法航 447：自動化時代的注意力悲劇#

2009 年 5 月 31 日，法航 447 班機（Air France Flight 447）載著 228 名乘客從里約熱內盧（Rio de Janeiro）飛往巴黎。事故後兩年，調查人員在大西洋海底找到殘骸——

• 沒有人扣上安全帶的痕跡
• 沒有人放下小桌板
• 氧氣面罩仍嵌在天花板裡
• 一整排座椅完整地立在沙底，像在等下一趟航程

這架空中巴士 A330 是當時最先進、號稱「無錯化自動化」的客機。資料記錄顯示：沒有任何電腦故障、沒有任何機械異常。墜機原因是——注意力的失靈。

自動化讓「飛行」變成了「監看」#

1990 年代以前，飛行員需即時計算空速、油耗、航向、最佳巡航高度，並監控天氣、塔台與飛機位置。事故頻仍。當時：

• 1972 年邁阿密附近一架班機，飛行員執著於故障的起落架燈號，沒注意飛機正在下降，撞進大沼澤地（Everglades），101 死
• 1987 年底特律一架班機，起飛時太忙以致忘記設定襟翼，154 死

A330 把整段巡航交給自動駕駛，飛行員一趟航程實際操控可能只有 8 分鐘（起降）。事故率與機組成本同時下降，從六位飛行員減為兩位就能完成跨洋航程。但這樣也帶來新風險——

自動化讓飛行員的注意力長期處於放鬆狀態。當突發狀況逼他們瞬間專注時，大腦不知該往哪裡照——這正是「認知隧道（cognitive tunneling）」的溫床。

從一根結冰的皮托管到墜海#

當晚法航 447 在赤道附近遇到熱帶風暴邊緣，三根用來測量空速的皮托管（pitot tubes）結冰，自動駕駛依設計斷開，警報響起。此時若飛行員什麼都不做，飛機會繼續安全飛行，等冰融化後恢復數據。

副機師博南（Pierre-Cedric Bonin）卻略微把操縱桿往後拉，飛機抬頭爬升 3,000 英尺，進入危險的高海拔薄空氣，導致氣動失速（aerodynamic stall）。失速警報「Stall! Stall!」響起。

對話片段令人錯愕：

• 副機長：「往下降，儀表說我們在爬升。」
• 博南：「好，好。」
• ——但博南始終沒讓機鼻往下，反而繼續拉桿

在墜海前的最後一句話是：

「但到底發生了什麼事？」

228 條人命在約 4 分鐘內葬身大西洋。

認知隧道：當聚光燈突然必須打亮#

猶他大學認知心理學家**大衛．史崔爾（David Strayer）**用「聚光燈（spotlight）」比喻人的注意力：

• 它可以寬而散漫，也可以窄而聚焦
• 我們選擇何時聚光、何時放鬆
• 當電腦或自動駕駛代我們關注時，腦中的聚光燈會調暗、隨意游移——這是節省能量的策略

但當突發狀況一來，聚光燈被迫從零變到最亮，它會本能地照向最顯眼的刺激——不一定是最重要的事。

這就是「認知隧道（cognitive tunneling）」。

博南的兩次認知隧道#

當警報響起：

1. 第一次：聚光燈鎖在最顯眼的「主飛行顯示器」（primary flight display）上飛機圖標微微右傾這件事。他專心把翅膀標誌喬正，完全沒注意到自己還在拉桿
2. 第二次：副機長 Robert 也陷入相同陷阱——他一直盯著電腦不斷捲出的提示文字念出聲，沒看儀表、沒看博南的操縱桿

反應式思考的雙面刃#

當博南終於試圖找一個「腦中的劇本」時，他喊出：「我們在 TO/GA，對吧？」

• TO/GA 是「起飛重飛（Takeoff/Go-Around）」程序：推油門到底、抬機鼻
• 在低空（空氣稠密）時非常合理
• 但在 38,000 英尺薄空氣中，完全錯誤——油門加滿不會增推力，抬機鼻只會加重失速

心理學家稱此為「反應式思考（reactive thinking）」：把練過幾百次的反應自動套用上去。

它在很多情境下是利器（例如運動員的肌肉記憶、待辦清單代我們做選擇），但代價是——當動作變得太自動，我們的判斷會被反應壓過。

Strayer 在 2009 年的研究發現：配備定速巡航（cruise control）與自動煞車的車輛，駕駛在被嚇到時會用「習慣動作」反應（猛踩煞車、過度打方向），而非真正思考——錯誤反應加倍危險。

心智模型：把聚光燈隨時點亮#

1980 年代末，Klein Associates 顧問公司研究消防員、士兵、急救員等高壓專業者，想找出「為何有些人在混亂中冷靜，有些人崩潰」。但這些專家自己也說不清楚他們是怎麼判斷的。

研究員貝絲．克蘭德爾（Beth Crandall）轉而研究代頓（Dayton）附近的新生兒加護病房（NICU）。

護士 Darlene 的「直覺」#

某次值班，Darlene 走過保溫箱時瞥了一眼，看見：

• 嬰兒膚色不是均勻粉紅，而是斑駁的
• 肚子有點脹
• 腳跟採血的 OK 繃滲出血滴，而非小點

各項機器數據都正常、隔壁護士也說小孩進食和睡眠都好。但 Darlene 找來主治醫師、堅持立刻打抗生素。檢驗回來：嬰兒處於敗血症（sepsis）早期，再晚就會喪命。

Darlene 為什麼能看到別人看不到的？她說自己心中隨時放著一張「健康嬰兒應該長什麼樣」的圖。當實景與心中圖像不符時，腦中的聚光燈自動轉向那些「不對勁」的細節。

