背景#
Fog Creek 創業頭幾年請不起專門的客服人員，Michael 和 Joel 只好兼任客服。但多年的客服經歷讓他們學到了許多，現在 Fog Creek 的客戶服務已經十分出色。Joel 用**「優質」（remarkable）**這個詞，目標是讓客戶對服務交口稱讚。
步驟一：每件事都有兩種做法#
幾乎所有技術支援的問題都有兩種解決方法：一種是表面的、快速的解決方法；另一種是深入思考後能防止類似問題再次發生的方法。
Fog Creek 對待每一個技術支援的求助電話，就好像 NTSB 對待飛機墜毀一樣：搞清楚發生了什麼事，制定新政策防止類似問題再發生。
這意味著：
- 技術支援團隊必須能夠與開發團隊直接溝通，不能外包到遠處
- 每次發生問題，你就永久性地解決它，最終常見問題都被消滅
- 銷售額增長了 10 倍，技術支援的成本只增長了一倍
步驟二：建議吹掉灰塵#
引用微軟 Raymond Chen 的故事：客戶鍵盤失靈，原因是沒插好。但直接問客戶「有沒有插好」會讓他們覺得受辱。
不要直接要求客戶去檢查某個設置，而是告訴他們先改變這個設置，然後再改回去，目的是「確保這個設置被保存進了軟體」。這樣客戶不會覺得被當成笨蛋。
步驟三：讓客戶迷上你#
Joel 用 Lands’ End 的故事說明：他們訂購的 T 恤 logo 印得不清楚，Lands’ End 立刻全額退貨、重新製作，甚至連兩次運費都自己承擔。
- 客戶遇到問題，你幫他解決了，客戶實際上變得比沒有問題時還要滿意
- 這跟期望值有關：大多數人對客服的期望值很低，一旦超越期望，他們會印象深刻
- 每一通客戶來電，都是培養死心塌地的忠實客戶的機會
步驟四：承受責備#
Joel 講了一個鎖匠的故事：鑰匙做了兩次都不能用，第三次去找他時，鎖匠說了一句**「這是我的錯」**，Joel 的怒氣瞬間全消。
簡簡單單的一句「這是我的錯」就能讓發怒的顧客變得高興。你必須學會這樣說，而且要讓語氣聽起來像是你真心這樣想。可以每天早上淋浴時練習重複一百遍。
補充：承認錯誤不會讓你吃官司。避免被起訴的方法是不要讓他人對你火冒三丈，最好方法就是承認錯誤並把問題解決掉。
步驟五：學會說軟話#
記住一些重要句子，不斷練習把它們說出口：
- 「對不起，這是我的錯。」
- 「對不起，我不能收你的錢。這一頓飯算我們的。」
- 「真是糟糕，請告訴我事情是怎麼發生的，我要確保不會再有類似事件。」
步驟六：學會做木偶#
面對憤怒的顧客，你必須明白：顧客不是因為你這個人而生氣，而是因為你的企業。你只不過碰巧是代表企業的一個活靶子。
在顧客面前，你要假裝成一個木偶，真正的你躲在後面操縱。顧客對著木偶喊，不是對著你喊。你的任務是想辦法讓這個木偶說一些話，使對面那個人變成一個開心的顧客。
你永遠不可能贏得與顧客的爭執。把顧客趕走，你的心情依然焦躁憤怒，而顧客還會到處抱怨你。
步驟七：貪婪讓你一無所獲#
Fog Creek 實行 90 天無條件退款保證，這是他們做過的最佳決策之一：
- 過去 6 年中，退貨導致的成本只佔總成本的 2%
- 如果不退款，客戶會用信用卡 chargeback（退單），你不僅要退錢，還要額外支付退單費用
- 嚴苛的退款政策只會讓潛在客戶產生不信任感，反而阻止他們購買
如果你把退款政策制訂得很嚴苛，唯一的結果是惹怒顧客，他們會在網上大聲抱怨，從此你休想在他們身上再拿到一分錢。
附加步驟：為客服人員提供職業發展道路#
Fog Creek 學到的最後一條經驗：你需要非常稱職的人來與顧客交談。Fog Creek 的客服工作只是 3 年期管理培訓項目的第一年，其中包括公司出錢讓他們去攻讀哥倫比亞大學技術管理的碩士學位。這樣的安排使得他們能招聘到有抱負、聰明的技術人才，同時為客服人員提供明確的職業發展道路。