在前面幾篇文章裡，都提到了「溝通」的重要。我就用自己的實例，來談談「溝通」在企業經營管理中發揮的巨大能量吧。
話說一九九二年一月，我從美國加州惠普總部走馬上任到北京，擔任中國惠普第三任總裁。我的前任俞博士交接工作之後，就調任到亞洲總部；沒有多久，他的人資總監（一位美籍香港人）也決定返回美國。
我特地請惠普美國總部推薦一位有長期惠普人資經驗的美國人，來擔任我的人資總監；經過許多面試之後，我挑選了「老戴夫」。
「老戴夫」是中國惠普同仁們給他取的綽號，其實他並不老，年紀比我長幾歲，當時四十五歲左右。老戴夫是個典型的老美，長相忠厚，但堅守原則。他有長期的惠普人資經驗，是喝惠普奶水長大、具有惠普文化的專業經理人。
我經常調侃他貌似忠厚、皺著眉頭裝可憐，但他也因此很容易贏得員工信任。在一對一溝通時，員工對他毫無戒心，願意暢所欲言。
可是跟他一起出差時，我就經常吃虧了。搭飛機的時候，由於他的塊頭大，擠在小小的經濟艙座位上很不舒服，他會皺著眉頭、很委屈地看著空服員，此時空服員往往會給他升等到商務艙，而留下他的老闆（就是我）繼續坐經濟艙。到了酒店辦理入住手續時，往往櫃檯服務員會先招呼他，我只好乖乖等他辦完手續才輪到我。有時候他還會開玩笑地說「Terry 幫我提行李」，讓我哭笑不得。
從人資角度進行改革#
當我決定僱用老戴夫的時候，我明確告訴他，他的主要任務有兩個：
一、當我的「門神」#
由於我是華人、會說漢語，因此很難拒絕利用政府關係找上門的一些請託。每當碰到這種情況，我會這樣推託：「雖然我身為總裁，但人事方面是由總部直接管理，必須跟總部指派的老戴夫談。」
這時老戴夫就擺出一副大公無私、卻又一臉忠厚老實的表情，加上語言不通，往往請託的人就自動打退堂鼓了。這種「瞭解情況、盡力幫忙，又不傷人感情」的應付方法，確實為我解決了不少頭痛的問題。
二、幫我推動中國惠普的體制改革#
他必須建立各種新的制度，把一個國有企業變成一個標準的惠普機構。更重要的是，他要把「惠普的價值觀和文化」在中國惠普建立起來。
惠普在全球的機構，每年都要做一次員工滿意度調查。在我接任之前，中國惠普每年的員工滿意度幾乎都是全球機構的最後一名。
我告訴老戴夫，我將和他一起努力，完成我給他的兩個任務；我們兩個就像綁在一條草繩兩頭的蚱蜢，誰也離不開誰，成敗與共。在我這一番保證之下，從來沒有到過中國的老戴夫就欣然接受了這個職務。
接下來幾年的變革，堪稱翻天覆地。許多從來沒有人做過、因此也都沒有經驗的改革，都被我們完成了。
「員工滿意度調查」的問卷分幾大類，包含工作環境、培訓、員工發展、管理、企業文化、薪資福利等等。經過幾年的努力，中國惠普的員工滿意度分數逐步提升。
薪資與福利問題#
一九九六年初，老戴夫找我談話。儘管我們努力改革、實施單一薪俸，將實質薪資（Disposable Income）提升了好幾倍，但在員工滿意度調查之中，薪資福利滿意度一直是最低分，與幾年前差不多。他因此有很大的挫折感，不禁抱怨「中國員工太貪得無厭，不知感恩」，興起不如歸去的念頭。
中國惠普「實質薪資」的高速增長，在前三年主要來自薪資架構的改革。我們首先把許多福利（例如班車、住房、探親、報刊、食物等等）取消，將福利的成本和費用轉換成現金加入「實質薪資」裡面，形成「單一薪俸」。
這種結構改革，在公司成本沒有大幅增加的情況下，讓員工實拿的薪資成長了好幾倍。可是要改變一個國有企業的薪資結構是何等困難？我們也都一一克服完成了。
除了結構改變帶來的薪資增長之外，我們每年還要根據物價、市場和競爭對手的情況，做「薪資調整」（Salary Increase）。
走筆至此，我必須岔開話題，先跟各位解釋一下跨國公司每年「薪資調整」是怎麼實施的。
第三方薪資調查#
首先，我們必須加入一個公正的第三方顧問公司（通常是專業的外商顧問公司），做「薪資調查」（Salary Survey）。
顧問公司會建議十五到二十家類似規模和相關產業的樣本調查公司，經過討論並得到我們的同意。
