開場：餐廳裡的兩對情侶#

作者在餐廳裡先後觀察到同一對情侶兩種截然不同的狀態：

第一次：初識階段

• 點了角落安靜的卡座
• 點頭、微笑、互相理解
• 認真聆聽，鮮少打斷
• 肢體語言充滿熱情、同理與好奇

一年後：同一對情侶

• 不再要求安靜的位子，被安排到靠廚房的桌子
• 拿起菜單後幾乎不交談
• 一方說工作的事，另一方嘆氣後直接換話題
• 從酸言酸語、嫉妒指控演變到爭吵

發生了什麼事？

• 他們不再說
• 他們不再聽
• 一旦覺得「我已經懂他了」，溝通的線就鏽蝕
• 不再問有意義的問題、不再開放地聽答案——只剩指控、否認、拌嘴

每個人都有能力提出有意義的問題、認真聽答案——只是隨著時間變忙、變懶、變熟，就不再嘗試。

傾聽：比提問更難的功課#

法庭裡，新進律師常因「死守問題清單」而錯過：

• 證人閃爍其詞的回答
• 證人不經意洩漏的關鍵線索

若我教法律，會堅持學生先學「聽」，再學「問」。

傾聽看似被動，所以最常被忽略；但其重要性遠勝於提問本身。

規則 1：絕對不要打斷#

成人面對小孩、老人、有障礙者時，往往很有耐心；但對其他成人卻不然。

你在說話、或在腦中盤算下一句話時，幾乎不可能在聽。

幾種致命的「打斷形式」：

• 金魚換氣式（goldfish gulp）：盯著對方、深吸一口氣、準備插話。對方注意到後就停下了
• 突然的肢體動作或手勢
• 中途轉頭看別處、起身離開
• 開始狂寫筆記——對方會等你寫完才願意繼續說

把自己想成一位好裁判——讓比賽流暢進行，而不是試圖控制它。

規則 2：富同理心，不批判、不爭辯、不擺架子#

讓對方再也不想對你坦白的最快方法，就是評斷、爭辯或居高臨下。

老是糾正別人小錯與發音的人，本身往往不安。媽媽的智慧仍適用：「沒好話可說就別說。」

規則 3：保持適當距離（不要侵入個人空間）#

• 多數文化中，個人空間約為「伸直手臂的距離」
• 與陌生人在臂展之內會讓對方不適
• 觸碰也是高風險動作——除非很熟，否則即使是支持性的觸碰也會讓人分心

依照肢體語言調整距離：

• 太近：對方退縮、緊繃、抱胸、轉身偏向側邊
• 太遠：對方左顧右盼，像準備離開，或乾脆不講了

規則 4：投入但不要過度緊繃#

「微小的同步反饋」對講者很重要：

• 輕微點頭
• 偶爾的「我懂」、「嗯」、「對」

完全沉默會讓人不安。但太多反饋也會反效果：

• 死盯不眨眼像在審問或威脅
• 過度的「同情表情」讓人覺得假，無論你在講童年創傷還是昨晚晚餐

規則 5：注意自己的肢體語言#

• 皺眉、搖頭、傾身欲打斷——都會讓對方停下來
• 點頭、前傾、眼神接觸、微笑——能鼓勵對方繼續
• 但鼓勵也要適度，否則對方會為了博取你的認同而誇大本意

死刑案的陪審員例子

• 開始對死刑「立場矛盾」
• 檢察官不停點頭支持後，她幾乎要自願去拉開關
• 換辯方律師問，又開始得到「保留」的鼓勵
• 結果回到原點——其實她最早講的才是她真正的想法

