展現成效 • 高效信任力

從品格轉向才能#

有人問作者：要與新客戶建立關係、最快建立信任的方法是什麼？他毫不猶豫地回答：「展現成效（Deliver Results）！」成效帶來即刻的信譽與信任，清楚證明你能增添價值、能貢獻、能表現。

展現成效是第一個以才能為主（而非品格為主）的行為，源自責任、當責與績效的原則。

對立面：表現不佳，或無法交付。
偽裝（counterfeit）：交出一堆「活動」來充數，而非真正的「成果」。

作者共事過許多人（尤其是業務），是「說得多、做得少」——各種精彩簡報、令人興奮的承諾，最後卻交不出來、或遠低於所承諾的。他最終學會尋找相反的人：話少、交付多。

把最好的機會給不高談闊論的大生產者（big producer who doesn’t talk），而不是不生產的空談者（big talker who doesn’t produce）。

作者接任柯維領導中心（Covey Leadership Center）執行長時，有個部門被文化視為「嗜好」——大家喜歡待、但不賺錢。談了三年、卻從未交出任何產品或成果。他與該部門主管共同約定：六個月內一定要有產品、交出成效，並設下清楚目標與當責。

過程中團隊反彈，說期限太趕、做不到。作者堅持：「我們的信譽正押在這上面。在有產品之前，這部門就只是個嗜好。」最終團隊如期推出產品，頭幾個月就進帳數百萬美元，徹底扭轉了「嗜好」的觀感。

交付成效同時建立了三種信任：對部門成員的信任、對文化的信任，以及親手做出成果者的自我信任與團隊信任。

成效幾乎總是給人更多選擇、更多彈性。傑克・威爾許（Jack Welch）形容這像一套「籌碼系統」：績效優異的人累積籌碼，可換取工作與生活的彈性——籌碼愈多，愈能決定何時、何地、如何工作。

展現成效是你說服懷疑者（cynics）、在新關係中快速建立信任、以及在才能面失去信任後迅速修復的方法。它也是作者對領導的定義的前半段：以贏得信任的方式取得成果。

有些人確實交付了成效，卻得不到預期的回應——本以為會在信任帳戶存入 1,000 美元，結果只存了 10 美元、甚至是提款。原因幾乎都一樣：事先沒花時間把期望講清楚。他們自認「好」甚至「很棒」的成果，在對方眼中只是「平庸」；或者根本是在錯的球場打球。

就像每週工作 80 小時、為孩子提供各種額外享受的家長，以為能存進一大筆——孩子真正最想要的其實是父母的陪伴。也像產品團隊拚命做出顧客根本不在乎的功能。

英國航空（British Airways）資訊長保羅・柯比（Paul Coby）指出：除非你把 24/7 的 IT 營運做好，否則根本進不了門去談下一個偉大的新點子；把基本盤顧好，才有資格談更有創意的構想。

在今日經濟中，很大比例的工作難以展現可量化的成果，因此更需要逐案定義哪些成效能建立信任，然後持續、準時、在預算內交付。

在鐘形曲線上，才能核心此時更完整地登場：

聚焦正直（尤其是一致性）、對齊才能、並定義成效，能幫你移向曲線上的「甜蜜點」。

Trust Tips：三個可立即嘗試的練習

先徹底了解期望：別以為只要交出你自認的好成果就會命中。真想建立信任，就得知道「成效」對交付對象而言究竟是什麼意思。
檢查承諾是否切合實際：承諾締造成果前，先停下來問自己這是否務實。過度承諾、交付不足每次都會造成提款。
提前預期需求：對顧客或同事，試著在對方開口前就交付。冰球名將韋恩・格雷茨基（Wayne Gretzky）說：「我滑向冰球將要去的地方，而不是它曾經在的地方。」預期需求會為信任帳戶帶來額外紅利。