反饋是管理者最重要的工具之一，用得好能加速團隊成長。

反饋的價值#

反饋是幫助他人成長的禮物。有效的反饋能幫人看到盲區、加速改進，而糟糕的反饋或沒有反饋則會讓人原地踏步。

為什麼很多人不願給反饋？#

• 怕傷害關係：擔心對方不高興
• 怕反彈：擔心對方不接受或反駁
• 覺得麻煩：要想措辭、找時機
• 不確定：不知道自己的判斷對不對

不給反饋的代價#

flowchart LR
    subgraph PERSON [👤 對個人]
        P1[不知道自己的問題]
        P2[錯過改進機會]
        P3[到績效考核才知道表現不好]
        P4[可能被突然辭退]
    end

    subgraph TEAM [👥 對團隊]
        T1[問題得不到解決]
        T2[標準逐漸下滑]
        T3[好的表現得不到認可]
        T4[團隊士氣受影響]
    end

    PERSON -.-> TEAM

    style PERSON fill:#ffebee
    style TEAM fill:#fff3e0

反饋的類型#

正面反饋（Recognition）#

正面反饋的目的：

• 強化好的行為
• 激勵繼續努力
• 讓對方知道什麼是被認可的

有效的正面反饋：

正面反饋要具體，說清楚是什麼行為值得肯定，以及產生了什麼影響。泛泛的讚美反而會讓人覺得敷衍。

負面反饋（Constructive Feedback）#

負面反饋的目的：

• 指出問題和改進方向
• 幫助對方成長
• 維護團隊標準

負面反饋不是批評或指責。批評是讓對方感覺糟糕，反饋是幫對方變得更好。

發展性反饋（Developmental Feedback）#

不只是針對當前表現，還著眼於長期發展：

• 職業方向的建議
• 技能發展的方向
• 行為模式的調整

有效反饋的方法#

SBI 模型#

朱贇推薦的反饋框架：

flowchart LR
    S[🎬 Situation<br/>情境] --> B[👁️ Behavior<br/>行為] --> I[💥 Impact<br/>影響]

    S -.- S1["什麼時候<br/>什麼場合<br/>什麼背景"]
    B -.- B1["具體做了什麼<br/>說了什麼<br/>可觀察的事實"]
    I -.- I1["對團隊的影響<br/>對項目的影響<br/>對他人/自己的影響"]

    style S fill:#e3f2fd
    style B fill:#fff3e0
    style I fill:#ffebee

正面反饋示例：

「在昨天的需求評審會上（S），你提出了三個用戶體驗的問題（B），產品經理採納了你的建議，最終方案明顯更合理（I）。」

負面反饋示例：

「在這週的代碼 Review 中（S），你連續兩次沒有認真看就批准了（B），結果有兩個明顯的 Bug 上線了，引發了客訴（I）。」

反饋三明治？#

「反饋三明治」是指把負面反饋夾在兩個正面反饋中間。但這個方法有爭議：

支援者：減輕負面反饋的衝擊，更容易接受 反對者：讓人猜測真正的意圖，削弱反饋的力度

不要機械地使用三明治。如果確實有值得肯定的地方，可以先說；如果問題嚴重，直接說比較好。關鍵是真誠。

反饋的時機#

即時反饋：

• 做得好的時候，當場肯定
• 問題剛發生，記憶還清晰
• 不要等到積累成大問題

定期反饋：

• 1:1 會議
• 績效週期節點
• 項目結束後的復盤

避免的時機：

• 公開場合（尤其是負面反饋）
• 對方情緒激動時
• 自己沒想清楚時

給負面反饋的技巧#

準備工作#

給負面反饋前要做好準備：

1. 確認事實：你掌握的資訊準確嗎？
2. 分析原因：可能是什麼導致了這個問題？
3. 明確目的：你希望達成什麼結果？
4. 預想反應：對方可能會怎麼反應？

談話結構#

flowchart TD
    A[1️⃣ 開場] --> B[2️⃣ 說明觀察]
    B --> C[3️⃣ 傾聽回應]
    C --> D[4️⃣ 達成共識]
    D --> E[5️⃣ 討論方案]
    E --> F[6️⃣ 約定跟進]

    A -.- A1["說明談話目的<br/>創造安全感"]
    B -.- B1["用 SBI 描述<br/>觀察到的事實"]
    C -.- C1["讓對方解釋<br/>可能有你不知道的背景"]
    D -.- D1["問題是什麼？<br/>要不要改進？"]
    E -.- E1["怎麼改進？<br/>需要什麼支援？"]
    F -.- F1["什麼時候<br/>回顧進展？"]

處理防禦反應#

對方可能會有防禦反應：

不要在對方情緒激動時繼續爭論。承認他的感受，給他時間消化，改天再談。

接受反饋的心態#

作為管理者，你也會收到反饋。如何接受反饋同樣重要：

正確的心態#

• 視為禮物：有人願意告訴你問題是好事
• 不急於反駁：先聽完，再回應
• 尋找有用的部分：即使不完全同意，也可能有參考價值
• 表達感謝：感謝對方願意說出來

常見的錯誤反應#

防禦性反應：
├── 「你不了解情況」
├── 「這不是我的問題」
├── 「別人也這樣」
└── 影響：以後沒人願意給你反饋

正確反應：
├── 「謝謝你告訴我」
├── 「能具體說說嗎？」
├── 「我需要想一想」
└── 影響：建立信任，持續獲得反饋

輔導（Coaching）#

輔導和反饋不同。反饋是告訴對方「做得怎麼樣」，輔導是引導對方「自己找到答案」。

輔導 vs 指導#

GROW 模型#

經典的輔導對話框架：

flowchart TD
    G[🎯 Goal 目標] --> R[🔍 Reality 現實]
    R --> O[💡 Options 選項]
    O --> W[🚀 Will 意願]

    G -.- G1["你想達成什麼？<br/>問題解決後會是什麼樣子？"]
    R -.- R1["現在的情況是什麼？<br/>已經嘗試了什麼？<br/>有什麼障礙？"]
    O -.- O1["有什麼選擇？<br/>還有其他方式嗎？<br/>如果沒有限制會怎麼做？"]
    W -.- W1["你打算怎麼做？<br/>什麼時候開始？<br/>需要什麼支援？"]

    style G fill:#c8e6c9
    style R fill:#bbdefb
    style O fill:#fff9c4
    style W fill:#ffccbc

輔導的問題清單#

開放式問題（讓對方思考）：

• 「你怎麼看這個問題？」
• 「你認為是什麼導致了這個情況？」
• 「如果重來一次，你會怎麼做？」
• 「你覺得最大的挑戰是什麼？」

啟發式問題（引導思考方向）：

• 「有沒有考慮過…？」
• 「如果從用戶角度看呢？」
• 「假設資源不是問題，你會怎麼做？」

忍住給答案的衝動。讓對方自己想出來的答案，比你告訴他的答案更有效。

本章要點#

1. 反饋是禮物：幫助他人看到盲區，加速成長
2. SBI 框架：情境、行為、影響，讓反饋具體有效
3. 正面要具體：說清楚什麼行為好，為什麼好
4. 負面要私下：提前準備，傾聽回應，聚焦改進
5. 接受反饋：視為禮物，不急於反駁，表達感謝
6. 輔導的藝術：用問題引導，讓對方自己找到答案