一九八 ○ 年代初期，我在惠普擔任電腦部門銷售工程師。當時公司請了一個第三方顧問公司，針對銷售、軟體支援、硬體維修工程師，做了一個「有效時間」（Productive Time）的調查。
有效時間與無效時間#
所謂有效時間，就是「有產值產生」的時間。以銷售單位而言，通常是與客戶面對面、電話聯繫、電話或視訊會議等的時間。
- 銷售人員拜訪客戶的時間，就是有效時間。
- 軟體支援工程師為客戶做軟體升級或處理錯誤時，就是有效時間。
- 硬體維修工程師為客戶進行預防維護或排除問題時，就是有效時間。
至於內部會議、查找資料、學習新產品、往來客戶端的交通時間、吃飯休息等，則被歸類為沒有產出、沒有產值的「無效時間」（Unproductive Time）。
在外商跨國公司，並不鼓勵員工透過加班來達到更高的產出。所以，實施這個調查的目的，是希望在正常上班時間之內，透過各種辦法和措施來減少無效時間、增加有效時間，提高有效益的產出。
如何調查出有效時間？#
每一位參與調查分析的工程師都會戴上一支特製手錶。這個手錶會在一個不是整數的特定時間段（例如每三十七分鐘）發出聲音提醒，這時工程師就要停下來，記錄當時正在做的事情。因為參與的人數夠多、樣本數也夠大，所以一個月下來就有相當真實的統計和分析資料，作為提升前線部隊（Field Force）生產力的參考。
我仍然記得，調查出來的結果是：有效時間的百分比低於五 ○％。由於前線部隊必須經常到客戶端去服務，因此來往的交通時間就占了一大部分；其他則是內部會議、查找資料、處理郵件和文件、吃飯休息等。
提升有效時間的「量」#
在時間規畫上，每一位前線部隊人員都要填寫下週行程表，預先計劃一週內每天外出的時間和目的地，以做好自己的時間規畫，並作為公司聯絡的參考。
為了減少交通時間，公司鼓勵人員：
- 早上從家裡出發，直接前往第一個客戶端，接著用最短的路線到達第二個客戶端，最好一整天都在公司外部拜訪客戶。
- 將公司內部會議和處理業務的時間集中在同一天，當天就不必再往外跑。
針對減少會議時間，公司也推出了一些辦法。例如減少大部門例行會議的次數和時間，改為主管和單一部門，或是單一個人來開會，避免為了主管的方便，而讓無關的人花時間參與和等待。
大部分的會議不外乎「例行會議」、「教育會議」、「解決問題的會議」幾種。應對的辦法就是減少例行會議，增加即時且精簡聚焦的解決問題會議，並將教育併入例行會議。
這些措施實施之後，確實排除了許多無效時間，也提高了有效時間的比重。但是這只解決了有效時間「量」方面的問題，而「質」的方面要如何改善呢？要在有效時間內提升工作品質與效率，就得用另外一種方法來解決了。
提升有效時間「質」的技巧#
當我們要完成一件任務的時候，通常要做一連串的事情，每個人做許多動作，加起來才能達到圓滿的結果。這些事情或動作大致可以分成三類：
- 非做不可的事（Must Do）：完成任務的核心關鍵事務，是必須做好的，否則結果一定不會好。
- 有做更好的事（Want to Do）：對於任務的達成會有巨大的作用，可以像放大鏡一般將效果變大，加速任務的完成。
- 最好能做的事（Nice to Do）：對於任務的完成會帶來「錦上添花」的效果，通常是一些準備的細節或是後續的動作等。
一個接待客戶的例子#
假設現在要邀請一個重要客戶到公司來參觀，簡報公司提供的整套解決方案，以贏得客戶的訂單。由於這是和客戶面對面的接觸，因此屬於有效時間的範圍。因為是客戶來訪，所以我方更有主場優勢，在準備和接待方面也有更充裕的時間。
在這個案例裡面：
- 非做不可的事：深入了解客戶的需求或痛點，準備好以我方產品為主角的最佳解決方案和建議，並將最好的財務分析和投資報酬率的數字呈現給客戶。
- 有做更好的事：準備設計精美的投影片、準備和練習簡報的技巧、預想客戶的問題並準備好答案、Demo 的預演、測試電腦系統和投影設備等。
- 最好能做的事：預留客戶停車位、準備好歡迎海報或顯示螢幕、安排會議室座位卡和鮮花茶點、辦公環境的整潔和打掃；可能的話共進晚餐、安排餐廳、安排交通；如果還有需要，再安排飯後第二攤等。
如果可以理想化地分配時間的話，「非做不可」、「有做更好」、「最好能做」（Must／Want／Nice）應分別占五 ○％、三 ○％、二 ○％的比率，才是提升工作質與量的最好時間管理。
組織的黑洞#
然而，根據我過去多年的經驗，大部分企業員工的時間分配卻正好相反：「非做不可的事」占二 ○％、「有做更好的事」占三 ○％、「最好能做的事」占了高達五 ○％。
或許有一半的原因是，容易的工作比較吸引人去做；另一半的原因，可能是人性本來就容易迴避問題，尤其是「非做不可的事」和「有做更好的事」往往都是既花時間又傷腦筋的事情。
在這兒，我又要提一下我常常說的一個現象：
- 組織並不是一張圖，組織是活生生的有機體。當你不注意的時候，它就會自己偷偷地長大。
- 組織對於任何的改變都會抗拒。
- 不管你額外投入多少的人力，組織仍然會忙到每天加班，但最終的績效和產出又沒有明顯地增加。
為什麼組織會像個黑洞，再多的資源、再多的人力投入以後，仍然忙到每天加班，而績效和產出卻往往沒有明顯地增加？答案和我上面說的三類事情有關。根據我多年的觀察思考，這個吸人力、吸資源的黑洞來自員工的行為：
- 員工更喜歡選擇做「最好能做的事」（Nice to Do）；
- 但公司的績效和產出，卻需要靠做好「非做不可」（Must）和「有做更好」（Want）的事。
例如，我看過太多業務人員經常抱怨業績目標太高達不到、時間有限、工作太多、忙不過來，但每次有需要和客戶應酬吃飯的場合必定不會缺席，而且積極安排第二攤，每天搞到三更半夜才回家，第二天帶著黑眼圈來上班，如此周而復始。這樣一來，這些業務人員當然沒有時間來做「非做不可」和「有做更好」的事情，其工作績效和結果也就可想而知了。
時間去哪兒了？用減法找出來！#
作為一個公司的經營層主管，我經常要面對屬下主管前來要求更多資源、更多人力，而他們的原因永遠是「忙不過來」。如果你讀過前面〈不拉馬的兵〉，再讀這一篇〈時間去哪兒了？〉，我相信你也知道該如何處理了。
用「減法」！
- 在員工們的工作範圍內，找出那些「不拉馬的兵」，消滅他們。
- 做一個工作時間調查和分析，透過各種創新的辦法減少「無效時間」的比率。
- 找出大量占用員工工作時間的「最好能做的事」（Nice to Do），教導員工少做、不做這些事情，提醒他們要把時間花在「非做不可」（Must）和「有做更好」（Want）的事情上。
如果以上三點都能夠做到，在不影響工作和家庭的時間平衡下，你在正常的上班工作時間裡，都會有足夠的資源和時間來完成任務，而且會有更好的工作績效和成果。
讓我們再仔細想想，「時間都去哪兒了？」