「若說人生成功有什麼大祕訣，那就在於能設身處地，既從對方觀點、也從自己觀點來看事情。」——亨利·福特（Henry Ford）
先聆聽（Listen First）是最後三個行為之一，需要品格與才能幾近均等的搭配。它有兩層意思：一是真正聆聽——真心尋求理解對方的想法、感受、經驗與觀點；二是把這件事放在最前面——在你診斷、影響或開藥方之前就先做。
原則、對立面與偽裝#
- 原則：理解（understanding）、尊重（respect）、互利（mutual benefit）。
- 對立面：先說最後才聽，或根本不聽——只顧輸出自己的議程，忽略別人也可能握有能影響你論點的資訊、想法或觀點，也忽略他人被理解的需要。這是自我中心、被自尊驅動的行為，無法建立信任。
- 偽裝：假裝聆聽——把「聆聽」的時間拿去想自己要怎麼回、只等著輪到自己開口；或聽了卻沒理解。兩種情況下你都不會被對方影響，對方也不覺得被理解，即使你給了他時間。
不先聆聽、不先理解，你可能是根據完全錯誤的假設在行動——做出令人尷尬又適得其反的事。（作者親身教訓：辯論賽誤讀評審手勢、簡報時把眾人指向廠長的示意當成「點他發言」。）
在面談或講座後被問問題時，作者發現：先聆聽是他最常建議的行為，幾乎是任何情境的起點。人們在職場與家庭遇到的問題，往往就是因為沒有先聆聽。
對速度與成本的影響#
有人說先聆聽沒效率、太花時間。作者強烈反對：這個行為極其務實，對建立信任、對速度與成本有近乎無與倫比的正面影響。當你先聆聽，你得到本來不會有的洞見與理解、做出更好的決策、展現尊重、給對方「心理空氣」（psychological air），對信任的衝擊驚人。
管理學者彼得·杜拉克（Peter Drucker）列出高效主管的八項實務後，額外加上一條並提升為規則：「先聆聽，最後才說。」（Listen first, speak last.）
- 對外：聰明的組織懂得先聆聽顧客與外部利害關係人。不做市場研究就生產產品的公司賺不到錢，往往得砸下大量時間金錢重新設計、重新上市，甚至倒閉。
- 對內：聰明的領導者懂得先聆聽同事與內部顧客，否則等於斷送高信任環境中固有的資訊、回饋、創新、協作與夥伴關係。
作者的兩個實例：聆聽如何省下成本
八件法律糾紛：作者接任柯維領導中心（Covey Leadership Center）執行長時，桌上有八件拖了數月甚至數年的法律糾紛，耗費龐大時間與精力。他定下兩個月內解決的目標，基本做法就是先聆聽對方。八件中有七件，聆聽創造了達成解方所需的開放、信任與理解（往往是綜效性的、對各方都可行）；只有一件對方無互利意圖、一味操弄，最後以妥協收場。
終止一段合作：中心需與一位績效不佳的加盟夥伴解約。作者與他會面時說：「我只想聽，讓我聽聽你的觀點。」聽了約兩小時後，對方靠回椅背說：「我覺得如此被理解，甚至不在乎你最後怎麼決定了。」最終雖仍終止關係，這人卻是在好的狀態下離開；若他不覺得被理解，整件事很可能演變成另一場更貴、更久的法律糾紛。
存款：聆聽出對方的語言#
先聆聽的一大好處，是幫你學會如何建立信任——搞懂哪些行為對特定的「信任帳戶」是存款、哪些不是。用同一種語言說話與行事，速度自然更快。作者借用蓋瑞·巧門（Gary Chapman）《愛之語》（The Five Love Languages）：愛的表達無限，但情感的愛之語只有五種；不學會對方的主要愛之語，就無法有效傳達。這個概念同樣適用於職場——學會顧客、投資人、供應商、同事的「母語」，才能真正理解與溝通。
用耳朵、也用眼睛和心去聽#
有時言語只傳達了一個人真正所想、所感、所指的一小部分，甚至完全沒傳達到。研究顯示，面對面針對態度與感受的溝通中：
| 來源 | 比例 |
|---|---|
| 內容 | 7% |
| 方式 | 38% |
| 肢體語言 | 55% |
所以先聆聽不只用耳朵，還要用眼睛與心去聽。在遠距溝通、與從未謀面者共事日增的今天，這反而讓聆聽更加珍貴，而非更不重要。
聽出（listen for）而非只是聽（listen to）#
- 聽顧客，是聽出對他們最重要的是什麼。
- 聽投資人，是聽出他們議程上最要緊的事。
- 聽同事，是聽出什麼能點燃他們的興趣與創意。
最後，也要聽自己#
先聆聽最重要的一層，或許是在決定與行動前聆聽自己——你的直覺、內在聲音。作者曾面臨牽動眾多人生的裁員決策，聽遍董事、顧問、同事的建議卻彼此矛盾、如散彈般四散，令他困惑不堪。最後他領悟自己聽別人聽得太多，該回頭聽自己的本能與直覺——這才讓他清明並成功執行。當你有自我信任（Self Trust）的根基，有時最該聽的就是自己的內在聲音。
信任提示#
甜蜜點是以正直、意圖、能力、成果來先聆聽。若偏向不聽或不先聽的一端，可著力於謙遜（正直）、互利議程（意圖）、同理聆聽技巧（能力）、確保對方感到被理解（成果）。兩把關於成果的鑰匙：
- 一般而言，只要一個人還在高情緒地表達，他就還沒感到被理解。
- 人通常在感到被理解之前，不會來徵詢你的建議；太早給建議往往只會激起更多情緒，或被直接無視。
若偏向只聽卻從不收尾（永遠不推進到決策、輔導或影響）的一端，則可著力於勇氣（正直）、為對方最佳利益行動（意圖）、決策與協作技巧（能力）、把事情做成（成果）。
說話前先聆聽。理解、診斷。用耳朵、也用眼睛和心去聽。找出對合作對象最重要的行為是什麼。別自以為知道別人最在乎什麼，別自以為握有所有答案——甚至所有問題。