為什麼有人會大吼大叫#

想想你自己提高音量的時刻——幾乎每一次，都是因為你覺得對方沒有在聽。你認為他們不會完全接受你的話，除非你用力量讓他們無法忽視。

反過來想：當別人對你大吼時，最快讓他們停下來的方式就是——讓他們知道你在聽。因為那正是他們想要的。

店員的故事#

想像你拿著瑕疵品去退貨，店員不理解問題、不承認需要處理、推卸責任、給制式回應——你會不會想大聲說話？當然會。但如果店員仔細聆聽你的描述，問了有意義的問題呢？你根本不需要提高音量。

一個好用的經驗法則：每當有人對你提高音量，代表他們認為你沒在聽。

如何讓對方停止吼叫#

• 不要打斷，讓對方完整說完
• 複述他們的重點，表示你有接收到
• 點頭，展現你理解他們的情緒和話語
• 表現出你掌握了他們要傳達的核心訊息

善於傾聽的人確實比較少被吼——因為他們展現了對方要的東西。相反地，會打斷、自行下結論、忽視他人意見的人，自然更容易成為被吼的對象。