說什麼，也在說怎麼說#

當我們開口說話，通常覺得自己「只是在講話」，但說什麼和怎麼說其實都是從一大堆可能性當中挑出來的，而別人也會對我們的選擇做出反應——就像對我們穿的衣服一樣。西裝可能傳達正式（或古板），牛仔褲可能傳達隨性（或邋遢）；正式與隨性、尊重與不在意這些印象，同樣會透過說話的方式傳達出來。

任何一句話都必然以某種方式說出——某種語氣、某種速度、某種語調（intonation）與音量。我們很少刻意去想「該怎麼說」，除非情境明顯棘手（面試、公開演說、開除某人、結束一段感情）；至於要不要提高或壓低音量、加快或放慢速度，我們幾乎從不刻意決定。然而正是這些訊號，讓我們去解讀彼此的意思，並據此評斷對方的話——以及對方這個人。

交談風格（conversational style）不是額外添加、像蛋糕上糖霜那樣的東西；它就是溝通這塊蛋糕的原料本身。它是說話的基本工具——我們用它來顯示自己說（或不說）某句話時的意思。主要的**交談訊號（conversational signals）**有三類：速度與停頓、音量、聲音高低，三者合起來構成一般所謂的語調。

這些訊號被用在各種**表達型態／手法（conversational devices）**當中，去完成交談這件複雜的工作，而且總是同時進行：靠輪流說話來創造對話；顯示意念之間的關聯；顯示我們自認在做什麼（傾聽、感興趣、欣賞、友善、求助或伸援）；以及流露當下的感受。

本章分兩部分。第一部分說明交談訊號是什麼、如何運作，以及當說話者習慣不同時如何造成混亂，包括速度與停頓、音量、聲音高低與語調。第二部分則舉例說明這些訊號如何組合成表達型態——情感反應、發問、抱怨、致歉——並看它們如何在風格相同時奏效、風格相異時失靈。

第一部分：交談訊號#

速度與停頓（pacing and pausing）#

莎拉（Sara）想跟老友史提夫（Steve）的新婚妻子貝蒂（Betty）交朋友，卻覺得貝蒂總是沒話說、撐不起對話；而貝蒂向史提夫抱怨，說莎拉根本不給她開口的機會。問題出在雙方對速度與停頓的期待不同。

交談是一場輪流的遊戲：你講、我講、你再講，一個人講完換另一個人。聽起來很簡單。但你怎麼知道我講完了？當我的聲音變小、開始重複、或放慢並在句尾留下空檔時。可是聲音要小到什麼程度才算「就這樣了」，而不是「重點還沒來」或「我只是含糊」？空檔要多長才算「我停了」，而不是「我在自己這一輪裡停頓」——換氣、找字、製造戲劇效果，或純粹出於習慣？

交談當下你不會停下來推敲這些，而是憑多年跟人講話的經驗去感覺。習慣相近時毫無問題；但習慣不同時，你可能在我還沒講完時就開口（也就是插嘴），或在我講完後遲遲不接話——於是我認為你心不在焉或無話可說。

關鍵不是有人期待長停頓、有人期待短停頓。長短是相對的，只有跟「所期待的」或「別人的停頓」相比才有意義。期待較短停頓的人，往往在對方講完前就開口；期待較長停頓的人，則一句話也插不進去。莎拉和貝蒂正是如此：貝蒂等的那個小停頓，在莎拉面前從不出現，因為莎拉一感到尷尬的沉默，就好心地用自己的話把空檔填滿；而貝蒂一開口，句中的停頓在莎拉聽來又太長，讓莎拉以為她講完了，其實她才剛起頭。

「快」與「慢」都是比較出來的。同一個人在不同對象面前，可能一下被當成慢郎中、一下被當成急性子。

這種微秒級的停頓差異，看似芝麻小事，卻可能對人生造成巨大衝擊——它是交談的機械齒輪，稍有偏差，對話就會脫軌甚至中斷，最後往往被誤判成「心理有問題」，連當事人自己都會懷疑起自己。

音量（loudness）#

莎拉和貝蒂之間另一個問題是：莎拉覺得貝蒂老是在耳語；而貝蒂則被史提夫那群親友嚇壞，因為他們聚在一起總像在吵架，用駭人的方式互相吼叫。問題在於雙方對「講話多大聲才正常」的期待不同。

