為什麼以 IBM 為實例#
杜拉克繼 Sears、福特之後，再次以實例帶出原則。人力資源是所有經濟資源中使用效率最低、最有提升空間的——而提升人在工作中的效率，是改善績效與成果的最大機會：
- 過去的非技能工人（出賣體力）變成今日的半技能機器操作員（要對機器、物料、產品做例行判斷）
- 技能工從工作坊進入工廠，繼續是技能工或變成主管／技術員
- 出現三個新族群：辦事員、專業專家、管理者
- 自動化會再次升級全部勞動力——半技能操作員變成受訓的維護員、刀具設定者、機器設定者；半技能辦事員變成技術員；高階技術／專業／管理人員大幅增加
自動化的重點不是減少所需總人數——而是「以高度受訓的高級人類工作取代低訓練／半技能人類工作」的質性轉變。新技術所需的是更貴、工作後果更重大的人。
無論何種工作，員工本質都一樣是有需要與動機的人。
杜拉克選擇 IBM 作為案例：
- IBM 產品高度複雜（電子大腦含數十萬零件，連電動打字機也是精密機器）
- 必須能由非技術操作者使用、抗粗用、低維護
- 但 IBM 用半技能機器操作員生產，是「科學管理與大量生產原則可應用於最複雜精密儀器」的明證——把製造分解為同質階段，使只有極小部分需要熟練工
創新一：擴大工作（Job Enlargement）#
故事原型：總裁 Watson 看到一位女操作員閒坐——她說在等設定員調整工具。「你不能自己做嗎？」「當然可以，但我不該做。」Watson 隨後發現：每位工人每週耗數小時等候設定，而工人只需多幾天訓練就能自己設定。
於是「機器設定」加入工人工作；不久後「成品檢查」也加入——同樣只需少量額外訓練。
擴大工作帶來意外的產量與品質改善，IBM 因此系統化地把工作做大：
- 操作本身設計得盡可能簡單
- 但每位工人受訓做盡可能多的這些操作
- 至少有一項任務（如機器設定）需要技能或判斷
- 多種操作讓工人在工作節奏上有變化空間，讓他真正有能力影響事件進程
- 此政策不僅提升生產力，還顯著影響工人的態度——觀察者一致認為工人對工作的自豪感提升才是最大收穫
- 衍生：每個領班部門設一至多位「工作指導員（job instructor）」（資深工人，做自己工作之外協助較資淺者學習更高技能、解決需要經驗的問題）——這些位置備受爭奪、聲望高，也是極佳的管理者預備：訓練與測試在此完成；IBM 因此沒有許多公司面臨的「半數新晉領班失敗」問題
創新二：員工參與規劃#
第二項創新也半屬意外。多年前 IBM 在開發某新型複雜電子計算機時，設計尚未完成就必須開始生產——只能在生產線上由工程師、領班、工人一起把最後細節做完：
- 結果設計更佳、生產工程更好更便宜更快、每位工人因參與工程而做得更好更具生產力
- 此教訓今日每當 IBM 推出新產品或重大變更就應用：設計工程未完成前，專案分配給某領班（即專案經理），他與工程師、與將要生產的工人合作完成設計與生產佈局、職位設計
- 工人參與產品、生產流程、自己工作的規劃；每次應用都帶來相同的設計、成本、速度、員工滿意度的好處
創新三：薪資制取代計件#
IBM 多年用標準作法（工程師訂產量標準＋按標準的基本工資＋超標的獎金），1936 年取消產量標準與計件獎金：
- 取而代之的是直接「薪資」（外加加班、休假等）
- 工人自己與領班一起發展自己的產量速率——雙方都很清楚常規可達多少，但即便是新作業或重大流程／工作變更，也由工人自己訂
- IBM 主張：沒有所謂「標準」這回事，每個人在上司協助下找出讓他能產出最多的速度與工作流
直接結果：
- 領班與工人都越來越強調訓練與配置
- 顯而易見每個人能力差很大，連最基層工作也是；領班努力把每人放到最適合的工作，工人也努力找到自己最能做或學會更好的工作
- 工人產出在新制度後上升；批評者（包括 IBM 內部）說這只是 1936 蕭條年的「怕失業」效應，但戰時即使在大幅獎金下其他產業產出都下滑時 IBM 持續上升，至今仍持續上升
創新四：穩定就業#
但若沒有「穩定就業政策」，產出不會持續上升。這是 IBM 最激進的創新，蕭條早期就採行。
IBM 是資本財生產者（產品幾乎全賣給企業），就業按定義對景氣極敏感；競爭者紛紛裁員，但 IBM 管理決定維持就業——而唯一的辦法是開拓新市場，IBM 在三十年代成功保持完整就業。
效應：IBM 工人不怕「把自己工作做光」——不限制產量、不嫉妒同事多產（因為不會推升標準也不威脅就業）、不抗拒改變。
有人會說 IBM 的經驗證明不了什麼——三十年代對辦公機器業反而是榮景，新政（New Deal）需要大量辦公機器（華盛頓有人戲稱「IBM 革命」）；但多家競爭者在新政與長期上升趨勢下仍嚴重受創——
一位 IBM 主管的說法或許更貼切：「說我們因為成長才能維持就業是不對的；我們是因為承諾要維持就業才成長——這逼我們找到既有產品的新用戶與新用途，逼我們發現未滿足的需求並開發新產品，逼我們開發海外市場與出口。我相信若沒有大蕭條時對就業的承諾，今日我們不會是世界辦公機器業的領導者。我有時甚至想，我們是否應承諾持續『增加』就業？」