本附錄整理《Made to Stick》出版後作者收到的三大常見問題：
- 如何對內溝通策略？
- 如何讓教學黏住？
- 如何反黏一個錯誤想法？
I. 對內溝通策略（Talking Strategy）#
公司花上百萬美元研究典型顧客的喜好，卻只用 90 分鐘讓人事部把員工通訊「拼湊」出來。對外溝通專業精緻，對內溝通常常隨便應付——但策略必須先在組織內生根，才可能對外發揮力量。
Cranium 的 CHIFF#
桌遊公司 Cranium 的共同創辦人 Whit Alexander 某次打電話給中國製造商，描述一個新塑膠遊戲零件的概念——紫色、由多個零件黏合而成。對方回他：
It’s not CHIFF.
Alexander 大為震撼。地球另一端的供應商，用 Cranium 自己的策略語言糾正了他——而對方完全正確。
CHIFF 是首字母縮寫：
- Clever（聰明）
- High-quality（高品質）
- Innovative（創新）
- Friendly（友善）
- Fun（有趣）
CHIFF 在 Cranium 各種決策中被使用，從品牌、包裝到題目設計：
例：題目「美國最高法院有幾位大法官？」被否決——不夠 clever、不夠 fun，不 CHIFF。改寫成「以下哪種運動，最高法院的成員可組出一支正規隊伍且不需把任何法官留在『板凳』上？」
中國供應商認為「黏合零件」不夠 innovative、不夠 high-quality（觸感不對）。他們重新設計出更光滑、更新穎的版本——遊戲時玩家會無意識把多餘零件拿在手中翻來轉去，純粹因為觸感愉悅。
沒有比海外供應商用你的策略語言糾正你，更能證明策略已被有效溝通。
策略 = 行為的指南#
策略本質上是行為的指南。它透過影響員工每天上千個大小決策而活起來。許多策略卻是惰性的：在 PowerPoint 上、在策略規劃資料夾裡、在高階主管演講中存在，但從未轉化為行動。
讓策略無法落地的三大障礙：
障礙 1：知識的詛咒#
CEO 喊「unlock shareholder value（解鎖股東價值）」時，腦中響著鮮明的旋律——但員工聽不到。「解鎖股東價值」對眼前這位刁難的供應商有什麼意義？對這位特定客戶該怎麼處理？
Trader Joe’s 的「失業大學教授」#
Trader Joe’s（喬氏超市）販售便宜但異國風味的食品（一份 2.53 美元的摩洛哥燉醬、1.99 美元的紅椒湯）。它把目標顧客描述為：
開著一台用了又用的 Volvo 的失業大學教授。
這個形象明顯是簡化（任何時候店裡可能都沒有真正的「失業大學教授」），但它確保整個組織對顧客有共同畫面。比起「社經地位高、有品質意識但也有預算意識、喜愛多樣與新體驗」這種充滿形容詞的官腔，「失業大學教授會喜歡紅椒湯嗎？」這個問題簡單明瞭得多。
FedEx 的 Purple Promise（紫色承諾）#
FedEx 設立「紫色承諾獎」表彰實踐「絕對、肯定隔夜送達」承諾的員工。獲獎故事如：
- 聖文森：拖車事故堵住通往機場的主路；司機與地勤試遍所有替代道路都被塞車卡住，最後徒步把每件包裹扛完最後一英里到機場，確保準時起飛。
- 紐約：送貨車故障、替代廂型車遲到。司機先徒步送幾件，後來說服競爭對手的司機載她跑完最後幾站。
這些不只是有趣的故事，是競爭優勢「絕對可靠」的具體展示。新司機聽完知道：「我的工作不是開完路線就回家，是把包裹送到。」維修部門知道要為送貨車談最快維修週期。
Costco 的「鮭魚故事」#
Costco 共同創辦人 Sinegal 講述：
- 1996 年公司每週賣出 15-20 萬美元的鮭魚排，5.99 美元/磅。
