本章是「學習卓越」五大紀律的第三項：流程（Process）。頂尖表現者反覆強調「相信流程，結果會自己處理好」——但「相信」並非盲信。本章從一場 SEAL 戰術訓練的意外切入，逐層拆解時間、資訊、改變這三條最關鍵的流程線。

引子：戰術訓練中的子彈意外#

CQC 訓練是什麼#

CQC 是 Close Quarter Combat（近距戰鬥）的簡稱：在大型迷宮式建築裡模擬清除敵情、保護友軍的近戰場景，以紙板剪影代替敵我，要求 SEAL 小組在壓力下做「射 / 不射」的判斷。教官依戰術、速度、命中率、辨識能力、溝通與團隊合作打分數。

作者擔任西岸 SEAL 隊伍首席表現心理師時，會從上方走道用平板追蹤每個士兵的生理數據——觀察他自己教的「壓力反應控制」是否真的奏效。

一槍打到自己的腿#

2010 年某天隔壁區某友邦特戰部隊在做他們的 CQC 訓練，槍聲突然停止、變成爭吵：一名士兵竟然在拔槍時射中自己的大腿。

• 入口在大腿、出口在膝蓋附近
• 子彈竟未擊中主要肌肉、靜脈或動脈，沿皮下走出，幾乎沒流血
• 出問題的原因：新槍套——與他熟悉的舊槍套有些微差異
• 數百小時的肌肉與動作記憶，碰上一個小小的器材改變——扳機就被意外扣下

頂尖表現者「對流程的細節極度敏感」是有原因的。任何看似微小的器材或程序更動，未經充分演練就上場，都可能演變成「射到自己的腿」這種程度的代價——只是你的版本可能不流血而已。

頂尖表現者的流程觀#

頂尖表現者的共同特質：高效率、高一致性。練習、進食、休息、放鬆都有例行程序——他們知道自己的流程，不靠臨場發揮。

• 經驗最豐富的飛行員都用紙本檢查表，不只憑記憶
• 流程可能很複雜——專家也會跳步或記錯，必須記下來
• 對流程改變極為謹慎：新器材會在重要表現前完全演練到熟悉
• 不論是換投影片、換電腦、換場地、換運動器材、或換槍套——未經演練的改變 = 風險

三條最關鍵的流程線#

比較：你規劃假期的能力#

想想你怎麼規劃下一次假期：研究目的地、季節、住宿、行程、看評論、比價、收斂選項——一個謹慎的流程，導向一個最佳結果。如果有臨時新事件冒出來，你不會立刻丟掉整套計畫——只是微調。

作者觀察：很多人規劃假期的流程，比規劃職涯與表現目標的流程還用心。

案例：MLB 投手希爾從「結果焦點」到「流程焦點」#

希爾（Rich Hill）2007 年小熊隊季後賽 Game 3 對響尾蛇隊先發。當時他自承「太開心能在大聯盟」、「太被結果牽著走」、「失去當下、失去自己在做的事」——只投到第四局、被打三分、敗投，小熊被橫掃。

到 2010 年左右他開始轉向流程：

• 「我發展出完全不同的強度，專注於當下，相信一切會合起來。把事情盡量簡化。」
• 反覆談「球離開手的那一刻」——這是他可以控制的，再加上前置流程的每一步
• 「每個人都有天賦，分水嶺是你做什麼讓自己變好。在大聯盟層級進步 1% 就是很大的事」
• 「你不必像你以為的那麼完美——但心態必須是進取的（aggressive）」

給 2007 年的自己一句話：「鼓起強度與勇氣，去做。即使把所有事情做對，結果仍可能是負的。但沒去做、結果不好，比『去做但沒成功』糟得多。」

二十四小時的競爭#

多數人沒有「時間預算」概念#

地球上每個人一天 24 小時都一樣（除了用錢買時間的碧昂絲級別人物）。睡眠約 8 小時，剩下 16 小時就是你的預算。多數人沒有預算意識。

作者請新客戶分享行事曆——幾乎每位客戶的日子裡都有「空白格」。問起來，回答多半是「拿來補事」「擠進健身」「跟家人聊聊」。

空白 = 把鈔票丟進垃圾桶#

想像你打開錢包、抓出一把現金丟進垃圾桶——你不會這麼做。但日曆上週三下午沒安排的那一小時，本質上就是把最珍貴的貨幣丟掉。

• 你當然會在那一小時做點什麼，但「什麼」會被誰打給你、哪個釣魚標題進到 feed、哪封信浮到信箱頂端決定
• 那是「等生活告訴你什麼重要」——空白被「當下最先想到的事」填滿

