從心理問題到談話風格#

Rachel 常和一位男同事一起帶訓練課程。他總是包辦所有發言，她因此對他長期不滿，覺得自己被壓制、插不上話。直到她理解了談話風格（conversational style），才看清問題所在：他會在她仍等待禮貌停頓時搶先回答，也會趁她話語間的停頓插進來。於是她試著逼自己比感覺上「有禮貌」的時機稍早一點開口，並且不在自己說話時留下長停頓。結果她說得多了，那位男同事也和她一樣滿意，主管甚至稱讚她「變得更有主見了」。

她是否真的變得更有主見尚可爭論。真正關鍵的是：她只用一個簡單而細微的說話方式調整，就解決了問題——不需靈魂拷問、自我分析、外力介入，最重要的是，不必把自己定義為有情緒問題或人格缺陷（不夠有主見）。

人總想理解自己與他人的行為，在我們的社會裡，這往往意味著尋求心理學解釋。有些情況確實需要，但在採取這種激烈手段之前，不妨先問：問題會不會只是談話風格的差異？如果是，它在家就能處理。

本書不是「一招見效」的自助手冊，主要目的是照亮人類行為、提供理解。

但如同 Rachel 的經驗所示，關於談話風格的知識，確實能轉化為改善溝通、進而改善關係的具體步驟。

該做什麼：了解並調整自己的風格#

第一步是了解自己的風格：你在溝通時做了什麼？這對別人如何跟你說話產生什麼影響？你的風格又是對他們說話方式的什麼回應？一個有用的觀察方法是錄音——在對方同意下錄下對話，事後聆聽，能更清楚看見雙方如何互動、造成什麼效果。若不方便錄音，單純觀察也可以。

當你逐漸掌握自己的風格後，就能加以調整：

• 若你習慣在對方仍持續說話時給予「傾聽式的搭腔」，卻發現對方一聽你開口就停下、彷彿你在打斷他——那就退一步，更安靜地聆聽。
• 若你發現話都是自己在說，可試著在對方似乎講完後默數到六，確認他不是正在醞釀下一句。
• 若你老覺得被打斷，可試著加快節奏、縮短接話的間隔，甚至逼自己在別人開口時不停下、直接說下去；若無效，可用非語言訊號表示自己有話要說，例如揮手或身體前傾。

要特別警覺互補式分裂生成（complementary schismogenesis）——亦即「更用力地做同一件事」所造成的惡性螺旋。若你因對方問太多問題而感到被冒犯，別只是迴避，可反過來自己發問，或挑一個你感興趣的話題來談；反過來，若你發問是為了讓對方開口，他卻只用單字回應，那就乾脆停止發問，改為主動提供訊息，或容許沉默。

我們傾向把自己的行為看成對他人的「反應」，卻把別人的人格看成「絕對」——別人對我們無禮，我們就斷定他是個無禮的人。

一旦明白他人的人格與行為並非絕對，就能看見一種可能：藉由改變我們對待他們的方式，去改變他們。

後設溝通與重構框架#

以上都是對談話訊號做小幅調整，這應是第一線的做法。但還有更強力的手段。

第一種是後設溝通（metacommunicating）：談論溝通本身。與其說出帶評判意味的「別再打斷我」或「給我一點說話機會」，不如聚焦於自己的意圖，例如「我想說點什麼，但我需要多一點時間醞釀」，或「我搭腔時，並不是要你停下，你繼續」。另一種形式是為框架命名：「我覺得我們好像在吵架比大聲，可以慢下來嗎？」你也可以直接問對方，他期待你如何回應——答案往往出人意料；而把「你期待對方怎麼回應」化為言語，會逼你去考慮對方的觀點。

最強力的改變方式，則是在不點破的情況下改變框架：藉由用不同的方式說話或行動來重構框架（reframing）。重構常常是一件在幕後默默完成、最有效的修補工作。

不論做哪一種調整，只要「做點不同的事」，至少就能改變互動、中止彼此風格衝撞的螺旋。

讓風格適合情境#

工作場合常需要重構框架，因為在家庭與朋友間學會、行之有效的策略，到了職場可能失靈——一來職場讓我們接觸到風格迥異的人，二來職場所需的自我呈現與社交場合不同。

例如以「協商」作為開場，在某些社交情境或許無妨，但若你是主管或顧客，用協商去達成決定可能是災難，因為那會讓你顯得猶豫、易受施壓。一位主管面試兼職會計師，想在收尾時用「你覺得我們可以怎麼安排？」開啟一場協商，好讓對方覺得自己參與了共識。她預期對方會回問「你能提供什麼？」，然後你來我往。結果對方只答：「一週十小時就好。」——她拋出的協商邀約，被當成「你自己開條件」的邀請，反而害她陷入必須開口拒絕的尷尬。在這個情境裡，把對話框定為「協商」並不奏效；改用「提供合約」的框架，主管會顯得——也確實會——更能掌控局面。

謹慎使用#

弔詭的是，對不熟、不常往來的人做這些改變，反而比對伴侶與家人更容易。原因之一是：把原本自動化的過程轉為有意識，本身就很費力，每天無時無刻都要如此，會令人精疲力竭。

更關鍵的是：你的說話方式，某種意義上就是你的身分認同。換個方式說話，會讓人覺得自己變成了另一種人。一位丈夫即使完全理解太太「插話只是在表達熱情」的機制，仍拒絕改變——「我不想當一個愛搶話的人」。他懂那個道理，卻不願把自己看成會那樣說話的人。