- 採購團隊找到品質更好（去除腹脂、背鰭、鎖骨）且價格更低的供應 → 降至 5.29 美元/磅。
- 後續又談到去除腹刺與魚皮的更高品質鮭魚 → 降至 4.99 美元/磅。
- 銷量推升後直接向加拿大、智利的鮭魚場下單 → 降至 4.79 美元/磅。
Costco 的核心：永不停止追求「品質愈來愈好、價格愈來愈低」。
Sinegal 說：「我們把這個故事當教學工具用太多次了，現在加拿大的服飾採購會跑來跟我說：『我有一個鮭魚故事要告訴你。』」
故事和教訓都很好——若必須二選一，選故事。因為教訓蘊含在故事中，但故事不蘊含於教訓中。「永不停止追求品質提升、價格降低」這句口號獨立存在時很乾燥；故事讓它有血有肉。
障礙 2：決策癱瘓#
組織必須在「客戶服務 vs 成本最小化」、「營收成長 vs 利潤最大化」、「品質 vs 上市速度」這類權衡中做選擇。模糊資訊+多重選項=癱瘓。
用規則來解決可不可行？三吋厚的政策手冊塞滿規則，但永遠寫不完所有員工會遇到的情境。世界複雜且不斷演化，規則禁止任何人適應世界——除了寫規則的領導者本身。
Edison 的「Muckers」#
愛迪生（Thomas Alva Edison）在門洛公園（Menlo Park）建立全球第一個工業 R&D 實驗室。他把研究員稱為「muckers」——源自當時兩個俚語：「to muck in」（同伴一起工作）、「to muck around」（鬼混）。
在創新組織中，效率與實驗永遠衝突——「我可以花下一小時在實驗室亂搞嗎？」「Muckers」這個暱稱本身就是策略宣言：面對效率 vs 實驗的取捨，選擇實驗。為什麼？因為你是 Mucker。Muckers 不糾結甘特圖。Muckers muck.
障礙 3：缺乏共同語言#
策略不該是「發送者—接收者」單向溝通。好的策略溝通像世界語（Esperanto）——讓母語不同的人能對話。
如果 Cranium 的策略是「成為桌上娛樂的第一供應商」，中國供應商面對黏合零件覺得不好時根本無從反駁——「使用黏合零件會威脅我們的第一供應商地位嗎？」太可笑。
澳洲 Savings & Loans Credit Union 的「快速跟隨者」#
我們不想當第一，但我們他媽的也不想當第三。
含義是「快速跟隨者」——讓先驅承擔風險與光環，自己緊跟並做得更精緻。例如：
- 某對手推出「為環保團體捐部分回饋金」的信用卡 → 失敗。
- 同期 Savings & Loans 推出「為當地兒童醫院募款」的信用卡 → 大成功，收益贊助 250 萬美元的急診部翻新。
這個一句話策略明確指引行動：
- 行銷：持續掃描環境尋找好點子。
- HR：找的是好的快速執行者，不是創意先驅。
- 激勵設計：獎勵「改良者」而非「發明者」。
共同語言不只讓主管下達策略，也讓前線員工敢回嘴。CEO 推動行動銀行新案？櫃員可說：「我們不想當第一——不如等對手實驗，我們再進場。」
三條讓策略黏住的原則#
- 具體（concrete）：「失業大學教授」勝過「高端但價格敏感的客戶」。
- 意外（unexpected）：如果是常識就別浪費時間溝通。Edison 的 muckers 就是非常識——當時普遍認為「努力工作」就是日出耕到日落，他卻叫員工去「鬼混」。
- 講故事（stories）：好故事勝過抽象的策略宣言。如果公司沒有可以傳達策略的故事，這就是策略不夠清晰的警訊。
避免惰性策略#
傳統建議是「重複、重複、重複」。
重複無法戰勝知識的詛咒，也無法促進雙向溝通。 鮭魚故事這種黏性語言，根本不需要太多重複——心理學研究告訴我們，具體語言與故事本來就更易記住。
