傾聽前的準備#
放下固有想法，專心體會對方，讓他人得以充分表達痛苦。
妨礙我們體會他人的常見狀況#
我們常試圖「分析問題」，實則妨礙了與他人的聯繫：
| 類型 | 範例 |
|---|---|
| 建議 | 我想你應該… |
| 比較 | 這算不了什麼。你聽聽我的經歷… |
| 說教 | 如果你這樣做…你將會得到很大好處 |
| 安慰 | 這不是你的錯；你已盡了最大努力了 |
| 回憶 | 這讓我想起… |
| 否定 | 高興一點。不要這麼難過 |
| 同情 | 哦，你這可憐的人… |
| 詢問 | 這種情況是什麼時候開始的？ |
| 辯解 | 我原想早點打電話給你，但昨晚… |
| 糾正 | 事情經過不是那樣的 |
用心體會的回饋#
傾聽他人表達後，可以主動表達理解。以下對比「普通問句」與「用心體會的問句」：
| 對方表達類型 | 普通問句（顯出距離感） | 用心體會的問句 |
|---|---|---|
| 他人觀察 | 你說的是什麼事？ | 上週三我有幾天不在家， 你說的是這回事？ |
| 他人感受及需要 | 你現在心情怎麼樣？ 為什麼你會有那樣的感覺？ | 你很灰心？ 你希望得到肯定，是嗎？ |
| 他人請求 | 你希望我怎麼做？ | 你是不是想請我定旅館？ |
給予回饋的時機#
回饋時應表明自己在「體會」，而非「宣布」對方的內心世界：
- 對自身理解沒有把握時
- 對方期待更具體的回饋
- 解決問題或詢問請求前，先讓對方充分表達，鼓勵其了解自身感受需要
- 對方感受被充分表達的特徵：變得輕鬆、停止談話
沒心情關心人時的應對之道#
- 體貼自己：敏銳察覺並照顧自我感受和需要，以調整好狀態來傾聽
- 大聲提出請求：提醒對方注意我們此時此刻的需要
- 暫時離開環境：藉由時間和空間來調整狀態
練習：是否傾聽與體會他人的內心感受#
哪些對話，顯出乙有用心體會甲的感受和需要並回饋？
| 甲 | 乙 |
|---|---|
| 我又誤機了，我真是個蠢蛋！ | 沒人是十全十美的， 別太嚴格要求自己 |
| 我們該把非法移民遣送回國 | 這對改善社會治安有幫助嗎？ |
| 你以為你什麼都知道？ | 聽起來，你有些不耐煩， 因你希望人的意見都能被傾聽？ |
| 你從不把我當回事。 不是我，你能處理這麼多事嗎？ | 你怎麼能這樣想！ 我一直都很尊重你 |
| 你怎麼可以那樣和我說話？ | 我那樣說話，是否讓你很傷心？ |
| 想到我先生，我就有些氣惱。 我需要他時，他總不在我身邊 | 你是希望他多陪陪你？ |
| 我真受不了我自己， 我現在變得這麼胖！ | 慢跑也許會有幫助！ |
| 我成天緊張地籌備女兒婚禮。 可是親家老是有新主意，真煩！ | 聽起來，你有些著急， 你希望能被理解與配合，是嗎？ |
| 若親戚來訪前不打聲招呼， 我真的不想接待他們。 | 我知道這是什麼感覺。 我也常這樣 |
| 你的表現讓我很失望。 我本指望你們上月產出能翻倍。 | 我知道你很失望。 但上個月我們請病假的很多 |
解答
有用心體會：3、5、6、8
改善建議：
- 你很失望，是因為你希望能夠信賴自己，是嗎？
- 你有些擔心，因為你很看重社會秩序和安全？
- 你好像有些失望，你希望得到欣賞和肯定？
- 聽起來，你很傷心，因為你需要體貼？
- 聽起來，你有些生氣，因為你需要他的支持與關心？
- 你對自己好像有些不耐煩，你很看重健康，是嗎？
- 你是不是有些厭煩，你希望你的需要也能得到尊重，是嗎？
- 你看起來很失望，你看重工作效率，是嗎？