核心概念#

本附錄是一份知行差距自評問卷。其根本理念相當簡潔:

• 公司領導者往往能根據經驗、閱讀、訓練、顧問與同業交流,準確指出哪些管理實務對績效最重要
• 但他們對於「這些被認定重要的實務,是否真的在組織裡被落實」,卻常常掌握不足
• 找出「知」與「做」之間的差距,就是一份行動清單

作者提出一個有力觀點:評估訓練計畫成效的最佳方式之一,是持續追蹤「知—做差距」是否縮小。 若這個差距沒有縮小,那這套訓練就沒有真正在發揮作用。

與一般員工意見調查的差異#

Gallup Workplace Audit 等大型通用問卷雖然重要,卻有兩個限制:

1. 衡量態度或結果,而非管理實務本身——難以指出要改什麼
2. 為了跨產業通用,問題必然通用化,失去脈絡針對性

作者建議的問法#

設計自家問卷時,要針對具體的管理實務與行為,並依公司與產業脈絡調整。

• 對高階主管詢問「知」的問題(哪些做法對績效重要)
• 對高階主管與各層員工都詢問「做」的問題(這些做法在公司實際發生了多少)
• 量測下列三種差距:
  1. 高層知道應該做的 vs. 高層以為正在發生的
  2. 高層以為正在發生的 vs. 基層回報正在發生的
  3. 高層認定重要的 vs. 實際運作中發生的

這三個差距都可能影響績效——沒有落實已知做法的公司,表現會輸給落實的公司。

問卷範本(來自第 1 章的餐飲連鎖研究)#

作者把同一組題目分成兩輪訪問:

第一輪:知的問卷#

請看以下的管理實務,判斷你有多同意每一項對貴餐廳的績效很重要⋯⋯ 用 1 表示強烈不同意(該做法對你的績效毫不重要),6 表示強烈同意 ⋯⋯

第二輪:做的問卷#

請看以下的管理實務,判斷你有多同意每一項描述你餐廳實際的情況⋯⋯ 用 1 表示強烈不同意(該做法在你餐廳沒被採用),6 表示強烈同意 ⋯⋯

六點量表#

25 題題目#

這些題目出自餐飲業研究,雖含通用管理實務,導入自家問卷時應增刪以反映自身產業與脈絡。

1. 餐廳管理層為員工績效設定高但實際的目標
2. 與所有員工分享餐廳的財務績效資訊
3. 餐廳經理人會從連鎖其他餐廳取得好點子
4. 訓練員工能做彼此的工作(交叉訓練)
5. 新員工聘用有詳細評估流程
6. 團隊合作
7. 有活躍的建議提案計畫
8. 餐廳經理人會擋掉母公司無益的實務與政策
9. 所有職缺內部先公告
10. 設計比賽與促銷活動激勵員工
11. 經濟不好時會減少內部訓練
12. 用同儕評估經理人的績效
13. 餐廳經理人知道該用哪些母公司資源、哪些應該忽略,以提升財務績效
14. 從顧客取得好點子
15. 餐廳管理層定期給員工頻繁回饋
16. 訓練員工理解公司的營運
17. 餐廳經理人公開談論從自己錯誤中學習
18. 本地類似工作的薪酬位於中位數以下
19. 允許員工在未事先經管理層批准下改變工作方式
20. 員工忙不過來時,經理人會在現場幫忙
21. 餐廳管理層同時對單位財務績效有責任與改變的權力
22. 員工會從連鎖其他餐廳取得好點子
23. 母公司的繁文縟節會阻礙餐廳管理層推動新點子
24. 餐廳經理人讓工作場所變得有趣
25. 以候選人是否契合公司文化為選才依據

如何使用#

• 在同一時段對同一批經理人進行「知」與「做」兩輪評估
• 對基層員工只詢問「做」的題目——作為第二個觀測點
• 比對結果,找出差距最大的幾題——這就是優先行動清單
• 每 6 個月或每年重測,追蹤差距的縮小幅度