任何話都得以某種音量說出，過程中音量還會升降。變大聲可以顯示意念關係（「這點很重要」）、當轉換訊號（「等等，我要說話」「等等，我還沒講完」）或表達情緒（生氣、興奮）。變小聲則對應平行的意思：「這是順帶一提」（等於口說的括號）、「我沒力氣了，換你」、「這事我不好意思說太大聲」，也可以是尊敬的表現（在喪禮上，或對長輩、上位者說話時）。

正因為音量能傳達這麼多不同意圖，它的含義才會引起混淆。愛麗絲（Alice）跟卡洛琳（Carolyn）講到自己丈夫時壓低了聲音，卡洛琳問她為什麼這麼難過，愛麗絲說她一點也不難過，只是丈夫在隔壁房間。當雙方對「何時、如何用音量」與「多大聲算大聲」的認知不同時，事情就更混亂了。

當你聽到別人比你預期的更大聲，他們像在吼、顯得生氣或粗魯；比你預期的更小聲，他們像在耳語、顯得有所保留或不夠果斷。如果你期待用額外的音量來表達情緒（例如憤怒）卻沒聽到，你可能根本沒察覺對方在生氣；一旦發現了，又會覺得對方「不正常」，怎麼不用你認為正常的方式表達。

聲音高低與語調（pitch and intonation）#

一位娶了美國太太的希臘男子，指責妻子講話像惱人的單調（monotone），尤其在兩人火氣上來時。妻子為這個新發現的缺點難過不已，納悶為何以前從沒人提過。兩人都沒想到：他覺得她語調單調，是因為他在聽的是希臘人（尤其希臘女性）那種極端的音高起伏；而她那種美國式、心煩時反而收斂情緒的習慣，在他聽來則很不自然。

說話的音樂性，也就是語調，來自速度、停頓、音量的組合，而其中最關鍵的或許是音高的變化。人的絕對音高由生理決定，女性通常比男性高；但如同音量與速度，有意義的不是絕對值，而是我們拿手上的音高做了什麼這種相對變化。改變一個字的音高，就能改變整句話的弦外之音（metamessage）——用來顯示相對意義、轉換輪替或情緒。

音高的移動是傳達意義的基本工具。句尾升高可以把句子變成問句，但也可能表示不確定或求認同，而這兩者常被混淆。羅賓·萊考夫（Robin Lakoff）觀察到許多女性用升調來表示友善配合：被問「你想喝什麼」時，答「白酒？」意思其實是「方便的話就白酒」，卻被聽成「我想喝白酒但我也不確定」。有些人講自己的經歷時，每個片語結尾都升高，這會鼓勵聽者更頻繁地「嗯嗯」附和，但也可能給人一種在討認可、求證實的印象。

有些人（以及某些文化的多數人）會把音高送得很高又很低。這種起伏顯示他們對所說內容的態度，也顯示他們在乎、情緒投入。反過來，若你期待極端的音高起伏卻沒聽到，會覺得對方單調、乏味、不在乎這場對話，甚至像情感遲鈍（flattened affect）；若你不期待卻聽到了，又會覺得對方在誇張、太情緒化。

由於音高起伏（以及音量、速度）同時也是情緒表達的訊號，女性傾向使用較大的音高起伏、也常被視為「太情緒化」，恐怕並非巧合；某些文化群體（如希臘人）亦然。

因此，工作涉及評估「情緒表達是否恰當」的精神科醫師、心理師與社工，必須努力別把自己的交談風格當成普世標準——表達太少可能被當成壓抑甚至僵直，表達太多可能被當成敵意或歇斯底里。一位日本女性談丈夫的死時不但沒哭反而笑，可能被不懂「笑是日本人掩飾情緒的慣常方式」的西方人誤診。醫師判斷不同文化病人的疼痛程度時也面臨同樣難題：地中海背景的病人可能反應激烈但實際疼痛遠低於一位僵直沉默的美洲原住民。

我們對粗魯或文雅的印象，也常建立在音高的細微變化上。所有交談除了別的功能，都在展示、並要求對方肯定我們的能力；音高的小小移動，就能讓我們覺得別人在質疑我們。例如你打電話跟總機說某個號碼撥不通，她若在「號碼」上音高上揚，就顯得不耐煩，像在暗示你早該把號碼講出來——這種（未必有理的）惱怒印象，多半會反過來讓你也惱她。最後，音高在轉換輪替上的不同用法，也是莎拉打斷貝蒂的部分原因：貝蒂每個片語尾音下降，在莎拉的系統裡意味「我講完了，換你」；貝蒂不知道莎拉是在回應她自己發出的訊號，只覺得被打斷。

