成為出色的問題解決者，需要具備以下七個特質。
1. 對模糊性有高度容忍力#
好的問題解決者不需要事事黑白分明、鉅細靡遺。他們能在不確定中保持自在，因為他們信任自己建立的框架。
作者原本是個低容忍度的人——旅行前每個航班、飯店、租車都要預訂確認。為了突破自己，他買了一張「環遊世界」機票，花五週不做任何預訂地走訪大溪地、紐西蘭、澳洲、新加坡、泰國和歐洲。結果這成了他最精彩的旅行。
他覺得這個經驗太棒了，所以兒子 John 大學畢業時，也送了他一趟類似的旅行。父子倆先一起在日本開車旅行十天（差點攻頂富士山）、到首爾目睹學生抗議、在台灣環島並泛舟。之後作者回加州，John 獨自繼續——到新德里借住朋友家、去馬爾地夫潛水、在南法和巴黎待了幾週、飛到冰島會合，最後完成環球之旅。整趟旅程超過四個月，他一次都沒有預訂旅館。 花同樣的錢可以買車或付房子頭期款，但那有什麼樂趣？他學到了一個寶貴的能力：與模糊性共處。
對模糊性的容忍力是可以訓練的。當時間充裕時，你可以從容地蒐集完整資訊。但當危機來臨，你必須能在沒有保證的情況下果斷行動。正確的選擇不一定是完美的方案——幾乎每次你都得在只有「不錯的機會」而非「保證成功」的情況下行動。
2. 離開問題正在傷害你的地方#
你站在問題的正中央時，看不到全貌。 如同那句老話：「當你深陷鱷魚群中，很難記得你最初的目標是排乾沼澤。」
不論是心理、身體還是財務上的痛苦，先離開痛苦的中心，才能客觀地審視問題。
想像一下：你花了整整一週準備一場完美的野餐，想在最浪漫的時刻掏出鑽戒求婚。藍天白雲、鳥語花香，你把餐巾鋪在草地上。就在你即將開口的瞬間，上游的水壩潰堤了，三公尺高的洪水正衝向你。你可以抱怨不公平、可以質疑命運——但請到安全的地方再做這些事。不要站在洪水中間試圖解決問題。
同樣的道理適用於生活中的各種困境。有些父母為了叛逆期的孩子痛苦多年，卻不願意做出改變。如果他們願意「離開問題」——也許是讓孩子搬出去獨立——通常會驚訝地發現：「我為什麼不早點這麼做？」離開之後，你往往會發現情況沒有想像中那麼絕望，你擁有的選擇比以為的多得多。
3. 善於傾聽#
一位好的傾聽者永遠是比壞的傾聽者更好的問題解決者。高階主管可能有 80% 的時間在會議中聆聽討論。
提升專注力#
- 身體語言：前傾、微微歪頭、提問、給予回饋、複述對方的話
- 保持警覺：改變呼吸節奏——吸氣六拍、呼氣三拍，可以為大腦輸送更多氧氣
- 對抗無聊：把傾聽當作互動過程，挑出句子中最長的詞、用自己的話重新表述
提升理解力#
- 從一開始就做筆記——這也會讓說話者更準確
- 先別急著評斷說話者——如果一開始就把人貼上「虛偽」或「自私」的標籤，你會停止傾聽
- 事先知道你要聽什麼——帶著明確目的去聽，專注力會大幅提升
提升評估力#
- 意識到自己的個人偏見如何影響你的反應
- 不要讓對某個概念的熱情沖昏頭——聽完所有事實再下結論
- 使用分欄筆記法：左欄記錄事實，右欄記錄你的評估
4. 始終在決策周圍建立共識#
偉大的問題解決者會選擇能獲得支持的方案，並確保跟進落實。
經典的「狗糧故事」：一家公司花了數百萬做市場研究和廣告，但狗糧就是賣不動。總裁把業務全叫進來質問：「我們砸了那麼多錢研發和廣告，為什麼賣不動？」後排有人回答：「你們忘了問狗喜不喜歡了！」
另一個反面案例：一位華爾街金融家買下了一家全國性的房地產加盟體系。他已經做保險和房貸業務，想像著數千名房仲會自動把保險和房貸生意送過來。但他忽略了一件事——這些房仲是獨立承包商，不是員工，根本無法被強迫轉介業務。兩年後他就退出了，賠了數百萬美元。
聯邦政府也犯過同樣的錯誤。大洛杉磯地區有 27 個城市，多數有自己的公共運輸系統。你看到這些巴士到處跑，車身漆著城市名稱——但大多數時候車上空無一人。為什麼？因為聯邦政府補貼了 90% 的費用，卻從沒確認過民眾是否真的會搭乘。
做決定前要確認兩件事：使用者是否認可（問問「狗」的意見），以及執行者是否全力支持。再好的方案，沒有執行者的熱情支持，也注定失敗。順著馬跑的方向騎——如果馬倒下了，趕快下馬。
5. 避免刻板印象#
刻板印象之所以存在，是因為大腦總是尋找最短路徑——套用過去的經驗比逐一評估更省力。
- 我們在不感興趣的領域最容易產生刻板印象
- 刻板印象有時有用（在資訊不完整時快速得出結論），但它阻止你看見問題中的新組合
最糟糕的刻板印象是對自己的：「我就是這樣的人。」在人生的某個時刻，很多人的思維就此凝固。Edward R. Morrow 說：「有些人多年來沒有產生過一個新想法，他們只是把同一個想法反覆想了又想。」對他人的刻板印象是不當的；對自己的刻板印象則是悲劇性的。
6. 對成本和難度保持務實#
尤其當別人帶著計畫來找你批准時，他們通常過度樂觀。
來自作者創辦六家公司的經驗法則：實際成本至少多 20%，可能是預算的兩倍。實際時間至少多 20%，可能是預估的兩倍。 問問自己：「如果花兩倍的錢、兩倍的時間，這還是好主意嗎？」如果答案是肯定的，這可能真的是個好計畫。
另外，要避免盲目信任。確保執行者與你有同等的利害關係——如果計畫失敗，他也會有相應的損失。
7. 不要被說「行不通」的專家嚇退#
五個決策地雷區：
- 「巴菲特在投資，一定是好機會」——聰明人也會犯大錯，而且你們的處境可能完全不同
- 「他們在打廣告，一定賣得好」——廣告不等於市場成功
- 「Apple 在做，一定是對的」——Apple 也有失敗案例（第一台 Macintosh 便攜電腦重 15.8 磅、售價 $6,500，徹底失敗）
- 「推動計畫的人很有熱情，一定做得成」——當心口才好的無能者（articulate incompetent）。Paul Schoemaker 在芝加哥大學商學院做過一個實驗：他對兩組學生展示同一個商業方案，告訴第一組「成功率 80%」，告訴第二組「失敗率 20%」。第一組全力支持方案，第二組否決了它。同樣的數字，不同的框架，完全相反的結論。
- 「專家說行不通」——21 家出版社拒絕了 M*A*S*H（後來成為暢銷書、電影和長壽電視劇），18 家拒絕了 Jonathan Livingston Seagull（史上第三暢銷書），慕尼黑技術學院拒絕了愛因斯坦，而 Darryl F. Zanuck 拒絕簽下 Clark Gable，因為「他的耳朵太大了」
大多數科學上的偉大發現，都是有人敢於質疑專家的結果。Jonas Salk 挑戰了「免疫病毒只能靠感染」的定論，發現了小兒麻痺疫苗。專家說行不通時你要警覺，但專家說一定行時，你同樣要警覺。