顧問公司通常是全球性、而且有相當規模的公司，因此有上百家跨國企業加入每年的「薪資調查」。加入調查的公司，就必須依照顧問公司的方法和格式，提供各種資料進入他們的大數據庫。
職務匹配#
第二步，我們要做「職務匹配」（Job Matching）。把我們公司組織圖上的職位、職稱、職位說明書（Job Description）提供給顧問公司，以便他們和其他參與「薪資調查」的樣本公司去做匹配。
這是因為不同公司對同樣的工作或許有不同的職稱；不同公司、同樣職位的工作領域，也可能不一樣。因此必須確定不同公司的職位具有可以比較的性質，這樣比較起來才有意義。
物價與市場前景預測#
第三步，參與調查的公司必須提出他們對明年物價上漲的預測、市場前景的看法，和預計明年每個職位加薪的幅度。顧問公司會根據這些數據做出統計和分析。
參與調查的公司都會收到報告，裡面會有該公司組織圖上每一個職位，在今年實質的和明年預估的兩個「薪資範圍」（Salary Range），包括上限、下限、平均值等等。
這兩個薪資範圍，就是（經過參與公司同意的）十五到二十個樣本公司的今年實質範圍，以及明年預測範圍的平均值。而且顧問公司會在這兩個薪資範圍裡面，標出該公司實質和預測薪資的落點，作為該參與公司調薪決策的參考點。
薪資原則#
接下來就是每個公司根據自己公司的「薪資原則」（Salary Philosophy），來決定每個職位的加薪幅度了。
不同公司有不同的「薪資原則」，這是個很有趣的現象，多多少少也反映了每個公司的價值觀和企業文化。惠普在當時的「薪資原則」就是保持在領先集團（Among the Leaders），所以我們決定每年的平均值落在六十五％。
另外，在同一個職級上也會有許多人，例如業務經理可能有十幾二十個；如果根據績效考核，最優和最劣的加薪絕對值差距可以有多大？這樣的數字，也跟公司的價值觀和企業文化有關。
對於強調團隊合作價值觀的企業來講，最好跟最差的差距幅度可能是四十％到五十％；但對於鼓勵內部競爭價值觀的企業來講，可以差距到兩、三倍。根據平均值落點和績效優劣的差距，決定薪資範圍的上下限。
以上所提到的「薪資調整」流程，以及公司對每個職位的薪資幅度和平均值落點等等，都屬於公司內部的機密，不會公開向員工解釋。
打破黑箱#
面對老戴夫內心受挫、導致他浮現想要離開的想法，我先安慰他說，每個人都認為自己對工作的付出比公司給予的薪資要高，這就是人性，因此薪資滿意度低是正常的、也可以理解的。但老戴夫還是很難接受，因為相較於美國惠普每年三％到五％的加薪，中國員工的加薪幅度是驚人的，所以不能這麼說說就算了。
在無計可施的情況下，我大膽地向老戴夫建議，把這個「薪資調整」流程，以及我們的決策過程和結果，都拿出來和員工交流溝通，不再像以往一樣黑箱作業。
我大膽挑戰公司傳統作法，主要基於三個自信：
- 我相信中國惠普的員工都具有同理心和理性思考。
- 我相信中國惠普的員工都信任以我為中心的領導層。
- 我相信透明和溝通是最好的解決辦法。
抱著姑且一試的心情，老戴夫同意了我的建議，在中國惠普北京總部和每一個分公司去簡報和溝通，說明清楚我們在「薪資調整」上的流程和做法，並告訴他們，我們相信惠普的薪資在業界是最有競爭力的。
於是我和老戴夫花了三個多月的時間，拜訪了總部和每一個分公司，集合所有員工，跟他們做了詳細的報告，並回答所有的提問；但千萬不能告訴員工具體的金額數字，避免「攀比」的現象發生。
宛如奇蹟似的結果是，一九九七年初我們收到了一九九六年惠普全球滿意度調查報告，中國惠普的員工滿意度居然是全球第一；一向都只有三十％滿意度的薪資福利，居然巨幅成長到七十五％。
伴隨著員工滿意度調查報告而來的，是來自當時惠普董事長兼執行長路易．普萊特（Lew Platt）的祝賀信。我相信這是老戴夫在他職業生涯當中最值得驕傲的一刻。
自從那時起，我也深深覺得「透明的溝通」是企業經營者必須具備的能力。
「溝通」是產生企業向心力和凝聚共識最有力的方法，絕對不可忽視。