策略應視為兩步驟：
- 決定對的策略。
- 以能進入組織日常詞彙的方式溝通。
太多組織只做了第一步，或第一步後接 150 場主管演講宣傳一個員工根本記不住的願景。前線員工若能講策略、講與策略相關的故事、能對主管反饋且覺得自己有份量——這就是策略應該做的事。
II. 教學中的黏性（Teaching That Sticks）#
老師每天都在第一線打黏性戰。很少學生會興奮衝進教室期待今天的標點符號、多項式或清教徒課程。
簡單（Simple）#
伊利諾大學數位訊號處理課的 Andrew Carl Singer 教授，問自己一個關鍵問題：
當伊利諾大學的學生面試時說「我修過 Singer 教授的數位訊號處理」，他必須知道哪三件事才能拿到工作並讓校友引以為榮？
他畫了一張圖呈現核心過程（聲音被取樣 → 數位檔案 → 操作 → 經 D/A 轉換器播出），整個學期不斷回到這張圖。它不只引導學生，也幫他自己決定哪些教材該保留、哪些該刪掉。
要簡化解釋，要錨定（anchor）在學生既有的概念上：
- 19 世紀末汽車剛問世時被叫做「無馬的馬車（horseless carriage）」。
- 波耳的原子模型常被解釋成「電子繞核如行星繞太陽」。
- 南非高中老師 Bjorn Holdt 教 Java 變數時的比喻：「變數就像杯子，是裝資訊的容器」——玻璃馬克杯只能裝數字、啤酒杯只能裝文字、咖啡杯只能裝 true/false。內容不可混用（這正好教了「型別安全程式設計」）。
意外（Unexpected）#
葉慈（W. B. Yeats）說：「教育不是裝滿水桶，是點燃火焰。」
知識缺口的應用#
- 物理老師問：「冬天車胎看起來扁扁的，那些空氣去哪了？」
- 《蘋果橘子經濟學》（Freakonomics）：「為什麼這麼多毒販還跟媽媽住一起？」
- 那本書名：「Why Do Men Have Nipples?（男人為什麼有乳頭？）」——10 秒前你大概沒在思考哺乳類生理學，但看到這個問題後想到自己答不出來，就會開始想知道。
San Diego 動物園的 DNA 偵探案#
教國中暑期 DNA 分析的 Maggie Reinbold，用 CSI 風格的謎案開場：
有動物潛入觸摸園的飼料庫偷吃，山羊體重下降。兩晚前，犯案動物在飼料站留下幾根黑毛。 但黑毛動物嫌犯包括山羊、豬、綿羊、馬。只有 DNA 分析能找出真兇。
學生整週用解剖顯微鏡萃取 DNA、學會 PCR 程序、用凝膠電泳比對 DNA 圖譜。最後揭曉真兇：Ed 那匹小馬。一個謎題撐起了整週的分子生物學迷你課程。
具體（Concrete）#
蟋蟀與函數#
維吉尼亞 Loudoun Academy of Science 的數學老師 Diana Virgo 教函數時：
我帶蟋蟀來課堂——溫度改變時，牠們的鳴叫頻率會變快還是變慢？我們能不能畫出一個函數預測？
學生實際數蟋蟀叫聲、改變溫度、收集資料、用軟體建立預測函數。果然——愈熱叫得愈快，且可預測。
Virgo 也提醒學生：人類判斷不可少。把「1,000 度」帶進函數會預測超快鳴叫，但 1,000 度下蟋蟀根本不會叫。
標點符號 = 通心粉#
八年級老師 Sabrina Richardson 給每組學生一袋通心粉（彎管、小貝殼、ritoni），對應不同符號：
- 彎管 = 逗號、引號
- 小貝殼 = 句號
- ritoni + 小貝殼 = 驚嘆號
學生把通心粉放在缺少標點的句子上：
Jackie shouted Gwen come back here
→ Jackie shouted, “Gwen, come back here!”