心理學家稱這種習慣為「建立心智模型（mental models）」——對眼前情境不斷預想、不斷敘事。

心智模型強健的人，聚光燈從不完全熄滅，因此突發事件來時不會被自身的閃光晃瞎。

MIT 研究：超級明星的共通行為#

MIT 兩位經濟學家與一位社會學家分析中型獵頭公司 12.5 萬封郵件、行事曆與損益資料，發現「超級明星」員工的共通特徵：

• 同時手上只有 5 個專案——比同事少（其他人 10 到 12 個）
• 偏愛跨領域、需認識新同事的專案——並非選擇可重複利用既有技能的項目
• 偏愛加入早期階段的專案——資訊量更大，能被 cc 進更多重要郵件
• 不停產出理論：對為何客戶滿意、為何專案成敗、為何主管風格有效，他們總是在「講故事」、找人挑戰自己的觀點

這群人比同事每年多賺約 1 萬美元獎金。

想養成更好的注意力習慣，把日常變成一個個敘事練習：

• 開車上班時，預想今天的會議：開場、老闆會不會點你發言、同事會反駁哪些
• 進辦公室前，盡量具體想像桌面景象——這樣現實若偏離劇本，你會立刻察覺
• 想成為更好的傾聽者？先回想昨晚孩子在餐桌上說了什麼
• 想專注一項任務？先盡量具體想像「我要做的事」會長什麼樣

電玩巨頭 Electronic Arts 副總安迪．比林斯（Andy Billings）說：「我們找的人是會用敘事描述經歷的人——這代表他直覺地連結點與點，能更深層地理解世界。」

澳航 32 班機：心智模型如何救下 440 條命#

法航 447 一年後，2010 年 11 月 4 日，澳航 32 班機（Qantas Flight 32）一架同型機 A380 從新加坡起飛飛往雪梨。但機長**理查．德克雷斯比尼（Richard Champion de Crespigny）**完全是另一種飛行員。

起飛前：演練心智模型#

從酒店到機場的車上，他就要副機師輪流回答：「如果現在引擎故障，你的眼睛第一個會看哪裡？手會放哪裡？」每一趟飛行他都這樣做。

進入駕駛艙後，他更明確：

「每個人都有責任在我做錯時告訴我。Mark，如果大家都看下，你就看上；大家都看上，你就看下。我們這趟至少會犯一個錯——你們各自負責抓住它們。」

當監考觀察員（影響他能否續飛的考核者）想坐在他不希望的位子上，他公開反對。即使氣氛緊張，他要傳遞的訊息是：「你們可以挑戰我」。

7,400 英尺的爆炸#

起飛後不久，左邊一具引擎油起火，渦輪盤碎裂、像散彈般打穿機翼。事後評估：

• A380 二十二個主要系統有二十一個受損或失效
• 燃油從左翼漏出形成扇形
• 液壓、電力、剎車幾乎全壞
• 史上「飛得最殘破還能落地」的 A380

一個關鍵的轉念#

電腦不停噴出檢核清單，但情況太複雜，他感覺自己也將陷入認知隧道。比如電腦命令把油從右翼移往左翼來平衡——但左翼正在漏油！

他停下來，深吸一口氣，把手放在膝上：

「別管燃油泵、別管八個油箱、別管總油量錶。我們不要再盯著什麼壞了，讓我們專注在還能用的東西上。」

接著他做了關鍵切換——

「假如我把這架 A380 想成是一台塞斯納（Cessna，單引擎小飛機）呢？」

NASA 心理學家 Barbara Burian 說，這個瞬間是整起事件的轉折：「他從被動服從電腦，轉為主動掌握心智模型。」

每架飛機本質都有相同元件：燃油系統、操縱面、剎車、起落架。把 A380 想成放大版的塞斯納，他就能決定該注意什麼、可以忽略什麼。

落地#

新加坡樟宜機場最長的跑道是 4,000 公尺；副機師估算他們需要 3,900 公尺。降落時失速警報尖叫，但他心中那架塞斯納仍順利地朝跑道滑行——他無視警報，輕推油門。後輪落地，他把唯一還能用一次的剎車踏到底。距離跑道盡頭還剩 100 公尺時，飛機停了下來。

「女士先生們，歡迎來到新加坡。當地時間是 11 月 4 日星期四中午 11:55。我相信各位會同意，這是我們近期最棒的一次降落。」 ——機艙廣播

多名飛行員後來在模擬器裡嘗試重現他的操作，全部失敗。

為什麼法航 447 沒有救回來#

對比兩架班機，最關鍵的差異是：

NASA 研究員史蒂芬．卡斯納（Stephen Casner）說：「我們把會寫小說、做科學理論的人類擺在電腦前，當盆栽看著閃燈。要學會專注向來不容易，現在更難。」

把這些洞見帶進日常#

心智模型是注意力的鷹架。

它讓我們能在資訊洪流中選擇焦點，而不是只會反應。

具體可以做的事：

• 隨時敘事：通勤時預想今天、開會時在腦中描述自己看到什麼、為什麼這樣
• 找人挑戰你的劇本：把心智模型講出來、讓別人挑刺，這比悶著想更穩固
• 預測下一步：強迫自己預想接下來會發生什麼——驚訝感是焦點的提示
• 接受沒有人能代你思考：

「你不能把思考外包出去。電腦會壞、檢核清單會壞——什麼都會壞，但人不能壞。我們必須做決定，包括決定什麼值得我們注意。只要你還在思考，你就成功了一半。」 ——機長 De Crespigny