「最忙的人最有效率」#

「想把事做成，交給忙人。」——他們把時間管理得更好。

2017 年整合分析支持：「時間管理可以提升人們的生活品質、降低壓力、提升工作滿意度，並改善其他幸福面向」。

案例：Lockton 主管 Ted Brown 的節奏#

「我的行事曆是我能高表現的關鍵之一。出門前我已經知道今天會發生什麼。週、月、年都用同樣格式規劃。每週都有節奏：

• 週一動員團隊與我自己
• 週二到週四向前推進
• 週五收尾

每天也有節奏：起床 → 冥想 10 分鐘 → 運動 → 跟孩子做早餐並送他們上學 → 5 分鐘的最冷冷水澡（刺激大腦、讓思路清晰）→ 重複 mantra 提醒自己想成為誰、是誰、在服務誰 → 把客戶會議與準備時間或領導 initiatives 排在思考最佳的早晨 → 中午與團隊吃飯 → 下午是任務取向。」

「我的例行公事神聖到我幾乎是偏執地維持。」「我必須先把體內的野獸用體能丟出去，才能讓心智冷靜下來。」

作者自己的系統：色標排程#

每週日晚上檢視未來 10 天的行事曆，把空白格填上具體任務（包括「補信件」「冥想」「思考」「處理行政事務」「看新聞」），並為每段時間上色：

顏色與用法都是主觀的——關鍵不是這套系統本身，而是「有意圖地選擇你的下一個小時」。

「我喜歡空白」的人怎麼辦#

反對者說：「我喜歡空白！它讓我可以隨意休息、做點事。我要擁有我的行事曆，而不是被它擁有。」

作者反問：為什麼不？ 「混時間」也可以排進去——而且如果你刻意排，反而會擁有更多這種時間。把它放進日曆等於是「你的選擇」，而不是被動。建議從「先填一部分空白、剩下保留」開始，效果出來後通常就會一路填到底。

中斷：用色標處理#

人也是「中斷驅動」的——像電影《天外奇蹟》裡看到松鼠就跑掉的狗 Dug。色標系統剛好是中斷的緩衝：

• 中斷在綠時段 → 可中斷
• 中斷在黃／紅時段 → 通常不中斷，但找之後合適的時間補
• 來自老闆的中斷值得改牙醫預約嗎？是。值得錯過孩子的生日聚會嗎？作者說：對他來說不值得

Krongard 的「水線」隱喻#

退役 SEAL 海軍少將 Alex Krongard 從父親那學到一個比喻：

船殼破洞，洞在吃水線（waterline）以上還是以下？

• 以上 → 沒立即沉船危險，你有時間
• 以下 → 開始舀水

多數中斷其實在水線以上——只是我們本能地把它當水線下處理。

與目標連動：寫下來的力量#

每週日晚上的行事曆檢視，作者腦中都有近期目標。他自己把目標放在心裡；許多客戶會寫下來。

• American Century Investments 投資長 Victor Zhang 用試算表記錄一、三、六個月跨工作、健康、家庭、靈性、興趣、朋友的目標
• 「每週我都規劃：什麼現在做、什麼可以授權、什麼晚做或乾脆不做」
• 他帶兩本筆記本（職業 / 個人）——「我喜歡在實體本子上把事情劃掉的感覺」

紀律帶來「冷靜感」#

看似反直覺：嚴謹時間管理降低壓力。週日晚上做完檢視就可以放鬆——這也排在行事曆裡！早上醒來決策變少、突發事件不慌——你有處理流程。許多人沒有的「冷靜」，正是來自這份紀律。

流程的另一條主線：資訊#

咖啡師考驗（The Barista Test）#

作者一位常上電視的客戶，最近表現不順，到喜愛的咖啡館買咖啡，被認出他的咖啡師「順便」診斷他的問題——前提是這位咖啡師高中曾打過同一項運動。客戶聽完後深信不疑，到訓練場急著要教練改技術。所幸冷靜的人勝出：世界級表現者的技術調整，必須來自有資料、有專業背景的可信來源——而不是「看一場比賽 + 高中經驗」的咖啡師。

公平地說，咖啡師被亂指導的次數可能也不少（少糖、多奶、不要太燙……），但**「人們對自己飲品的偏好」是合理的本人專業；「我看了一場你的比賽就要顛覆你的技術」就不是。**

訊號 vs. 雜訊#

每個人都有一個流程，多數是高中、大學、第一份工作慢慢長出來的。作者不要客戶從零建立——而是改善既有流程。

跟著流程走、追蹤結果、學習、調整、再來一遍。

訊號雜訊比的問題在資訊爆炸時代尤其嚴峻——你的手機隨時送來八方意見。改善流程的第一步是辨識訊號（信任源）與雜訊（其他）。可信源必須：

• 經過審核：足夠的專業與經驗、把你的利益放在前面
• 提供有效回饋：基於確實證據

「也許你該聽他說」（伊拉克前線一幕）#

退役 SEAL 隊員 Pete Naschak 在伊拉克部署時看到一個剛部署的年輕 SEAL 對一位伊拉克盟友下指令、卻被對方解釋為何在那情境行不通。Pete 問：