當善意的說話者對速度與停頓、音量、聲音高低有不同的習慣與期待——也就是不同的交談風格——交談訊號就會這樣交錯。

第二部分：運作中的表達型態#

交談訊號被用在各種手法裡，去完成日常對話的工作：顯示你在聽、有興趣、建立同伴情誼——或顯示你沒有。這些手法通常運作良好，但因為它們並不明講，所以容易被誤解。以下看四種表達型態。

情感反應（expressive reaction）：「我在聽」還是「你瘋了」#

在一場錄下的晚餐對話裡，查德（Chad）和大衛（David）一直講得結結巴巴。原因之一，竟是強納森（Jonathan）和諾拉（Nora）為了鼓勵他們而發出的大聲回應。查德講到一個點，諾拉又快又響地大喊「WOW！」，強納森驚呼「OH, MY GOD！」——他們用音量和快節奏來表示自己真的在聽、聽懂了、而且這點很值得說。但這反而把查德嚇得停下來，想弄清楚是什麼引發了這陣爆發。

大衛也常被這種大聲回應弄得不舒服，甚至受傷。例如大衛向強納森抱怨別人說的某句話，強納森可能滿是不屑地嚷「太離譜了！」——這在大衛聽來像在質疑他的可信度：既然這麼離譜，那事情恐怕不是他說的那樣。這讓大衛懷疑起自己是不是記錯了（其實他沒有），也就是風格不同時常見的「是我瘋了嗎」反應，並把這份自我懷疑怪到強納森頭上。

但強納森根本不是在質疑大衛，恰恰相反。他的回應是要對大衛表示同一陣線、欣賞他的故事；那份不可置信針對的是大衛抱怨的那個人，弦外之音本是：「我同意那傢伙很離譜，這故事真值得講，我站你這邊。」

反應的多寡，連家人之間都會有落差。一位在紐約長大、卻在佛蒙特養大孩子的母親，聽女兒講學校的事時給出她自認恰當的欣賞反應，女兒卻嚇一跳、四處張望是什麼引發母親如此強烈的反應，隨即呻吟一聲「唉，媽！」，認定母親反應過度。

反過來，反應太少會給人「這聽眾沒在聽、沒跟上、不感興趣」的印象；發生在電話上時，你甚至會問一句：「你還在嗎？」

發問（asking questions）：興趣，還是審問#

表示興趣與欣賞的另一種方式是發問。但問題也可能顯得多管閒事、盛氣凌人，或別有所指。問題跟所有話一樣，同時在兩個層次上運作：訊息與弦外之音。問題的訊息是「請求資訊」，在某些情境下這是最重要的部分（向陌生人問路，或警察、律師盤問證人——不過警察律師其實也會從回答方式聽弦外之音）。

但在閒聊中，問題往往做更多其他工作，例如替不那麼得體的言語行為（批評、下令）打掩護：不說「別那樣做」，而問「你在做什麼？」「你幹嘛那樣？」。任何手法都能被用來服務獨立或參與、也都可能被視為侵犯其中之一——問題因此既能顯示興趣，也能顯示強加於人。

理查（Richard）不喜歡去露西（Lucy）娘家，因為覺得被問太多問題、像被審問；他其實可以反過來多問對方問題來止住審問，卻永遠不會這麼做，因為那對他而言太失禮。露西則不喜歡去理查家，因為他們從不問她問題，讓她覺得不受重視；有一次她幾乎賭氣地自顧自講起工作近況，卻驚訝地發現對方聽得很專注、也樂於聽。

有些人靠問問題表達興趣，有些人則期待對方主動說出想說的；有些人主動起頭帶動別人講，有些人則等著被問。如果瑪麗（Mary）在等著被問、約翰（John）在等她主動，她就永遠不會開口——而兩人都會怪對方造成這種失衡。

抱怨（complaining）：一種儀式#

抱怨也是一種手法，同樣可以有不同用法。珍（Jane）和雪倫（Sharon）聊各自母親的假期到訪。珍說自己那次有點難熬，母親愛抱怨、又對她多所批評；雪倫則說自己那次很棒，母親總是樂觀，就算說了些可能冒犯的話，她也不往心裡去，因為知道母親出於善意。珍開始不自在，後悔說了母親的不是，很想全部收回——她母親也是出於善意，而且溫暖、有活力、又慷慨！