「逗號該在引號內還是引號外」這種困惑，透過具體擺放就能解決。
可信（Credible）#
美式文學課的「梭羅體驗」#
波士頓 Brookline 高中的 Amy Hyett 教超驗主義（transcendentalism）。學生讀梭羅（Henry David Thoreau）獨自在荒野的時間時普遍反應：「這人為什麼要這樣？」於是她出了個非典型作業：
獨自在自然中待 30 分鐘。 不准帶手機、iPod、寵物、Game Boy。
幾乎每個學生都有「啟發性的體驗」——即使是最懷疑的學生也對超驗主義與自然有了更深的理解。有些事情必須親身經歷才會相信。
樂透 vs. 雷擊#
紐奧良 Recovery School District 的 Tony Pratt 老師教機率時，告訴四年級學生中樂透機率「百萬分之一」。但這數字太極端，腦袋無法區分「百萬分之一」與「萬分之一」。Pratt 改用：
你被雷劈中的機率，比中樂透還高。
學生 Jarred 跑回家告訴他正在買樂透的叔叔。叔叔的回應是：
「給我滾開。」
有些人就是對黏性想法特別有抵抗力。
情感（Emotional）#
南北戰爭的鋸腿課#
波特蘭 Lincoln 高中歷史老師 Bart Millar 苦於學生對南北戰爭無感。他下載戰場外科手術帳棚的歷史照片，請學生想像戰爭的聲音與氣味。然後掀開蓋布——
桌上是：兩個碼錶、兩根牛腿骨（從當地肉販買來、與人類股骨厚度相當）、兩把手鋸。
兩位學生志願者扮演戰場外科醫師，必須以最快速度鋸斷骨頭——當時幾乎沒有麻醉。
整堂課只用了 15 分鐘。十年後回校的學生，仍會跟他談這節課。
實驗室安全課時，有些老師會用學生待會要操作的酸液溶解一顆牛眼球——「Lab safety dos and don’ts」抓不到內心，但溶解眼球做得到。
故事（Story）#
故事不必戲劇化、不必引人入勝、不必特別有趣——故事的形式本身就承擔大部分工作。即使是無聊的故事也比一堆事實黏。
Greg Kim 與「不一致的學生」#
九年級英語老師 Greg Kim 面對一位叫 John 的學生——他常在課堂上嬉鬧，被勸說後會表現好幾天，然後又故態復萌。Kim 用「一致性」、「進一步退兩步」等抽象比喻都無效。
後來他從另一位老師那聽說，John 唯一寫得精彩的個人敘事，正是他減重 30 磅的故事。Kim 隔天告訴 John：
我有個朋友想減肥。第一天他飲食控制、運動。第二天破戒、不運動。下一天又好。再下兩天又破戒。他常常說「我今天表現很好」希望被誇獎，但幾週後體重反而上升。你猜問題出在哪？
John 笑著說：「他沒有每天堅持飲食控制。」然後笑容慢慢凝結——他「看見」了自己。三週後，Kim 報告 John 大致每天都能專注。
知識的詛咒#
教學最大的敵人是知識的詛咒：每一年你站上講台，都比前一年更精煉。生物老師再也想像不出第一次聽到「mitosis」是什麼感覺。
黏性技巧像是第二語言。你張口就講的是「Expertese（專家語）」——但學生不講 Expertese。人人都講 Sticky。
混合應用：海洋學課#
Loudoun Academy of Science 三位老師（Linda Gulden、Jennifer Lynn、Dan Crowe）用 SUCCESs 重設計海洋學單元：
- 謎題開場：「你開車到海邊把瓶中信用力丟向海中。它會漂去哪？」
- 真實事件：1992 年 1 月貨櫃落海，28,800 隻浮水鴨子、烏龜、海狸、青蛙散落太平洋。多年後我們追蹤到許多在 2,200 英里外的阿拉斯加 Sitka 上岸——有的 6 個月、有的 12 年——讓學生具體理解洋流。
- 動手實驗：不同鹽度與溫度的水槽，學生親眼觀察水流變化。
- 氣候連結：紐約市與馬德里緯度相近，為何前者下雪、後者不下？引出洋流對氣候的影響。
對應 SUCCESs：
- Simple：錨定在「天氣」這個學生熟悉的概念。
