為什麼回饋如此重要#

每次告訴某人他在任務上的表現，都是一個發展對方並建立關係的機會。你傳達的語調應該是「我的職責是幫助你成長為更好的專業人士」，而不是「我的職責是行使權威來貶低你」。

• 經濟好的時候，缺乏回饋是員工離職的主要原因之一
• 經濟不好的時候，有效的回饋是員工最重視的需求
• 在領導力溝通技能調查中，清楚傳達回饋的能力排在簡報、開會和寫作之前

如果不給予回饋，員工會覺得不被重視。如果回饋傳達得很差，會被感受為人身攻擊，讓人覺得這是出於失控的挫敗感而非真誠的改善意圖。

給予回饋的六個步驟#

步驟一：提出具體議題#

明確說明你要討論的事項：

「我想跟你一起看看你在 Acme 案件上準備的備忘錄。」

步驟二：徵求許可#

「現在方便嗎？」

答案通常是肯定的，但如果對方正在趕緊迫的截止日，就不適合在這時候給回饋。如果不方便，不是讓他逃掉，而是問：

「今天稍晚什麼時候比較好？我想大概需要十分鐘。」

步驟三：先給全貌#

讓對方知道整體評價，提供一個理解後續細節的框架：

• 「整體來說，我覺得你做得很好，只是有幾個具體問題想討論。」
• 「這份文件離目標有段距離，我想了解是我沒說清楚，還是哪裡產生了落差。」
• 「你對議題的解釋很棒，但我沒完全理解你是如何把它連結到我們面對的事實。」

對方需要先知道他的表現是九十分還是徹底失敗，也需要知道你的目的是幫助他發展：

「我的工作是確保你掌握這些技能。下次你交東西給資深人員時，要能完全符合她的期待。」

步驟四：指出成功之處與待改善之處#

我們經常只指出負面的部分。正面評價如果只是籠統的「整體做得不錯」，雖然能破冰，但對對方沒有實質幫助。

具體指出做得好的地方：文件結構、用詞選擇、訊息的清晰度。

具體指出待改善的地方，並舉實例：

「當你說明和解選項時，你用了三種不同的方式說同一件事。」

然後引用對方實際使用的語言。具體的評語遠比「你太重複了」有用得多。

步驟五：協作解決問題#

你的職責是幫助對方成長。問對方認為可以採取什麼步驟來改善，然後提供建議：

• 參加寫作或溝通技能課程
• 在下次文件的初稿階段就先一起看，確保方向正確
• 提供類似工作成果的樣本作為參考

步驟六：建立明確的下一步#

會議結束時，應該清楚誰需要在什麼時候之前做什麼事：

「你會聯繫人才發展部門，看下一次寫作課程是什麼時候。我會找一些額外的範例給你參考。」

大部分的主動性應該留給需要發展的人。

我們每個人都要為自己的專業發展負責。你無法強迫初級同事變得更好，只能提供所需的指導，並用真誠的語調傳達你對他們成功的投入。

回饋的實務案例#

作者分享了 Dan Vicente 的故事：他在二十三歲第一次擔任管理職時，給回饋的方式全是「你為什麼那樣做？」「那太糟了」，把焦點完全放在自己認為的錯誤上。

他母親的一句話點醒了他：「不是什麼事都跟你有關，Daniel。你要看著桌子對面那個人，幫助他們到達他們需要去的地方。」

下一次的回饋會議，效果截然不同——對方把對話理解為建議和指引，而非責罵。當他開始關注對方而非自己，他發現了問題的核心：一位經常遲到的員工原來是因為妻子失業、不得不兼差。調整工時二十分鐘就解決了問題。

接受回饋#

回饋的另一面是我們接受回饋的開放程度。

當接受回饋時變得防禦、爭辯或找藉口，周圍的人會停止給你回饋——不是因為你沒有需要改善的地方，而是因為太費力了、不值得。

主動向周圍的人表達你願意接受回饋。主動要求回饋不僅讓你獲得改善的洞見，也向他人傳達你致力於自我提升，有助於建立健康的工作關係。

書中也分享了 Ron 的案例：一位資深業務人員在培訓中總是扮演「專家」角色，急於給回饋卻拒絕接受回饋。當教練提醒他「不要忽略房間裡最重要的學員——你自己」後，他把焦點從「別人怎麼看我」轉移到「我怎麼能變得更好」，從一個干擾因素變成了鼓勵他人的力量。