核心觀點#

每個人都會犯錯——我們不是根據犯了什麼錯來評判彼此，而是根據如何處理那些錯誤。就像爵士即興演奏一樣，每個錯誤的音符距離一個正確的音符最多只有一步之遙——關鍵是你在錯誤出現時知道該怎麼做。

關鍵概念#

• 錯誤本身不可怕：我們都會寫出讓客戶看到 stack trace 的程式碼、做出糟糕的設計決策、對團隊成員說錯話、做出無法兌現的承諾
• 處理錯誤的四個原則：
  • 儘早提出問題：不要試圖隱瞞。就像軟體開發中一樣，越早發現的錯誤影響越小
  • 承擔責任：不要找替罪羊。即使不完全是你的錯，也要承擔責任並向前推進。拖延在追究責任上只會延長問題
  • 提供解決方案：如果沒有解決方案，至少提出一個尋找解決方案的計畫。用具體、可預測的時間框架來說明
  • 尋求幫助：不要讓驕傲讓事情更糟。以健康的態度請求協助，團隊會更正面地看待你

壓力時刻提供了建立忠誠度的最佳機會。一個處理得當的錯誤，可能比從未出過錯更能贏得信任。

行動建議#

回想上次你在餐廳遇到的客服問題——服務生的反應是找藉口還是真誠道歉並解決問題？當你在工作中犯錯時，記住這個經驗，做那個會讓客戶更加信任你的人。