場景：Always Be Closing 的時代落幕#

電影《大亨遊戲》（Glengarry Glen Ross，1992）裡，年輕的 Alec Baldwin 飾演冷血推銷主管 Blake，到芝加哥房仲分店訓話：

• 「本月銷售比賽：頭獎是 Cadillac Eldorado，二獎是一組牛排刀，三獎是你被開除。」
• 翻過綠色黑板，他寫下三個字母：「A-B-C——Always Be Closing。」

「永遠在成交」是銷售大教堂的基石——每句話、每個動作都要把交易推向你想要的結局。但這條法則的條件正在消失：

• 過去：少數人從事銷售、買家選擇有限、資訊不對稱嚴重 → ABC 合理
• 現在：人人都在銷售、資訊對等 → ABC 跟 Mitch and Murray 辦公室裡的電動打字機與 Rolodex 一樣過時

重新繪製過的地形需要新的羅盤。第二部提出新 ABC：

• A — Attunement（同頻）
• B — Buoyancy（浮力）
• C — Clarity（澄明）

什麼是 Attunement#

Attunement 是把自己的行動與觀點，調到能與對方、與情境對齊的能力。想像一台收音機——隨情境上下調整頻道，鎖定正在傳送的訊號，即便訊號模糊也能聽見。

它的核心是「換位思考（perspective-taking）」——不只用自己的視角看，還能跳出去想像他人的情緒、知覺與動機。

認識 Attunement 的小實驗：E Test#

請另一個人做兩件事，越快越好：

1. 用慣用手彈五次手指
2. 用慣用手食指在自己額頭上寫一個大寫 E

看對方寫出來的 E：

• 若是「他自己讀得到」的 E（鏡像、對你來說顛倒）→ 自我中心視角
• 若是「你讀得到」的 E（對你正向）→ 能換位思考

這個方法社會心理學從 1980 年代中期就用來測量換位思考能力。

Attunement 的三大法則#

法則一：減少權力以增加力量（Increase your power by reducing it）#

研究：權力削弱換位思考#

Adam Galinsky（Northwestern Kellogg 商學院）等人實驗：

• 把參與者分兩組，事前各自做「誘發權力感」與「強調無力感」的活動
• 接著做 E Test
• 結果：高權力組畫出自我中心 E 的機率，將近低權力組的 3 倍

另一個實驗：Maria 的 e-mail#

• 你和同事 Maria 去 Maria 的朋友 Ken 推薦的餐廳，糟透了
• 隔天 Maria 寄信給 Ken：「關於那家餐廳，棒極了，真的棒極了。」
• Ken 會覺得是真心還是諷刺？

實驗結果：

• 高權力組大多認為 Ken 會讀出諷刺
• 低權力組認為 Ken 會當作真心
• 正解：Ken 沒有飯局背景知識，沒理由懷疑朋友——低權力組對

「權力讓人錨定在自己的視角，不去調整對方的視角。」——這是換位思考與權力的反向關係。

應用：說服柔道#

• UC Berkeley 的 Dacher Keltner：「資源較少時，你會更敏感於周遭情境。」
• 互動開始時，假設你不是有權力的一方——這會幫你更準確地看見對方的觀點，進而打動對方
• 但 attunement 不等於變成濫好人或聖人式的犧牲，下個法則會說明

法則二：用頭腦勝過用心腸（Use your head as much as your heart）#

Perspective-taking ≠ Empathy#

• Perspective-taking（換位思考）：認知能力，用「想」
• Empathy（同理心）：情緒反應，用「感」
• 兩者都重要，但研究顯示前者在打動他人上更有效

實驗：加油站議價#

• 看似無解：買家最高願出價低於賣家最低接受價
• 但雙方有可揭露的共同利益
• 三組指令：
  • 1/3 想像對方感受
  • 1/3 想像對方思考
  • 1/3 中性指令（控制組）
• 結果：empathizers 比控制組多達成許多協議；perspective-takers 中 76% 達成雙贏

「進入對方的腦袋，比把對方放進自己的心裡，更有用。」

Empathy 在醫療場景中與「更少醫療失誤、更高病人滿意度、更少訴訟、更開心的醫師」有關，本身仍極為珍貴；但在「移動他人」這件事上，perspective-taking 是更有效的雙胞胎。