規則 6：適度自我揭露，但別太快太多#

好對話是雙向道——再棒的問題若你完全不揭露自己，多半得不到深入的回應。

Johnnie Cochran 在 O. J. Simpson 案的陪審員選任，是作者見過自我揭露運用得最好的範例——「彷彿坐在每位陪審員家客廳喝咖啡」。

他笑、他微笑，他們也回笑——但揭露的份量始終剛剛好。

不確定就少揭露——關係加深後再補上；過早揭露太多，可能把對方嚇跑。

規則 7：考慮上下文#

律師喜歡咬住一字一句找矛盾：「412 頁說『warm』，723 頁說『hot』。」但實際上：

• 講者本身可能不區分「溫」與「熱」
• 「直接回家」可能就是順路加個油
• 夫妻吵架時的「我恨你」「我後悔嫁給你」是情緒語言，不應拿到平靜時刻照字面解讀

真正理解一句話，要看：

• 句子在文本裡的位置
• 何時、何地、為什麼說、對誰說
• 當下的情緒

不是每個口誤都是佛洛伊德式失言；不是每次情緒爆發都反映真心；不是每個矛盾都是說謊。

規則 8：用所有感官傾聽#

理想的對話是面對面的——

• 聲音：細微的口氣
• 視覺：表情、緊繃或放鬆的身體
• 觸覺：握手、輕拍肩
• 嗅覺：酒、藥、汗

「傾聽」雖名為聽，真正的理解需要所有感官。

為對話打造好環境#

主場？客場？#

規律觀察

老闆通報好消息時，會走到員工的工位或辦公室； 紀律處分或解雇時，會把人叫到自己辦公室——因為他要更多控制與權威。

權衡：

• 對方的場域：對方放鬆、揭露多
• 自己的場域：自己更有掌控、但對方戒備

作者偏好「寧捨控制，換取資訊」。

避免有觀眾#

• 法庭涉及陪審員敏感議題時，會搬到法官會議室、只剩法官、律師、當事人
• 旁人會逼出最差的反應：吹噓、對抗、防衛、難堪閉口

私人問題請在私下提問。

排除物理障礙#

• 講者離開講台、業務不躲在桌後——都是為了消除阻隔
• 餐廳請服務生移走高花瓶、多餘酒杯
• 戴墨鏡？拿下來
• 距離太遠也是阻隔——靠近，但不要太近

排除干擾#

• 關手機、傳呼機、電視、電台
• 餐廳挑安靜的座位
• 派對中找邊角不易被打斷的位置

好對話像河流，會轉彎但不應斷流。任何打斷就是築壩——一旦壩起，水流恐怕再也不流暢。

站位要能接收完整訊息#

提重要問題時，坐在對方正面，能看清對方整張臉與全身：

• 眼皮細微抽動
• 下顎瞬間繃緊
• 短暫的鬼臉
• 臉部肌肉鬆弛

開車或走路時談重要事，你只看得到對方側臉，極易錯過細微反應。

時機決定一切#

幾乎任何情緒——憤怒、挫折、喜悅、低落——都會影響對方對問題的反應。

• 問問題前先觀察對方的狀態
• 朋友剛知道兒子撞爛新車，問什麼都易得到火爆回應
• 朋友剛拿到大筆耶誕獎金，回答可能過度樂觀

「酒後吐真言」、「氣頭上才是真話」——並不一定。

醉酒或暴怒時，人更容易失去全局觀，抓住一個事件無限放大；事後常後悔，並非因為說出真心話，而是根本不是那個意思。

避免在以下狀況談敏感議題：

• 對方喝過酒
• 對方激動憤怒
• 對方說「太忙」——強迫坐下只會得到分心、無回應的對話

慢慢來，由淺入深#

正常溝通的進程是：

• 一般 → 具體
• 隨意 → 有意義
• 非個人 → 個人

律師可以在幾分鐘內就和陪審員建立信任——靠的是大方的笑容、自我貶抑式的自我揭露、先暖場再深入問。

如果跳得太快，對方會閉口、覺得你失禮，或乾脆說「你想聽什麼我就說什麼」。

創世論案的例子

多數陪審員可平靜回答宗教問題；但問到一位老太太時，律師突兀地問「你認為自己是有信仰的人嗎？」她咬牙說：「那是我和造物主之間的事。」

每個人對自我揭露的門檻不同。

立刻回答 vs. 給時間思考#

法庭裡兩種模式：

• 書面審前問題：對方有幾週時間，理論上能完整作答；實務上常被「精雕細琢」
• 庭上即席提問：回答更自發，但常不夠完整、深入

多數律師相信：

對於敏感問題，要求立刻回答更可能得到誠實的答案。

兼顧自發與深思的折衷做法：

• 先要求快速作答
• 「再多想一想，我們明天再聊。」

提問的藝術：好問題的準備與類型#

預先準備你的問題#

事先擬好問題的好處：

• 節省時間：對話更專注
• 問題更精準：比即興問更深刻
• 能專注於對方反應：不必邊談邊想下一題
• 仍能順著對話走，事後再回到清單

醫師會建議病人在看診前寫下想問的問題；作者在重要會議前也會列清單——即便不帶進去，光寫過就會記得更牢。

該問什麼？三大「最具預測力」的特質#

三個能照亮其他一切的核心特質（詳見第 3 章）：

1. 同理心 / 慈悲心（compassion）
2. 社經背景（socioeconomic background）
3. 對人生的滿意度（satisfaction with life）

陪審員選任時的常用問題（也適用日常）：

• 你在哪裡出生？
• 你在哪裡長大？
• 你現在住哪？
• 你父母從事什麼工作？
• 你做什麼工作？
• 你有幾個兄弟姊妹？
• 空閒時做什麼？
• 你看哪些書、雜誌、電視節目？
• 加入哪些組織或社團？
• 五年後的目標？
• 高中時想成為什麼樣的人？

問問成長過程的家庭生活——父母會幫忙作業嗎？參加少棒、教會詩班、舞蹈課嗎？父母會去看嗎？這些都能反映社經背景。

問「高中時想當什麼？」若對方沒有實現，問為什麼，能立刻看出他對人生的滿意度。

判斷同理心：

• 與家人關係如何？尤其父母
• 有沒有志工或慈善活動？
• 對遊民、稅金支持公校、最低工資的看法？
• 觀察行為：怎麼對待收銀員、服務生、有人撞他/插他車時的反應