• 「你來這裡執行過幾次任務？實戰幾次？」答：零
• 「你呢？」伊拉克士兵答：約 200 次
• Pete 對年輕 SEAL：「也許你該聽他說。他可能知道自己在講什麼。」

「每個任務都不一樣。要小心『模板套用』。要超越訓練本身、理解實際環境。退一步、聽、觀察、留意、學習真實情況。我會問人『過去發生過什麼』來建立框架，問很多問題以判斷誰真正懂。」

建立你的「信任地圖」#

頂尖表現者都會建一張可信來源的地圖。媒體飲食（media diet）就跟食物飲食一樣，有好有壞——關鍵在於篩。

評估「人」這個訊息源的四個條件#

運動員天生有教練系統，其他人比較困難。可以：

• 雇用：私人教練、執行教練（executive coach）
• 業界導師：你領域的專家、且了解你過往的人
• 同儕：把規律的午餐升級為正式的同儕教練關係
• 商業團體與論壇：成員有類似經驗與挑戰

對信任源「問責」：提醒他們扮演的角色，請他們給你需要的回饋。對於朋友、家人、導師——他們可能需要時不時被提醒「你重視也需要他們的誠實意見」。只會稱讚與附和的，不能幫到你。

媒體源也用同一套#

定期審視訂閱與資訊流：哪些是訊號（loyal、honest、expert、challenging）？哪些只是雜訊？問你信任的人「他們讀什麼、信什麼」。

即使是可信源，也可能給出無效回饋#

例：你的父母可能比誰都了解你、把你的幸福放第一、且毫不保留地告訴你想法——但你會找他們問約會建議或「怎麼把那個簡報做好」嗎？

他們是高度可信的「節點」，但對某些主題的回饋未必有效——可能基於「想抱孫」而非證據或專業。

回饋必須：

• 基於證據（他們親眼看了你的表現、對結果有直接知識）
• 基於專業（他們真的懂這件事）
• 時機：表現結束後情緒高漲時最容易給出無效回饋——對自己也是

案例：Street Fighter 職業選手 Alex Myers#

• 結束比賽後一段時間「不想看細節、不想看影帶——像在重新經歷壞回憶」
• 他是自己表現的可信源，但不是有效源——回饋是情緒（輸的怒氣）多於證據

兩人合作後他建立流程：

「我先休息一下、不立刻處理。然後切入時，拆解我怎麼輸（或贏）的，而不是糾結為什麼輸。為什麼是情緒；怎麼是無情緒的拆解，能學到東西。」

案例：退休律師、世界冠軍交際舞者 Penelope Parmes#

• 一場比賽得第三、不開心
• 下一輪她觀察贏她的人在做什麼她沒做的
• 然後視覺化自己的舞，從第三方視角自我比較
• 知道了「自己做了什麼、沒做什麼、別人為何贏她」

賽後最好的回饋來源之一就是你自己——但前提是你採取了步驟讓回饋有效：以客觀證據為基礎，而非情緒化的自我對話。

流程的第三條主線：何時改變#

案例：職業滑水板選手 Mike Dowdy#

• 16 歲從密西根獨自搬到佛州奧蘭多追求職業生涯
• 2016 年合作前：「我有個流程，但毫無章法。我練得很拚，比賽不順就改東西——我也不知道為什麼，就是覺得『一定要改點什麼』。」

兩人合作後：

• 把他的時間用得更有意圖：行事曆充滿心智與身體準備的時段
• 設定週目標——不以結果為單位，而以流程為單位（練多少、行事曆守得多好）
• 找出可信源（教練、家人）、過濾其他（社群媒體）
• 不論輸贏都堅守流程

「運動員都是『做事者』。我們需要事情做——所以一天的整體結構非常重要。我設定睡覺與起床時間、排好呼吸練習。沒有結構時我會迷失在雜草裡；有規律時我最穩。」

業餘看結果，專業看流程#

「業餘者專注於結果，專業者專注於流程——意指系統地評估與調整流程，並相信正向結果會跟著來。」

但人類大腦天生不這樣運作，原因是三種偏誤：

三種偏誤#

行動偏誤的範例：守門員與罰球#

• 罰球的成功率約 75%
• 球速太快，守門員看到球的方向時球已經過去了——只能猜邊跳或站著不動
• 資料模型結論：站在球門中間不動才是最佳策略——一份分析全球頂級聯賽 286 顆罰球的研究：「考量射門方向的機率分佈，最佳策略是守門員留在球門中央」
• 但守門員幾乎從來不這麼做——他們被「行動偏誤」牽著走