Social Cartography：心中的人際地圖#

法則二也意味著看見：個人不是孤立原子，而是嵌在群體、情境、連結中。

• 學界稱「social network analysis」；十五年來自成一個領域
• 餐廳服務員稱之為「有眼力（having eyes）」「讀桌（reading a table）」
• Pink 稱之為「社會製圖（social cartography）」——在心中畫出所有人關係的地圖

Dan Shimmerman（Varicent Software 創辦人，已被 IBM 收購）：「我每次銷售都這樣做。要的不是知道決策關鍵人是誰，而是知道每個人的偏好與偏見。整年纏著 Mary，最後發現決策者是 Dave，那種感覺糟透了。」

法則三：策略性模仿（Mimic strategically）#

變色龍效應（chameleon effect）#

人類本能地會模仿對方——口音、語速、姿勢、表情、情緒反應。我們常輕視這件事（「鸚鵡學舌」），但科學家視其為深度人性的社交黏著劑與信任訊號。

實驗：策略性模仿真的有效#

Galinsky、Maddux 與史丹佛 Elizabeth Mullen 的研究在加油站與招聘議價情境中加上指令：

成功的議價者建議你模仿對手的舉止：對方摸臉，你也摸；對方往後靠，你也往後靠。但要夠細微，對方察覺不到——一旦察覺就完全反效果。也別把注意力都放在模仿上，要找到一致但不顯眼的中道。

結果：

• 加油站情境：模仿者更可能達成雙贏
• 招聘情境：模仿者表現更好，且沒有犧牲對方利益
• 論文標題：“Chameleons Bake Bigger Pies and Take Bigger Pieces”（變色龍把派烤大、自己也分得多）

為何有效：演化的線索#

我們的大腦在「身邊大多是親戚、可信」的時代演化。當群體變大，得有更精緻的判斷誰可信。「無意識地察覺彼此是否同步」是其中一個線索；對齊行為與聲調，等於告訴大腦：這人和我是一夥。

其他研究#

• 荷蘭研究：服務員逐字重述顧客點單，比改述者多賺 70% 小費
• 法國零售研究：模仿顧客的店員，79% 顧客成交；不模仿者僅 62%
• Duke 大學運動飲料實驗：被細微模仿的人更可能說會買
• Nicolas Guéguen（法國社會心理學家）的觸碰研究：
  • 服務員輕觸客人手臂或肩膀 → 小費更多
  • 夜店男士邀舞時輕觸對方前臂 → 答應率提高
  • 街頭請人連署：未觸碰 55% 簽名；輕觸上臂 81%
  • 中古車場：輕觸的業務獲得顧客更高評價

模仿要靈巧。一旦對方察覺，會反過來讓人厭惡。換位思考不等於假裝「我也去過那個度假地點」「我叔叔住你家鄉」——那是說謊。

關鍵是：保持策略性的同時，保持人性——透過保持人性，達成策略性。

補充：Gwen Martin 的「Humility」#

Pink 還沒看到上述研究時，已從 NumberWorks 共同創辦人 Gwen Martin 口中聽到答案。她反覆使用一個少見的詞——humility（謙遜）：

• 「他們的態度是『我坐小椅子，讓你坐大椅子』」 → 法則一：減少權力
• 頂尖銷售員情緒智商高，但不被情緒淹沒；他們好奇、提問，直探對方思考核心 → 法則二：進腦不只進心
• 「不論是奶奶還是 MBA 新畢業生，你都得能和他同步」
• 她的命名：「the ability to chameleon」 → 法則三：策略性模仿

中向者優勢（The Ambivert Advantage）#

「外向者最會銷售」的迷思#

直覺上理由很多：sociable、assertive、lively、sensation-seeking——簡直就是為移動他人量身定做。但幾乎沒有證據支持。

研究結果#

• 多項研究顯示：外向程度與業績無顯著相關
• 一份涵蓋 35 項研究、3,806 位銷售員的綜合分析：相關係數僅 0.07（接近 0）

那內向者呢？#

也不是。Wharton 的 Adam Grant 研究軟體公司客服中心 300 位銷售員：

• 完成內外向量表（1–7 分）
• 追蹤接下來三個月的營收

結果：

• 內向銷售員：每小時 $120
• 外向銷售員：每小時 $125
• 中向者（ambiverts，落在量表中段，4 分附近）：每小時近 $155
• 最高的銷售員：每小時 $208，外向分數正好 4.0

