「上班時，你的首要責任應該是建立信任。」——羅伯特·艾柯特（Robert Eckert），美泰兒 CEO
信任是一種激勵#
信任是最強大的激勵與啟發形式之一。人們渴望被信任，他們回應信任、在信任中茁壯。無論身處什麼處境，我們都必須擅長於建立、給予、修復信任——不是把它當成操弄的技巧，而是把它當成與他人相處、共事，以及取得成效最有效的方式。
作者以自身童年的「綠色與乾淨」（Green and Clean）故事說明：七歲時父親史蒂芬·柯維（Stephen R. Covey）把照顧院子的責任交給他，講清楚目標（綠色、乾淨）與課責機制，然後真正放手。他一度整整幾天什麼都沒做，直到走查時才崩潰承認做不到。真正打動一個七歲孩子的，不是金錢或地位，而是——
我感覺被信任了。 父親給予的信任，激發出一種責任感與正直感，伴隨他一生。誠如布克·華盛頓（Booker T. Washington）所言：「要幫助一個人，很少有什麼比賦予他責任、並讓他知道你信任他更有效。」
延伸：綠色與乾淨的完整故事
父親沒有拿自家（當時偏黃的）草坪當範例，而是指著鄰居的草坪說「那才叫綠色」；至於怎麼讓草變綠，隨他去做，「除了用漆塗以外」都行——灑水、提水桶、甚至吐口水都可以，「我只在乎顏色是綠的」。乾淨則是一起清出一半草坪上的落葉雜物做示範。
關鍵在父親接著說的話：「你接下這份工作後，我就不再做了。這是你的職責，叫做『託管』（stewardship）——一份帶著信任的工作。」他約定每週兩次一起走查，父親隨時可提供協助，但這確實是孩子自己的工作，孩子是自己的老闆與裁判。
即便草坪凋敗、烤肉殘骸滿地，父親仍忍住不接手、不責罵，因為那會違背彼此的約定。走查時孩子淚崩喊「太難了」，父親回：「什麼太難？你一件事都還沒做。」隨後依約提供協助——只做孩子開口請他做的那部分。從那天起，孩子扛起了責任，把院子維持得又綠又乾淨。
信任的兩大支柱：品德與才能#
多數人談信任時只想到品德（character）——做個好人、真誠、有倫理與正直。品德確實是根本且不可或缺，但「信任只建立在品德上」是一個迷思。
信任是品德與**才能（competence）**兩者共同作用的函數，兩者缺一不可：
| 品德（character） | 才能（competence） |
|---|---|
| 誠信（integrity） | 能力（capabilities） |
| 動機（motive） | 技能（skills） |
| 立意（intent） | 成效（results） |
| 過往表現（track record） |
- 兩者都必要。 你可能認為某人真誠、誠實，但若他拿不出成效，你不會完全信任他；反之，某人技術高超、紀錄良好，但若不誠實，你同樣不會信任他。
- 品德是常數，才能是情境變數。 品德在任何情況下都是信任的前提；才能則取決於當下情境所需。作者信任妻子，但動手術時不會找他——他沒有醫師的技能。
- 倫理是根本，但不足夠。 沒有倫理就沒有信任，但有倫理未必就有信任。信任是更大的概念，它涵蓋了倫理。
承認才能這一面，能幫我們替那些「說不上來、卻確實存在」的信任問題找到語言。人們把新課程交給最能幹的講師、把有望的專案交給過去交出成績的人——他們信任「能把事情做成」的人。
延伸：眾多領導觀點都在平衡品德與才能
不同人用不同字眼，但化約到本質，都是品德與才能的平衡：
- 傑克·威爾許（Jack Welch）：「活出價值觀」（品德）與「交出成效」（才能）。
- 詹姆·柯林斯（Jim Collins）：第五級領導者兼具「極度的個人謙遜」（品德）與「強烈的專業意志」（才能）；並須「守住核心」與「刺激進步」。
- 華倫·巴菲特（Warren Buffett）：看重「正直」（品德）與「智慧」（才能）。
- 瑞姆·夏藍（Ram Charan）：既要當「人的領導者」（品德），也要當「事業的領導者」（才能）。
- 倫理學：「做對的事」（品德）與「把對的事做成」（才能）。
- 決策：平衡「心」（品德）與「腦」（才能）。
作者一家用「兩面手鼓」的口訣提醒自己：Boom—boom！Boom—boom！——「品德—才能，品德—才能」。從家庭到董事會，任何一次領導失敗，追根究柢都是這兩者其一的失敗。
五道信任漣漪#
「問題出在別人身上」——當你這麼想時，這個念頭本身就是問題。你的老闆、同事、CEO、配偶、子女可能都有信任問題，但這不代表你無能為力。 只要懂得「由內而外」運作，你改變任何關係中信任程度的力量，超乎自己想像。
關鍵在於理解並學會航行於五道信任漣漪（5 Waves of Trust）。它源自「漣漪效應」的比喻——像把石頭丟入湖中，信任由內而外一圈圈擴散，定義了我們建立信任的五個層次：
五道信任漣漪：像投石入湖，信任由內而外從自我、關係、組織、市場擴散到社會
| 漣漪 | 層次 | 核心原則 | 展開重點 |
|---|---|---|---|
| 第一道 | 自我信任（Self Trust） | 可信度（credibility） | 可信度的四大核心；高品德＋高才能＝可信度、判斷力與影響力 |
| 第二道 | 人際關係信任（Relationship Trust） | 一致的行為 | 高信任領導者共通的 13 種行為 |
| 第三道 | 組織信任（Organizational Trust） | 校準（alignment） | 建立結構與系統，消除信任稅、創造信任紅利 |
| 第四道 | 市場信任（Market Trust） | 聲譽（reputation） | 個人與組織品牌；高信任品牌讓顧客買更多、更忠誠 |
| 第五道 | 社會信任（Societal Trust） | 貢獻（contribution） | 藉「回饋」創造價值，抵銷社會中的猜疑與犬儒 |
由內而外，向外呈幾何級數放大。 我們對前兩道漣漪（自我與人際）擁有極大的影響力，這也是必須起步之處。個人層次的信任問題會一圈圈往外放大：安隆（Enron）少數領導者的個人信任問題，先是波及關係與組織，最終衝擊市場與整個社會，並成為促成《沙賓法案》（Sarbanes-Oxley Act）改革的主因之一。這讓「永遠先從自己這第一道漣漪做起」變得格外重要。
領導：以激發信賴的方式獲得成效#
信任不僅能建立，也能修復。除了少數確實破裂到無法挽回的情況，大多數時候我們修復信任的能力，遠比自己以為的大得多。本書要給你的，是一副「信任眼鏡」——讓你以全新方式看見（see）信任、擁有談論（speak）信任的語言，並發展出建立信任的行為（behave）。
領導 = 以激發信賴的方式獲得成效。 手段和目的一樣重要。你「如何」達成成效，和成效本身同等重要——因為當你建立起信任，你下一次取得成效的能力也隨之提高，而下一次永遠會到來。用摧毀信任的方式把事做成，不只短視、適得其反，最終更無以為繼。