本章作者：Richard N. Herrier, PharmD

提供優質藥學照護需要兼備紮實的專業技術與良好的人際溝通技能。本章聚焦於症狀評估、藥物諮詢及改善依從性所需的基本技能；讀者若需複習基礎溝通技能，可參閱其他來源。

開放式問句的重要性#

在醫療場域中與病患有效溝通，最重要的技巧之一是以開放式問句（open-ended questions）為主。

• 開放式問句以「who（誰）、what（什麼）、where（哪裡）、when（何時）、why（為何）、how（如何）」開頭
• 封閉式問句可以簡單的「是」或「否」回答，通常以「can、do、did、are、would、could」開頭

開放式問句的優勢：

• 顯著提高病患回應的完整性與準確性
• 有助識別有特殊需求的病患（認知障礙、聽力損失、語言障礙）
• 最大化聆聽的機會，減少醫療人員說話的時間
• 鼓勵進一步對話，而非帶來對話終止

基本藥物諮詢技能#

藥物諮詢是藥師的基本職責，也是州和聯邦法規的要求。傳統諮詢方式的核心問題在於：藥師「告知」、病患「聆聽」，但從不驗證病患是否真正理解。

研究顯示，病患在 60 分鐘內會忘記 90% 聽到的內容，但 24 小時後仍記得近 90% 自己說過的話。開放式問句的諮詢方式更有效、更快速，且能維持病患的注意力。

印地安衛生服務局（Indian Health Service）藥局計畫開發了以需求為基礎的互動式藥物諮詢技術，核心在於使用開放式問句驗證病患理解，而非依賴講述式的傳遞。

新處方的諮詢：主要問句（Prime Questions）#

針對新處方使用三個結構性問句：

問句 1（適應症）

「您的醫師告訴您這個藥是用來做什麼的？」

若病患不知道，可進一步詢問就醫原因。

問句 2（用法）

「您的醫師告訴您如何服用這個藥？」

包括：劑量、頻率、用藥時機、療程長度、漏服處置、儲存方式。

問句 3（預期效果）

「您的醫師告訴您預期會有什麼效果？」

包括：預期的有益效果、常見及嚴重不良效果，以及發生不良反應時的處置方式。

最終驗證（Final Verification）

「為了確認我沒有遺漏任何事情，請告訴我您打算如何使用這個藥。」

此步驟讓病患「重播」所有學到的內容，確認資訊的完整與準確。應避免說「為了確認您都記住了……」，以免讓病患感到尷尬。

補充處方的諮詢：展示告知問句（Show-and-Tell Questions）#

針對補充處方，藥師先向病患展示藥物（打開藥瓶展示內容物），再請病患回答：

1. 「您服用這個藥是為了什麼？」
2. 「您是怎麼服用的？」
3. 「您有遇到什麼問題？」

此方法可檢測依從性問題或不良藥物反應。若病患對第二個問題的回答不正確，可能表示未遵醫囑服藥或醫師已更改劑量，需進一步釐清原因。

症狀探查#

當病患在任何場合（處方台、電話、床邊、自我照護區）提到症狀時，藥師需要評估症狀與藥物治療或疾病的關係。

第一步：邀請病患說明更多

「告訴我更多關於它的情況。」

第二步：使用基本七個問句（Basic 7 Questions）

這七個聚焦的開放式問句，基於主訴病史蒐集技術：

1. 位置（Location）：在哪裡？哪裡最嚴重？
2. 性質（Quality）：什麼感覺？如何描述疼痛？
3. 嚴重程度（Severity）：有多嚴重？
4. 情境（Context）：如何發生的？何時注意到的？
5. 時間（Timing）：什麼時候開始的？多久了？頻率如何？
6. 緩解或加重因素（Modifying Factors）：什麼讓它好轉？什麼讓它更嚴重？
7. 伴隨症狀（Associated Symptoms）：還有其他症狀嗎？