繪成圖：營收在 4–4.5 分達到頂點，往兩端遞減；高度外向者表現只比高度內向者略好一點點。

為什麼中向者最強#

「最具破壞性」的銷售行為不是知識不足，而是過度的果斷與熱情——導致聯繫客戶過於頻繁。外向者常常話太多、聽太少，看不準對方視角，把客戶推走。

• 內向者「傾向觀察（geared to inspect）」
• 外向者「傾向反應（geared to respond）」
• 銷售（不論傳統或非銷售型）需要觀察與反應的微妙平衡
• 中向者剛好擁有這種平衡：知道何時開口、何時閉嘴；對應更多人、更多情境
• 中向者就是最會調頻的人

好消息：內外向分布在大眾中，多數人本來就坐在中段——我們，本來就是天生的銷售員。

Sample Case：Attunement 工具箱#

1. 換一個開場問題#

不要問 “What do you do?"，改用 Jim Collins（《從 A 到 A+》作者）最愛的開場：

“Where are you from?”

對方可以用過去式講地點（「我在柏林長大」）、現在式講組織（「我在 Chiba Kogyo Bank」）、或從別的角度切入。比起追問職業，這句話更友善、更易引出有趣的對話。

2. 練習策略性模仿：Watch、Wait、Wane#

1. Watch：觀察——他怎麼坐？腿交叉？手交叉？身體傾向哪邊？敲腳？轉筆？語速快慢？常用哪些表達？
2. Wait：等等——別馬上行動。對方往後靠，你數十五秒後才往後靠；對方說了重要論點，過一會兒再用幾乎一樣的話重述
3. Wane：淡出——模仿幾次後，別再刻意。像開車，剛學要意識，會了就靠本能

The New York Times：「細微的模仿是一種讚美的形式，是魅力本身的肢體之舞。」

3. 多放一張椅子（Pull up a chair）#

亞馬遜創辦人 Jeff Bezos 在重要會議裡保留一張空椅子——代表客戶。提醒大家：誰才是房間裡最重要的人？

可以套用到：

• 簡報：那張椅代表觀眾
• 銷售拜訪準備：那張椅代表會冒出哪些反對與問題
• 備課：那張椅代表學生

4. 找回你內心的中向者#

到 danpink.com/assessment ^↗ 做測驗：

• 若是中向者：恭喜你「平均」，繼續就好
• 若是外向者：練內向者技巧——少斷言、多提問；該主張時忍一下；多聽少說
• 若是內向者：練外向者技巧——預先排練「請求」的話；刻意微笑、坐挺；即使不舒服也說出觀點

5. 與時間旅人對話#

第 8 章會出現的 Cathy Salit 設計的練習：

1. 想像三百年前的人不會認識的物件（紅綠燈、外帶 pizza、機場安檢機）
2. 兩兩一組，一個演 1700 年代的人，另一個解釋這個物件

解釋從得來速買 Big Mac 需要一連串底層概念（擁有汽車、信任素未謀面的人、消費三百年前看似誇張的肉量）——這個練習逼你關心對方的世界觀。

6. Map it：兩種會議地圖#

Discussion Map（討論地圖）#

• 畫出每個人坐在哪裡
• 第一個發言者旁打 X
• 每次發言再加 X
• 若特別針對某人說話，從說話者畫一條線到對象
• 結果：誰講最多、誰沒參與、誰是被批評/奉承的對象，一目了然
• 電話會議也適用（甚至更方便，沒人看得到你）

Mood Map（情緒地圖）#

• 1（負面、抗拒）到 10（正面、開放）
• 會議開頭、中段、結束各記一次溫度
• 像情緒天氣圖：條件變晴或變陰？

7. 玩 “Mirror, mirror”#

團隊改變管理常用練習：

1. 兩人面對面站立 30 秒
2. 背對背站立
3. 各自改變一個外觀（取下耳環、戴上眼鏡、把襯衫拉出來——背對前不要先講要做什麼）；等 60 秒
4. 轉回來，看誰能發現改變
5. 換新改變再做兩次

8. 找出不尋常的共通點#

Robert Cialdini（亞利桑那州立大學）的研究顯示：我們更容易被自己喜歡的人說服，而我們喜歡與自己相似的人。

• 三、四人一組，問：「我們之間（兩人或全員）有什麼共通點？」
• 計時 5 分鐘
• 別只停在表面：是否大家都有弟弟？去年都去過迪士尼？都熱愛足球、歌劇、或自製起司？

找共通點看似閒聊，但真正的相似性是人際連結的關鍵形式。當人們有共同基礎，他們更容易一起前進。