解決人的問題

人的問題是兩類問題中更困難的一種。作者從多年研究人質談判中歸納出九條規則。

規則一：別把問題掃到地毯下#

有人對你生氣時，可以先退後 48 小時觀察——也許對方只是一時衝動。但如果 48 小時後對方仍然憤怒，你就必須正面處理，不能繼續迴避。

學會不在情緒上頭時立刻回擊。前總統柯林頓從州長到總統的轉變，就是學會了「先在心裡數到十」再回應。

小心不要反應過度。你最不需要的，就是被貼上「太敏感」的標籤，讓周圍的人說話都得小心翼翼。

可以透過第三方輕鬆確認：向老闆的助理問一句「老闆是不是對我不滿？」，答案可能只是「他在煩總公司的事」。

這是人質談判的核心原則——必須建立並維持溝通。無法與對方對話，情況只會惡化。

作者舉了 2004 年俄羅斯別斯蘭人質事件為例：恐怖分子劫持了 1,100 名家長和兒童，回應談判者的話是「我們什麼都不要，我們是來赴死的！」——這是解決人際問題最糟的起點。

普丁總統設下三天期限就要攻堅，但談判中有所謂的接受時間（acceptance time）——人需要時間才能接受自己無法達到目的。強行攻入最終導致 334 人死亡。

僵局（impasse）是雙方在主要議題上差距太大，看不到和平解決的可能。處理方式是：先在小議題上達成共識，創造前進的動力。

不要把議題縮減到只剩一個大問題。保留足夠的議題，才能互相交換，讓雙方都覺得有所收穫。

作者以 2006 年伊拉克制憲為反面教材：最後只剩三個大議題——聯邦制 vs. 地方制、政教分離 vs. 宗教政府、石油收入分配——結果倉促通過的憲法至今爭議不斷。

死局（deadlock）比僵局更嚴重——雙方已經認為沒有繼續對話的意義。這時唯一的解法是引入第三方：

兩者的關鍵要求相同：雙方都必須認為第三方是中立的。

調停的優勢：

作者講述了一個故事：他花了極大心力幫一位母親找回失聯 15 年的兒子，但重逢一兩年後他們又疏遠了——造成裂痕的根本問題仍在。

另一個故事更有啟發性：一位年輕女性對父親懷有深深的怨恨。作者鼓勵她去見父親——不是為了原諒，而是為了填補這段關係的缺口。她去了，回來後「容光煥發」。父親依然是個混蛋，但她能微笑著說出這句話了——多年的怨毒被釋放了。

就算決定一年只見兩次面，光是重新建立聯繫，你就會感覺好很多。

一位義大利男子想搬到加州發展事業，但要離開妻女至少五年。他犯了兩個錯誤：

正確的做法是運用創意思維，找出「搬去加州並且帶著家人」的可能性。

一位舊金山的妻子在猶豫是否要賣房搬去聖地牙哥跟隨調職的丈夫。作者直言：「如果你在乎婚姻，立刻搭下一班飛機去聖地牙哥。」

她沒有思考過後果——讓丈夫在聖地牙哥獨自過一年「單身生活」，對婚姻的風險極高。一張簡單的後果分析表就能看出：她有很多可能失去的，卻很少可能獲得的。

一位中國廣州的年輕人問作者：「我該不該跟交往的女友結婚？」作者告訴他：你該結婚，但不是跟這個人。

他的錯誤是把兩個獨立的決定混為一談：

「我該不該創業？」和「我該不該做這門生意？」是兩個完全不同的問題。好的問題解決者會把它們分開處理。