三類問題：開放式、引導式、爭論式#

把問題想成一個漏斗——

寬：開放式（open-ended） → 引導式（leading） → 窄：爭論式（argumentative）

開放式問題：邀請聊天#

• 優點：對方無從猜你想聽什麼，因此更可能真心回答；常會多吐露關鍵資訊
• 缺點：可能離題、費時、給對方逃避的空間

想要孩子的女性 vs. 男友 的範例：

❌ 「成為父母對我很重要，你呢？」——直接給出「正確答案」，回答不可靠

✅ 「你想像五年後的生活是什麼樣子？」——若對方不主動提到孩子，可再問「孩子在你計畫裡的位置？」

引導式問題：聚焦答案#

• 想知道員工幾點到公司，直接問「你今天幾點到？」比「你今天做了什麼？」有效
• 對於試圖閃躲的對象，繞圈子無用，需直接導向焦點
• 也可用於讓對方專注（保險業務問：「還有什麼比孩子的經濟保障更重要？」）
• 也可暗示「我已經知道某些事」（「這個案子和你去年收購 ABC 公司有關嗎？」）

私人關係上：作者有位朋友是同志卻不公開。她選了適當時機問對方「你有 partner 嗎？」（同義詞涵蓋同性伴侶），對方可選擇含糊帶過或自然出櫃——後者讓友誼進入更坦誠的階段。

爭論式問題：最後手段#

• 法庭裡常見，日常生活中極少有用
• 主要目的是逼對方鬆口：「好，我說，別煩我了。」
• F. Lee Bailey 在 O. J. Simpson 案逼問 Mark Fuhrman 警探是否使用過種族字眼——當 Laura Hart McKinny 錄音帶曝光時，Fuhrman 此前的否認讓檢方重傷

缺點：你還得跟這個人維持關係。爭論式問題會永久改變關係，是最後選項。

沒問到時的追問策略#

第一條規則：一發現需要追問，立刻就追——最好還在原本的對話裡。

幾種有效追問策略：

• 把通訊不順的責任攬到自己身上
  • 「你剛剛可能說過了，但我忘了——你上一份工作是做什麼的？」
  • 「我沒完全理解，可以再說一次嗎？」
• 以自我揭露暖場後再問
  • 父親跟兒子坦白：「我那時候也很怕被刷掉。」常能讓兒子吐露相同的恐懼
  • 但注意：你的揭露可能反而給了對方一個現成的解釋，污染回答
• 回到安全話題：先讓對方放鬆，再緩步推回敏感區
• 直接到底：「這台車有沒有出過事故？」「你上一份工作是被開除的嗎？」

越難挖出的資訊，往往越重要。

但如果到了極點，對方仍守口如瓶，這份「保密與可能不誠實」本身，就是一個強烈的訊號——遠離他。

從第三方蒐集資訊#

無法問到、或對方不打算給的資訊，往往可從第三方得到：

• 公開／半公開記錄：網路、Dun & Bradstreet、信用報告、法院檔案、學歷紀錄、職業執照、汽車監理單位
• 熟識的人：朋友、家人、同事、市場店員都認識他
  • 觀察對方互動：尊重、害怕、敬畏、愛護、戲謔？
  • 觀察他怎麼對待他們

善用日常閒聊式的問句#

• 不能直接打給男友的前未婚妻問評價（社會禁忌）
• 但可在男友媽媽面前說：「Joe 來看你一定很開心吧。」
  • 「是啊，可是他現在再也不打、不來了。」→ 疏遠的兒子
  • 「他常打、常來，我從不嫌煩。」→ 體貼孝順的兒子
• 在派對問老闆太太：「你有跟他打高爾夫嗎？」
  • 「別開玩笑了，他太認真！」→ 高度競爭性
  • 「我一直暗示，他從不約我。」→ 自私
  • 「過去六年每週日早上七點，風雨無阻。」→ 對家庭忠誠、對流程強迫

重點回顧#

• 學會傾聽：好問題救不了壞耳朵
  • 不打斷
  • 同理心，不批判
  • 適當距離
  • 投入但不過度
  • 留意肢體語言
  • 自我揭露但不過早
  • 不脫離上下文
  • 用全部感官「聽」
• 打造好環境：地點、時機、是否有觀眾——都別交給機運
• 耐心：讓對方以自己舒服的速度開展
• 準備問題：聚焦三大特質——同理心、社經背景、人生滿意度
• 三類問題擇宜使用：
  • 開放式：邀請聊天，最常用
  • 引導式：聚焦或暗示
  • 爭論式：最後手段
• 第一次沒問到就追問：立刻、明顯、必要時直接