本篇導讀#

第一篇聚焦於「洞察」——在動手做體驗設計之前，先建立正確的思維與認知框架。本篇要回答的核心問題是：消費者究竟怎麼做決策，企業又該從哪裡看見真正影響決策的關鍵時刻（MOT）。

本篇依序展開以下主題：

• 視角決定世界：為什麼企業不能用自己的視角去想消費者。
• 峰終定律與三個黃金時刻：消費者記得的，遠比你以為的少。
• 體驗設計如何創造翻番的利潤。
• 消費者在想什麼：MOT 三元素與三種人。
• MOT 的四個維度與企業的側重點。
• 系統 1 引領的體驗設計觀。
• 消費者到底在買什麼：角色與情感需求。
• 如何挖掘 MOT。