- Unexpected：瓶中信會漂到哪？馬德里為何不下雪？
- Concrete：鴨子、特定城市、實驗水槽。
- Credible：自己看水槽中溫度如何影響水流。
- Emotional：把訊息扔進大海等待去處的希望、神秘、焦慮。
- Story：上千隻塑膠鴨子環遊世界的旅程。
III. 反黏一個想法（Unsticking an Idea）#
為何「反黏」如此困難？#
「如何反黏 Paris Hilton？」
回答是：不行。想法沒有 Goo Gone 去除劑。沒有什麼咒語能讓我們把注意力從派對名媛轉到替代能源。Heath 兄弟的最佳建議是：「等吧。」
二戰的反謠言研究#
二戰期間，約三分之二的謠言是「離間者（wedge-drivers）」——挑起不同社會群體（黑人、猶太人、英國人）間的怒氣。社會科學家發現一個有效戰術：把怒氣轉向謠言散布者。
反謠言海報：印著納粹間諜散布謠言給容易受騙的傻瓜。
觀眾被預設好——下次有人散播謠言時，反應變成：「你在散布納粹謊言、削弱美國戰力！」
反黏想法是錯誤的策略。二戰反謠言團隊不是去反黏，他們是轉移戰場、傳播一個競爭性的、更黏的想法：「納粹想騙你。你會上當嗎？」
以黏制黏（fight sticky with stickier）。 用膠帶對抗膠帶。
McDonald’s 與「漢堡裡的蚯蚓」#
數十年來流傳麥當勞用蚯蚓當漢堡填料的謠言。
- 1978 年麥當勞官員譴責謠言「毫無根據與證據（completely unfounded and unsubstantiated）」——對抗失敗。
- 1992 年 Ray Kroc 的回應更聰明：
我們請不起蚯蚓。漢堡肉一磅 1.5 美元，夜爬蚯蚓一磅 6 美元！
這就是以黏制黏：可信（具體價格）、意外（請不起蚯蚓）。他甚至可加碼：「如果有人要賣你 WormBurger，你該擔心他們偷加牛肉。」
Goodtimes 病毒戲仿#
1990 年代末病毒謠言透過電郵瘋傳：「點到錯的連結就會毀電腦」。某位受夠的系統管理員寫了戲仿版：
警告：Goodtimes 主旨的電郵，請勿開啟！它會重寫硬碟、讓附近磁片亂掉、重新調整冰箱溫度讓冰淇淋融化、消磁信用卡、用 subspace field harmonics 刮花 CD、把你新電話告訴前任、把酷愛飲料倒進魚缸、把你的車隨機在停車場移位讓你找不到。
這個戲仿病毒式擴散。Penn State 民俗學家 Bill Ellis 記錄到：戲仿擴散的同時，末日病毒警告開始消失。戲仿提供了「過度誇張警告」的基模——之後再收到類似電郵時，人們會笑而非緊張。
有時要的不是訊息，而是「行動」#
汽油車剛問世時被視為「惡魔造物」、引發恐懼。賓夕法尼亞「反汽車農民協會」要求晚間鄉道行駛的汽車「每英里施放一枚火箭警告，等十分鐘讓道路淨空。如見馬隊，要把車推到路旁，並用畫成風景的塵罩蓋住車輛」。一位當時的技術專家嘲笑：
你沒法讓人們坐在一場爆炸上面。
這是個簡單、具體、情感化的黏性想法。如何反黏？
笨方法：「別擔心，你只是坐在受控的爆炸上……權威人士都說你的恐懼『毫無根據』」——這完全沒救。
汽車愛好者選擇用行動反黏。他們發起「可靠性比賽（reliability races）」——汽車發明者帶車比拚耐久度、油耗、爬坡能力。1895 年第一場比賽到 1912 年停辦，因為汽車已成為被接受的社會現實。
這個展示同時具備：
- 意外：今天為止我以為汽車危險不可靠。
- 具體：你看它衝上那座山！
- 情感：我看到自己變成那種自由的駕駛者。
- 可信：我親眼看到的！
順帶一提，福特（Henry Ford）在可靠性賽中的好成績讓他得以在 1903 年創辦福特汽車公司。
結語：以黏制黏#
反黏想法時請先務實：
- 可靠性賽花了 17 年才建立大眾對汽車的信任。
- 麥當勞的蚯蚓謠言至今仍在某些地區流傳。
黏性想法持久——這通常是好事，但若那個想法是錯的、又難以撼動，就成為真實的麻煩。
我們唯一能做的：用更黏的想法對抗黏的想法。