要診斷問題，探究根源 #
發現問題之後，下一步不是立刻解決，而是診斷。 診斷是進步與建立良好人際關係的基礎。只有透過診斷，我們才能區分這到底是「人」的問題，還是「機器設計」的問題。
核心定律： 相同的人做相同的事，會產生相同的結果。 (The same people doing the same things will produce the same results.) 因此，診斷必須產出一個明確的「結果」——必須改變人，或是改變設計。
1. 診斷的核心提問 #
要進行有效診斷，必須像醫生問診一樣，提出一系列關鍵問題：
- 確認現狀： 結果是好是壞？
- 確認權責： 誰負責這個結果？（Who is the Responsible Party?）
- 歸因判斷： 這是「責任方」的問題，還是「機器設計」的問題？
為了深入判斷，你需要進一步追問：
- 比較測試： 有其他人能以不同的方式完成這項工作嗎？（如果別人做得到，那可能就是人的問題）。
- 流程檢視： 這是「五步流程」中的哪一步出了問題？（是目標設錯、沒發現問題、診斷錯誤、方案不好，還是執行不力？）
- 原則檢視： 哪些原則被違反了？
2. 診斷時的關鍵心態 #
診斷是一個尋求真相的過程，容易引發防衛心理，因此心態至關重要。
- 避免事後諸葛： 不要用現在才知道的資訊，去批判當時無法得知資訊的人。
- 區分處境與應對： 別把「某人面臨艱難處境」跟「他應對得好不好」混為一談。處境艱難是客觀事實，但應對得好壞是主觀能力。
- 保持謙卑： 別人不知道該怎麼做，不代表你就知道。診斷是為了找出答案，而不是證明你比對方聰明。
3. 探究根本原因 (Root Cause Analysis) #
根源不是「行動（Action）」，而是導致行動背後的「原因（Reason）」。
- 人手 vs. 能力：
當某人表現不佳時，要明辨這是**人手（Capacity）問題，還是能力（Capability）**問題。
- 試想： 如果給他人手充裕的資源，他就能表現好嗎？如果是，那就是資源問題；如果不是，那就是能力問題。
- 經理人的盲點： 經理人的失敗，通常基於五種常見原因之一（如：看不見問題、不願面對、無法設計方案等）。診斷時要確認是哪一種。
4. 深挖 (Drill Down) 與綜合評估 #
診斷不是一次性的，而是持續的過程。
- 深挖技術： 對出問題的部門或下級部門進行「深挖」。你不需了解 100% 的細節，但需要形成 80/20 法則的了解（掌握那關鍵的 20% 資訊，以了解 80% 的全貌）。
- 與時俱進： 情況會變，透過持續診斷，讓你的綜合評估（Synthesis）保持在最新狀態。
診斷的結果： 如果你診斷完畢，卻沒有決定要「換人」或「修改流程」，那就代表診斷沒有完成。記得，不改變變數，結果就不會改變。