會議中的衝突時刻#

你正在開會，氣氛越來越火爆。主席處理得不太好，Steve 和 Rachael 又要互相撕扯了。你該怎麼做？提問。透過讓當事人聚焦在細節上，很容易就能化解危險的局面。你不需要去拉架——那不是你的工作。但你可以扮演外交官的角色，這會讓你被注意到，也會贏得同事們的尊重。

轉向 Steve 問他：「Steve，你為什麼這麼確定你的部門會覺得這些新發票格式行不通？」如果 Rachael 要繼續吵，就對她說：「等一下，Rach，我真的很想聽聽 Steve 怎麼說。」你已經表明了自己不選邊站，同時也在化解局面。聽完 Steve 的說法，再轉向 Rachael：「你確信 Steve 是錯的。告訴我為什麼？」

掌控全局的技巧#

你實際上做的，是接管了主席的角色，成為主導者，掌控了局面。這既是外交手腕，也是聰明的策略。

提問總是能有效地為潛在的爆炸性場面降溫。你轉向其中一個當事人，問他們一個簡單的問題。不要陷入心理學式的廢話，像是「你為什麼會有這種感覺？」或「你能跟我們分享你的憤怒嗎？」這類問題。相反地，請他們聚焦在一個需要解釋的面向上。他們將不得不中斷與對手的眼神對峙，轉而思考如何回答你的問題。如此一來，火氣就消散了，而你也證明了自己是個外交官。

何時不要介入#

• 如果任何一方當事人看起來面色蒼白——蒼白意味著他們可能會動手；臉紅只是在激動地發洩
• 如果主席正在有效地處理局面——顯然如果衝突已經開始了，他並沒有處理好，但他可能正在努力中，這時你的介入會讓他不悅
• 如果你本人也涉入這場爭論之中

提問的力量#

提問通常能讓人們將注意力從主要爭論點轉移到細節上。一個人必須火大到相當程度，才會連基本的禮貌都不顧，不肯回答你的問題。

重點： 在衝突時刻提問，能有效將當事人的注意力從爭吵轉移到具體細節上，同時讓你自然地掌控局面、展現外交手腕。