最後總結病患所說的，讓病患確認理解無誤。

基本七個問句同樣重要的是——避免將每個症狀都歸因於藥物，也避免急於下結論而沒有充分探查症狀的真正原因。

溝通障礙#

即使掌握了諮詢結構，實際場域中仍有許多障礙需要克服。

環境障礙#

• 隱私不足
• 工作量過大
• 人力不足
• 干擾頻繁

藥師內部障礙#

• 缺乏諮詢的意願或技能
• 對病患和問題產生刻板印象
• 壓力下難以保持專注

功能性障礙#

• 聽力與視力問題（使病患難以在諮詢中吸收資訊）
• 語言障礙（開放式問句可在早期發現）
• 文盲

遇到語言問題時，應使用翻譯員、圖示，並讓能說英語的照護者參與。

情緒障礙#

病患可能表達憤怒、敵意、悲傷、恐懼、焦慮或尷尬，無論直接或間接。

與看到白手杖就知道病患有視力問題不同，情緒障礙較難察覺。病患不會直說「我很憤怒和沮喪」，而是以「我不知道為什麼要花一整天的時間裝幾顆藥」之類的話語表現。

反思性回應（Reflective Responding）#

反思性回應，也稱為積極傾聽（active listening）或同理回應（empathetic responding），是一種聆聽超越言語表面的技能。

當藥師以反映病患所說、所想或所感受的方式回應時，讓病患知道我們在真心傾聽，並給予病患承認感受、澄清想法的機會。

操作步驟：

1. 識別並標記情緒狀態 — 四種基本情緒狀態：憤怒（mad）、悲傷（sad）、高興（glad）、恐懼（scared）
2. 將情緒詞彙放入句子中回應 — 例如：「聽起來您對嘗試過的方法感到沮喪」或「我看得出您感到（困惑、憤怒）」

這些回應既不評判也不給建議，讓病患有機會主動開啟困難話題。

在諮詢過程中，隨時都可能出現情緒障礙，必須優先處理，才能讓病患進入接受資訊的心理狀態。反思性回應能平靜病患情緒，使後續的藥物治療討論更加有效——但並非對每一種情況或每一位病患都有效。

依從性監測#

藥師在慢性病藥物治療的監測與管理中扮演重要角色，特別是無症狀疾病（如高血壓、糖尿病）。

病患對疾病的自我責任#

一個常見的誤解是：醫療人員「管理」病患的疾病。事實上，只有在診所就診或住院期間，醫療人員才真正管理治療。絕大多數時候，病患才是控制治療的人，尤其是需要持續用藥的疾病。

失敗認識到這個基本事實已造成：患者-醫療人員關係的緊張、提供者的沮喪和憤怒、溝通不良、負面態度、不良病患結果，以及病患對醫療人員的不信任。醫療人員應以夥伴關係取代管理者角色，目標是協助病患管理自己的疾病。

慢性病回診的三個 C 架構#

在繁忙的執業場域中，可以使用**「三個 C」**框架來評估慢性病回診病患：

• Control（控制）：將客觀發現（如血壓、活動範圍）與主觀回報（如頭暈、夜間排尿）結合，評估疾病的控制情況
• Complications（併發症）：評估來自疾病進展與藥物效果的併發症
• Compliance（依從性）：在與病患交談前，先審查病歷或藥物記錄，尋找潛在依從性問題的客觀證據

依從性問題的警示訊號#

在審查記錄時，以下三項應引起藥師的警覺：

1. 應服用劑量與已調配劑量之間的差距（最常見）
2. 不完整的補充請求（多種慢性藥物中只有一、兩種按時補充）
3. 針對相同狀況開立新藥，或可能是為抵消另一種藥物不良效果而開立的新藥

依從性問題的分類與對策#

依從性問題可分為三類：

1. 知識缺口 — 資訊不足、技能不足或錯誤資訊；可透過教育與訓練糾正
2. 實際障礙 — 複雜的用藥方案、難以建立服藥習慣、藥瓶難以開啟；可透過簡化方案、易開瓶、照護者協助等措施解決
3. 態度障礙 — 對健康、疾病或治療的信念與處方方案不一致；最複雜，需個別化處理

有效探查依從性問題時，應使用「支持性依從性探查」（supportive compliance probe），以描述性「我」語言提出記錄中觀察到的差距，例如：「我注意到在審查您的記錄時，您有大約兩週沒有補充 prednisone。我擔心可能有我不知道的變化。」這種「我注意到……我擔心……」的組合，能以非威脅性的方式開啟對話。

結語#

當代藥學實踐正快速演變，以藥物治療結果為核心的藥學照護是現今執業者的立業基礎。隨著藥師直接照護病患的角色與責任日益增加，人際溝通、藥物病史蒐集、病患諮詢，以及依從性監測與強化，已成為藥師的核心「工具」。一致應用高水準的人際與臨床技能，將為病患帶來最佳結果。

病患案例演練#

本章末尾包含三個情境案例（Sally M. Johnson、Thomas Gordon、William Hodges），附有病患資料與處方，要求學生應用上述諮詢策略分析諮詢情境、識別障礙，並以書面回答問題。