珍的不自在，來自雪倫沒有照她期待的方式回應她的抱怨——她期待的是一句對等的抱怨，傳達「你不孤單，你媽只是個典型的媽，我也一樣」。她聽到的弦外之音卻是「你這可憐蟲，攤上這麼糟的媽，我的好多了」，讓珍很想反駁「才不是，我媽比較好！」珍（沒想清楚地）是在玩「分享抱怨」的遊戲，雪倫的回應對她卻像在比高下。對雪倫而言，抱怨母親不但不在預期內，還是失禮的。諷刺又不巧的是，兩人講話的方式，正好各自複製了她們口中的母親：雪倫強調正面，珍靠抱怨來建立同伴情誼。

致歉（apologizing）：先做給你看#

自我揭露、發問、抱怨，都可以按「照我這樣做」的原則來運作。期待對方跟進這件事，能解釋許多看似不理性、甚至虛偽的交談行為。一位女士跟剛認識的男士吃午餐，對方滔滔不絕地大講自己的事，她受不了地抗議：「你幹嘛跟我說這些？」他答：「我想認識你。」她覺得荒謬——他講自己怎麼能認識她？很簡單：他假設自己的私人揭露會鼓勵她跟進。她不跟進，他就越講越努力、越講越私密，想證明這樣說沒關係。

米娜（Myrna）和莉莉安（Lillian）想釐清一場誤會。莉莉安曾邀米娜順道來訪、還可以帶一位共同朋友來；米娜接受了邀請並把人帶了過去。但莉莉安並非字面意義上的邀請，她期待米娜（根據先前的對話與邀請的說法）看出那只是客套話並婉拒。一番略帶緊張的對話後，米娜道歉：「抱歉我沒聽出你的暗示，也許我太容易照字面理解別人的話了。」莉莉安接受了道歉：「對，我常注意到你這樣。」這不但沒結束爭執，反而讓米娜重新火大。

米娜其實並不真的認為自己有錯，那她為何道歉？那是一種善意的姿態、一種程式化的表態，像儀式性的握手，表示她願意結束這場討論與歧見。她期待莉莉安也照做，回一句「我也抱歉，我大概太拐彎抹角了」之類、同樣認領部分責任的話。米娜期待歧見以雙方各認部分（也只是部分）過失來收場；莉莉安「接受」而非「回敬」道歉，等於把它當成字面而非儀式，於是又重新掀起了「到底是誰的錯」這個問題。

交談的齒輪#

以上是速度、停頓、音量、聲音高低這些交談訊號的典型用法——用來輪流發言、串連意念並點出重點、顯示我們對所說內容與對談對象的感受。它們與所說的內容結合，構成我們用來顯示自己在聽、有興趣、有共鳴或在打趣、並且是「對的那種人」的各種手法。

這些訊號與手法平時是隱形的，是驅動對話、沉默而隱藏的齒輪。我們不會去注意齒輪，除非出了什麼差錯，這時我們才會問「你這話什麼意思？」；而且就算問了，我們想的也不是訊號（「你音高幹嘛上揚？」），而是意圖（「你幹嘛生氣？」）。

只要我們意識到這些訊號與手法，其中許多是可以調整的——全面調整，或只針對特定對象。而微調就能帶來大改變：當對話不太順時，可以試著在音量、速度、音高上做點小調整（加快或放慢、拉長或縮短停頓），努力靠近一個共有的節奏；意識到儀式性抱怨與致歉並非人人同義，也可以留意對方的反應——當某個手法沒激起我們預期的反應時，日後便不再對這些人使用，而不是對他們的人格下負面結論（自滿、想比高下、對我們不懷好意）。

這類調整能事後修補、卻無法事前預防因交談風格差異而生的誤解。在一個異質的社會裡，本章所述這些看似微不足道的訊號與手法，很可能在或長或短、或親密或公開、或一次性或天天發生的對話中，造成重大的干擾與誤會。我們無法停止使用它們，因為它們正是我們用來在參與與獨立之間求取平衡的基本工具。當使用這些工具的習慣不同而導致歧見時，人們便會挫折地質問對方：「你為什麼不直說你的意思？」——下一章要解釋的，正是為什麼即使我們想誠實，也常常沒有把意思直說出來。