順道一提：Monday Morning Quarterback#

把這些偏誤加在一起，球迷 talk show 上的「腎上腺素瞬間反應」就是典型——「這誰誰打太爛了，換掉他！」然後播一段教練的話：冷靜、延續性、一致性、流程。「Monday morning quarterback」這詞最早由哈佛美式足球明星 Barry Wood（自己就是四分衛）1931 年創造。

改變的正確流程#

1. 不要立刻動——表現不好時想改變的衝動最強烈，這正是該停下來的時候
2. 建一個經驗證的回饋迴路：從你的教練與自己收集資訊；先讓情緒安靜下來；只聽你過審核的教練（不要咖啡師！）
3. 檢視流程與結果：銷售電話前你怎麼準備？會議中怎麼處理？結果如何？
4. 若決定改，一次改一兩件事——一次改一切感覺很爽，但很少是最佳戰術
5. 記得：不改可能是對的——熱潮與低谷都會結束，表現自然會回歸均值；壞結果可能來自好流程

陳楷雯 2022 北京奧運的對照#

• 2022 年男子長曲熱身時做錯幾個動作
• 舊的陳楷雯可能會在賽前修改節目、或在比賽中過度集中於那些動作
• 新的陳楷雯直接撣去這些失誤，堅守流程——他知道這些失誤罕見，「很高興提早把它們用掉了」

頂尖表現者「又愛又恨改變」#

• 愛——一直想進步，改變是進步的催化
• 恨——流程至高無上，動之必慎

改變流程必須：來自可信、有效的回饋；脫離人類本能的結果偏誤；通常漸進——一次一個變數，而不是把整套炸掉。

釣魚的隱喻#

去某條河前先研究：哪裡正在咬餌？用什麼餌或假蠅？到了水邊有流程：勘水、選點、選餌、試。試夠多次知道沒效果後，只調整一件事——位置、餌、或其他。換了再試、再換。

聽起來慢又煩——釣魚不適合所有人！但這就是頂尖表現者的方法。堅守流程、謹慎改變、保持耐心。一個贏的流程不是一夜長成的。

失敗即轉向（Failure as Pivot）#

Derrick Walker 的兩次失敗#

• Detroit 出生，父親工程師、母親社工。高中體育與音樂兼擅
• 大學棒球被 Arizona Diamondbacks 選中，小聯盟打四年被釋出。又在獨立聯盟 Rockford Riverhawks 打了一段，隔年春訓尾聲掛靴——失敗 #1
• 加入海軍，挑戰 SEAL：撐過 BUD/S 的地獄週，但卡在第二階段水中訓練被刷掉——失敗 #2
• 取得 MBA，在 Nike、Nationwide 等公司任財務領導職——成功

他的「轉向流程」（Pivot Process）#

Derrick 不稱這些是「失敗」——他稱之為「轉向」。

1. 從失敗 →轉向的重新框架（reframe）
2. 拆解失敗前的經歷——反思自己喜歡什麼、學到什麼
3. 找下一站：哪裡可以複製喜歡的部分、應用學到的能力

「我熱愛當隊伍的一員、那種同袍情誼。我熱愛棒球是『以失敗為基底』的運動，那種強硬心態。我以為軍隊會給我這一切。在海軍裡是心智強韌與處理挑戰，加上『為國服務』越來越強的吸引力。然後把這些技能用到學術、再用到工作環境。我對自己學新東西的能力有了大得多的信心。」

當你失敗時，系統地列出正向面向與學到的事，然後換場地或再試一次。這樣你永遠不會失敗——只會轉向。

結語：牆上的滑水板#

2016 年 8 月 7 日 Pro Wakeboarding Tour 印第安納波利斯收官戰前一天，Mike Dowdy 傳簡訊給作者：

「我感覺很好……這週做到我們安排的所有事，習慣保持一致。我會堅守計畫，全力以赴。」

隔天午後作者收到他在頒獎台上開香檳的照片：「今年謝謝你的所有幫助！我做到了，世界冠軍！」

幾天後一個包裹寄到作者家：那塊讓他奪冠的滑水板。它現在掛在作者書桌牆上——既是滑水板，也是流程力量的見證。

學習卓越行動方案——流程#

頂尖表現者相信：堅守流程，好結果就會跟來。要做到：

• 時間：每週用一段時間有意圖地規劃未來 10 天每一小時，依重要與彈性標為綠／黃／紅
• 資訊源篩選：先決定哪些資訊源可採用——可信源必須經審核且有效，其餘忽略
• 以四項標準審核「人」這類資訊源：忠誠、誠實、有挑戰性、了解你的細節與獨特性；以「是否基於證據」審核回饋的有效性
• 謹慎改變流程：只基於可信、有效的回饋；漸進——一次只改一兩件事，看效果再說
• 建立失敗處理流程：確保你能從中學習，並成功轉向下一步（包括再試一次）