你可以從一個人如何對待那些幫不了他、也傷不了他的人，來判斷他的品格。 — 佚名
Synovus Financial 董事長 James Blanchard 談到那些持續成功的企業共同的秘訣時說：關鍵不在什麼公式，而在於「你如何對待人」——如何對待同事、團隊成員、顧客、監管者與社群，如何真正看重每一個個體的價值，而不只是年報上的一句話。
兩個關鍵面向#
行為 #2「尊重他人」（Demonstrate Respect）有兩個層面：
- 以尊重人的方式行事——展現對人根本的尊重。
- 以關懷的方式行事——展現在乎與關心（caring and concern）。
在許多文化（特別是東方文化）中，這被視為一個人良好教養的證明。因此西方許多隨性的作風，會被某些人視為粗魯冒犯——在全球經濟中理解這種文化差異，對建立「信任帳戶」至關重要。
核心原則：人的內在價值#
尊重他人奠基於尊重、公平、仁慈、愛與禮貌等原則，而最根本的原則是個體的內在價值——每個人作為人類大家庭一員的重要性。這正是「黃金律」（Golden Rule）的實踐，幾乎每個文化與宗教都認可它。
各文化與宗教中的黃金律
- 基督教：你們願意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人。
- 猶太教：己所惡者，勿施於人。
- 伊斯蘭教：除非你愛人如愛己，否則你還不算真正的信徒。
- 印度教：不對鄰人做你不願他對你做的事。
- 佛教：勿以令己痛苦之事加諸他人。
- 錫克教：待人如你願被對待。
- 儒家：己所不欲，勿施於人。
- 亞里斯多德：我們應以我們希望朋友待我們的方式待朋友。
- 柏拉圖：願我如願人待我那樣待人。
對立面與偽裝#
對立面（Opposite）：不尊重他人，即表現出無禮（disrespect）——這在職場與家庭都是大問題；也包括不讓人感受到你的在乎，無論是因為真的不在乎，或不知道怎麼做、不肯花時間做。
偽裝（Counterfeit）：假裝尊重或關心；最陰險的一種，是只對「能為你做點什麼的人」表現尊重，卻不對「幫不了你的人」如此。
這種前後不一被稱為「服務生法則」（Waiter Rule）——你可以從一個人如何對待餐廳服務生，看出他的為人。Sara Lee 執行長 Brenda Barnes（曾當過服務生）說：坐上執行長的位子，不會讓我比工廠的堆高機操作員更了不起；如果你把服務生或下屬當垃圾對待，他們會全力以赴嗎？我看不會。
有位商學院學生期末考一路答得很好，直到最後一題：「打掃你宿舍的人叫什麼名字？」她愕然。教授說這題確實計分：「你們多半夢想當成功企業的執行長，但成功是團隊努力的成果。好的領導者不把任何事視為理所當然，並肯定團隊中每個人的貢獻——即使是看似最微不足道的工作。」
小事的巨大影響#
尊重他人清楚體現了「小事」（the little things）對信任帳戶不成比例的影響。作者曾去醫院探望助理的母親——這只是件小事，卻讓助理深深感受到被在乎。
Lola 的插花：一個定義性的時刻
一位曾任大學校長行政助理十年的工作坊學員分享：某次要在校長家舉辦重要晚宴，招待重要捐款人與一位拉丁美洲政要（榮譽博士得主）。擺桌時，發展處訂的精美花藝送到了；但校長夫人為難地拿出一個裝著花園紫羅蘭、樸素的人造奶油盒——多年老管家 Lola（來自歐洲的年長女性）早已備好了她做的「插花」。
校長對夫人說：「不，我們沒有問題。把花退回花店，我們用 Lola 做的插花。」
這位學員說：這是我人生中極具定義性的一刻，它教會我：無論一個人的貢獻多麼微小，都值得被尊重與珍惜。
想想這個「小小」的關心，在管家的信任帳戶裡存進多少；又想想它對這位校長與所有相關者（員工、賓客、發展處同仁）的信任帳戶產生的幾何級數影響。這位學員甚至把這份學習帶進她後來完全無關的工作中，持續影響她與同事的信任關係。
在家裡#
在家中，小事更為重要。簡單一句「請」或「謝謝」、真誠傾聽、收拾好自己的東西、分享遙控器、用一束花或愛的小禮物給對方驚喜，都是在家庭信任帳戶裡的巨大存款。
仁慈的最終結果，是把人吸引到你身邊。 — Anita Roddick，The Body Shop 創辦人暨執行長
反過來，看似微小的不尊重，會累積成把信任帳戶徹底掏空的大額提款。虐待往往始於看似微不足道的事——貶低他人能力、不斷批評、辱罵取名、拒絕溝通、操弄、製造罪惡感、反覆承諾又毀諾、恐嚇威脅。在一個常常反映甚至美化不尊重態度的流行文化中，我們很容易對這些傷害麻木。在家裡，「小」事就是大事。
這關乎底線#
尊重他人在某些人眼中或許是「軟性」行為，但它與信任、進而與底線（bottom line）有直接關係。想想書中的數據：為何只有 29% 的員工相信管理層在乎他們發展技能？只有 42% 相信管理層在乎他們？在太多情況下，管理層雖然嘴上說在乎，行為卻沒有展現尊重，於是員工不信任管理層。
歸根究柢，創造信任的，是領導者對追隨者展現出的、顯而易見的尊重。 — James O’Toole，《Leading Change》作者
這對速度與成本影響巨大。當員工覺得主管其實不在乎，他們有多願意全力以赴、勇於創新、彼此協作？又有多快就抱怨、批評、組工會、罷工？
從顧客角度也是如此。多年前 Park City 一塊 4,000 英畝地產競爭激烈，房仲 Tom Peek 的簡報和眾人差不多，但他多做了一件事：手寫一張感謝函給開發商，感謝獲得爭取的機會。開發商說，就是這一個舉動讓他做了決定。Tom 說：「對他人表現尊重、在他們不在場時仍為他們著想，是很重要的。」這塊地後來成為北美最大的滑雪進出型開發案 The Colony。
拿捏分寸#
在鐘形曲線上，**左端（關心太少）**通常源自誠信（謙卑不足）、意圖（自我太強、不夠在乎）或才能（不懂如何展現關心）的問題；右端（過度）——過度保護、嫉妒、逢迎、無謂的擔憂——則可能來自意圖、才能與成果的問題。強化並融合「四個核心」所生的判斷力，是命中曲線甜蜜點的關鍵。
改善尊重他人的幾個做法：
- 把「服務生法則」套用在自己身上：檢視你在職場與家庭如何待人。若不喜歡所見，就從改善「意圖」著手。
- 想出具體能表達在乎的事：打電話、寫感謝函、給予肯定、傳關心的訊息。每天試著讓某個人（哪怕是大樓清潔工）展露笑容。別讓「你的感受」與「你的行動」之間出現落差。
- 絕不把現有關係視為理所當然：尤其是與所愛之人、家人與朋友的關係。避免把心力都投在新關係、卻假定舊關係中的人「早知道你在乎」——現有關係往往比新關係更需要被表達關心。
行為 #2——尊重他人
真心關懷他人，並表現出來。尊重每個人、每種角色的尊嚴。以尊重對待所有人，尤其是那些幫不了你的人。在小事上展現仁慈。別假裝關心，也別試圖對人「講求效率」。