還有些人始終只盯著他們一向意識得到的層面——口音、詞彙、文法——並堅信自己的方式才是「對的」。Tannen 曾上一位名主持人的談話節目談紐約談話風格，說明對許多紐約人而言，同時說話的「重疊」是表達熱情與投契、而非打斷。主持人卻回應「那是因為人們沒學會傾聽」「這就是沒禮貌，這裡沒有教養可言」，節目結束時甚至對聽眾說：「你們誰要是這樣講話，我會非常生氣！」

對別人接受我們的洞見要有實際的期待。後設溝通有時有效，但不保證——如同諺語裡的馬，你能牽牠到水邊，牠卻可能對這瓊漿嗤之以鼻。

何況談論溝通本身會把「溝通有問題」記錄在案，帶有負面後設訊息：對不夠親近的人，這會把關係框得比對方想要的更近；對親密的人，「把話講開」對雙方也可能有截然不同的意義。單是評論別人「怎麼說」而非「說什麼」，也可能惹惱對方，讓他們覺得被當成病人來分析。

知識就是力量#

正因為有這些警訊，關於談話風格，最重要的收穫其實是「知道」本身：知道沒有人是瘋子、沒有人是壞心，一定程度的誤解與調整，是溝通中再正常不過的事。

一位為 Tannen 文章做校對的編輯寫信道謝說，這篇文章「幫我把我自己解釋給我聽」，也讓她有望向老是嫌她「話太多、不給別人把話說完」的丈夫解釋自己。即使文章沒提供任何「該怎麼調整」的方法，光是看懂運作機制，就帶來了解脫。

在互動中，我們很自然會假設：你對別人的感受，就是他們想讓你產生的感受——你覺得被壓制，就以為有人在壓制你；插不進話，就以為有人故意把你關在門外。談話風格告訴我們：這不一定是真的。最重要的一課，就是別急著用「壓迫」「操控」這類評價對他人妄下結論。

這也是語言學取徑的好處。心理動機是內在而模糊的，說話則是外在而具體的。若你指控別人「有敵意」「沒安全感」，他們會覺得被指責、又不知你在反應什麼；但若你說你反應的是他們「說話的方式」，並能指出具體是哪一點，他們就能看見那個東西並加以處理。談話風格通常是隱形的，卻非潛意識——人們常自發地說「不是你說了什麼，而是你說的方式」，只是說不清究竟是哪裡。為這些模糊的力量命名，一旦點出，便有一種熟悉而真確的共鳴。

這正呼應了以語言學家 Benjamin Lee Whorf 與 Edward Sapir 命名的沙皮爾-沃夫假說（Sapir-Whorf Hypothesis）：語言形塑思想。我們傾向用語言給我們的詞彙去思考；有了詞，才更容易感覺某物真實存在。掌握「框架」「後設訊息」「談話風格」這些詞，不只讓我們更能「談論」，也更能「思考」說話方式如何形塑溝通——這是一種看世界的新視角。

退一步觀察#

解決問題的關鍵，是能夠退一步觀察互動，而非把情緒反應當成無可避免。這種「觀察者姿態」讓人得以找到自己的解法、重新掌控自己的生活與關係。一位學生形容，最奇特的體驗就是意識到自己那些平常不自覺的行為，每做一次就停下來問：我為什麼這麼做？——關鍵就在於更覺察正在發生什麼，而不被自己的文化預設所左右。

當你身處不喜歡的處境，這種姿態尤其有用：你可以透過成為觀察者來挽救場面，設法弄清楚自己究竟在對什麼起反應，甚至想出未來如何避免。座右銘或許是：打不過它，就研究它。退一步分析互動，也是對「過度捲入」的良藥——當 Kate 把母親貌似的批評看成一種可辨識的模式（「哦，我媽又來這套了」），她的怒氣便消解了；什麼都沒變，她卻藉由成為觀察者取得了情緒上的距離。

放大鏡頭：溝通的期望與限制#

在私人對話中上演的談話風格歷程，同樣是公共與國際關係的核心。它與所有「人們彼此交談」的場合都有關——商場、法庭、診間，乃至社會正義的議題。平權措施成效不如預期，一部分正因不同背景的人有不同的說話方式，而這些方式對主流組織中的人而言難以理解、甚至被誤解；跨文化接觸中的雙方，也像互相指責的伴侶一樣傾向怪罪對方。

在國際舞台上，誤解甚至可能致命。一位埃及總統 Anwar Sadat 說「不管受不受邀，我都會去」談和平，被美國人當成「無禮又傲慢」，其實那是埃及人表達最大善意、修復關係的慣用語。一架埃及飛機向賽普勒斯機場請求降落，收不到回覆便把沉默當成默許，結果遭到開火——對塔台而言，沉默顯然意味著「不准降落」。

公共層面的社會失和、不義與國際誤解，都是私人家庭中溝通失敗的大規模翻版。人們真心以為只要有善意，就能保證相互理解，卻一再失望。

我們大多真心想誠實、體貼、好好溝通，卻仍常打結。原因有二：一是溝通本質上就是間接而未被充分決定的；二是談話風格的差異在所難免。誠實不夠——而且往往做不到。

這正是本書的期望：對談話風格的洞見，即便無法「保證」相互理解，至少能增進它。