二 ○ 一七年三月十二日，我在「吐納商業評論」發表了〈獎懲與績效——新手企業主管不可或缺的觀念與工具〉一文，非常受讀者歡迎，出版社因此將它收錄在我的第二本書《創客創業導師程天縱的管理力》，列為第一篇。二 ○ 一八年一月十九日，《商業周刊》網站轉載這篇文章，重下標題為「新手主管必看！……富士康前副總裁程天縱：這樣考核績效，才能留住真正將才」，並於二十二日轉貼到臉書粉絲頁。

一則「狗屁不通」的留言#

隨後有位讀者在《商業周刊》臉書粉絲頁留言表達意見：

狗屁不通，還不是因人設事。沒有科學基礎的管理就是廢。請問程大大，您給您的部屬一個努力的方向或指標，然後量化或數據化嗎？請您先看完楚漢相爭及三國，再來下定論。華人是一個多麼自私又沒視野的民族。

於是我回覆如下：

XX，我們還不是臉書朋友，你對我的文章可能了解不多，但是我了解你的感受。

我年輕的時候，看到這種文章也會先罵一句「狗屁不通」。但當自己開始寫文章分享、變成被批評的對象時，我才發現：過去我罵別人「狗屁不通」，往往是因為我沒搞清楚這篇文章要解決的「問題」是什麼。

如果你能靜下來再讀一遍，把整篇文章的內容、建議方法，以及想解決的「問題」找出來，或許就不會再罵我「狗屁不通」了。你試著找找看：我這篇文章要解決的「問題」是什麼。

對症下藥#

管理的手法有千百種。一個好的主管懂得「對症下藥」——這個「症」指的是組織或人的「問題」所在，而下的「藥」就是管理手法。

我並沒有在粉絲頁告訴這位讀者答案，他也沒再回覆。那麼，「強迫主管記功記過」究竟要解決什麼問題？我重看一遍原文，覺得確實說得不夠清楚，難怪讀者有這種反應，因此再寫這篇，把「問題」說清楚。

KPI 不是萬靈丹#

這位讀者說的「量化或數據化的指標」，就是所謂的關鍵績效指標（key performance indicator, KPI）。我也非常同意他說的「沒有科學基礎的管理就是廢」——英文有句名言：「無法具體衡量的事情，就無法具體改進」（If you cannot measure it, you cannot improve it.），說的正是這件事。

但 KPI 並不是萬靈丹。否則，既然大部分公司都在用 KPI，為什麼管理仍然出問題？

前一陣子網路流傳一篇文章，提到日本家電公司索尼（Sony）把近年無法創新、業績下跌的問題歸咎於 KPI，引起一片撻伐，許多人認為 KPI 這種冷冰冰、刻板的手段正是扼殺索尼創新的主因。

我認為：管理者搞不清楚問題、不會對症下藥，反而歸咎於藥方，都是以偏概全的言論。

強迫獎懲要解決的問題#

大家都忘了，早期惠普（Hewlett-Packard, HP）實行目標管理時，為什麼必須搭配「走動式管理」與「門戶開放」。尤其華人企業的東方式管理，很難接受「門戶開放」；階級嚴明的組織架構，也讓管理者與部屬的距離越來越遠；類似「走動式管理」的勤走基層，如今也只存在於民意代表與選舉前。

強迫主管為屬下記功記過，正是針對「主管與部屬脫鉤」這個問題提出的解決辦法。它是一種強迫主管「走動式管理」、為 KPI 設定的配套措施，彌補了「只重結果，不重過程與人性面」的缺失。

如何處理反對意見#

最後回到文章開頭，我回覆讀者批評的那段話。今天的網路世界經常因意見不同而生爭端、甚至互罵，就是因為缺少處理批評與不同意見的技巧。

當有人批評你、反對你、持不同意見時，記得這三個英文字：feel（感受）、felt（曾經感受過）、found（發現）。

• 感受：我了解你的感受。
• 曾經感受過：我年輕時，看到這種文章也會先罵一句「狗屁不通」。
• 發現：後來當自己開始寫文章、變成被批評的對象，我才發現……

前兩句讓對方感覺你和他站在同一邊，而非對立；第三句表示你在某個時間點之後想法改變了，再開始解釋為什麼你的意見是對的。

如果大家都懂得運用這個小技巧，在處理「批評」或「反對」時，就不會演變成爭吵不休的局面。希望大家都有「同理心」，讓真實世界與網路世界都更加和平而理性。