in Everyday Discourse — R. Keith Sawyer：聚焦日常對話與爵士、兒童遊戲、即興劇場的共通點。同作者的 Group Genius 也值得一讀
• Improv Wisdom: Don’t Prepare, Just Show Up — Patricia Ryan Madson：13 條從即興提煉、可套用於工作與生活的格言
• The Second City Almanac of Improvisation — Anne Libera：娛樂史 + 即興指南，記錄 Second City 的崛起

6. Use your thumbs（用你的拇指）#

這是一個讓重點難忘的團體活動：

• 兩人一組
• 「右手手指相扣，豎起拇指」
• 唯一指令：「現在，把對方的拇指壓下去。」
• 保持沉默讓他們完成

多數人會自動以為這是比腕力——其實還有許多方法：

• 可以親切地請求
• 可以鬆開自己的手指、把自己的拇指放下（任務同樣完成）
• 等等

教訓：我們常常以競爭、贏-輸、零和為起點，而非即興式的贏-贏、正和。多數打動他人的情境裡，我們有好幾種完成任務的方式，而其中大多數能讓夥伴在過程中顯得更好。