到處都有師父#
事業是一場永無止境的冒險與學習，沒有人能知道所有事情。諾姆認為自己一路走來，師父其實很多：有些是良師益友與顧問，有些只是一面之緣的人，有些則是自己從錯誤中換來的經驗。只要你願意留心，每個人、每件事都可以成為師父。
送客上車的啟發#
有一次諾姆以西門．文森索基金會董事的身分，受邀到約旦會見胡笙國王。令他震驚的是，國王在接見時就已經知道他來自紐約、從事什麼行業；會談結束時，胡笙國王甚至親自陪他們穿過長廊、搭電梯、走到皇宮外的車旁送行。
諾姆向禮賓司長表示驚訝，對方淡淡地回了一句：
「這只是普通的禮貌。」
這句話讓諾姆反思好幾天：如果一國之君認為送客上車、事先了解對方只是普通禮貌，那自己為什麼做不到？回美國之後，他養成兩個習慣：
- 客戶或訪客要來拜訪前，主動先了解對方的背景，好在見面時建立關係的橋梁
- 會面結束後，親自送訪客到車邊
親筆字條的小事#
另一次，諾姆在普林斯敦一家服裝店遇到一位優秀的銷售員，三天後收到對方親筆手寫的感謝字條，不是制式信函、也不是電腦列印。太太伊蓮看了後立刻說：「我們必須開始這麼做。」從此，每位新客戶都會收到伊蓮親筆寫的歡迎信。
客戶關係不只靠價格、服務與優惠。任何人都能在這些項目上抗衡你。要讓客戶留下來，必須靠愛你、信任你、想和你做生意的理由，而這些理由是由打電話、拜訪、關心等一連串小事堆疊起來的。
問題，會讓你更有智慧#
如果你願意學習，問題本身就是另一座管理智慧的寶山。可惜大多數人只把問題當作一次性事件去處理，卻不追究根本原因，因此學不到教訓。
番茄醬炸彈的警示#
諾姆夫婦在達拉斯一家熱門海鮮餐廳用餐時，伊蓮打開番茄醬瓶蓋瞬間，醬汁竟「爆炸」噴滿全身。女服務生與經理連忙道歉並承擔清洗費用。但臨走前經理脫口而出：
「某方面來說，你們算幸運。上次那位客人頭髮上全是番茄醬，我們還得送她去美容院……這種事相當頻繁。我們要求服務生要先鬆開瓶蓋讓壓力散掉，但她們常常忘記。」
讓諾姆目瞪口呆的是：餐廳明明知道問題，卻任憑瓶子繼續爆炸、員工繼續善後道歉，從未想過解決方法。他隨口就能想到：把番茄醬冷藏、改用開放式容器、或只在客人要求時才上桌等。這起尷尬的意外，因此變成不斷延燒的公關災難。
解決問題的兩個步驟#
如果你不消除問題的根本，問題只是暫時離去而已。
諾姆在公司內推動一套紀律，要求大家用兩個步驟解決問題：
- 止血：先收拾善後、把傷害降到最低
- 根治：思考問題為什麼會發生，確保它不再發生
檔案遺失的根本解決#
檔案倉儲公司早期曾接到客戶抱怨「箱子不見了」。諾姆成立小組全面掃描倉庫找回失蹤箱子後，並沒有就此結束，而是下令在找出原因之前不准再上架新箱子，另設小組找出根源。
他們發現根本錯誤在於：作業流程沒有考慮到人為疏失，司機把箱子從客戶處載回後直接上架，中間沒有任何複核機制。於是改為：
- 箱子先放暫置區掃描條碼、上傳電腦
- 再搬到永久區做第二次掃描
- 電腦自動比對兩邊明細，不吻合就立刻示警
- 後來更買了設備，讓司機在客戶端就先掃描
多重比對之後，箱子遺失問題徹底消失。
養成一個習慣，面對每個問題都先問自己：「這個問題當初為什麼會發生？」
一位法官給我的教訓#
諾姆二十三歲剛從布魯克林法學院畢業時，還沒正式被律師公會承認。實習第一週，律師老闆丟給他一大疊檔案，要他隔天上法庭代為「提案」，並說：「什麼都不用讀，法官會說『納入考量』，然後你就可以走了。」
隔天他進了皇后區法庭，戰戰兢兢喊了一聲「提案」。沒想到這位老法官是專門教訓菜鳥律師出名的：
- 把他叫到法官席前
- 當眾質問他「律師公會承認你的資格了嗎？」
- 讓他結結巴巴當眾丟臉
- 最後送他一句終生受用的教訓：
「絕對、絕對不要沒有準備就進來我的法庭。」
準備是最強的競爭優勢#
這段羞辱讓諾姆發誓再也不讓自己重蹈覆轍。充分準備從此成為他的第二天性，也是他從商後明顯高於對手的競爭優勢：
- 潛在客戶參觀設備時，成交率高達九五％以上
- 客戶抵達前，先上網了解對方組織結構、使命、歷史
- 業務員先提供訪客完整簡介，以便調整簡報內容
- 根據業務員回報的客戶主要考量，在對方還沒開口前就主動說明
一次參觀中，他事先得知客戶最擔心「移轉期間能否順利取得檔案」，就刻意說出：「有一件事我們特別小心，就是確保移轉當中客戶可以取得他們的檔案或箱子……」客戶當下大為安心，生意順利成交。
搞砸之後，更要準備#
出了差錯去見客戶時，道歉不夠，你還必須能回答一個問題：「這是怎麼發生的？」
做法：「我們已經調查過這起事件，原因是……。我們不是找藉口，只是要讓你了解事情的來龍去脈，以及我們採取哪些安全措施，保護你們和其他客戶未來不再受害。事實上，你們幫我們矯正了一個我們沒注意到的重要問題，除了道歉之外，還要感謝你們。」
多數情況下，客戶會願意給你第二次機會。
舊合約也要重新讀#
和市政府客戶往來十二年後重新招標時，業務經理布萊德認為「這合約我們做了十二年，還用讀？」諾姆笑著要求他重讀合約。結果發現其中一條規定：得標者不得再外包——這一條直接刷掉了一個對手。加上能證明其他競標者的報價建立在不切實際的預估上，他們因此再度拿到合約。
不要因為關係長就假設自己或對方仍記得合約細節。關鍵細節往往決定你未來能不能保住這筆生意。
請教師父：能力有限該怎麼辦#
有位讀者布魯斯從事高階主管招募十五年，兩年內營收從十五萬美元成長到八十萬美元，卻發現自己正在妨礙公司擴張，因為他缺乏管理連鎖事業的能力、耐心與知識。
諾姆的回覆：
- 不要對自己過度嚴苛，能在公司陷入困境前發現這點已經很幸運
- 他自己也是經過慘痛經驗才學到：創業者與經理人是兩種人——創業者擅長開創，但不擅於管理細節與耐心
- 必須引進真正的經理人，讓雙方敞開心胸、互相學習
有人在催你，就千萬不要做重要的決策#
諾姆職場生涯中最有教育意義的經驗，就是走過破產法的那段歲月——但他絕不建議任何人跟著做。破產之前，他和現在許多年輕創業者一樣，非常地匆忙，總是急切地想立刻達成目標。
沒耐心釀成的災難#
在一九八〇年代，他因為沒有耐心而購併了一家明知有重大問題的公司。內心的聲音一直說：「你瘋了嗎？這會讓整個公司陷入危機。」但當急迫感牽著鼻子走時，人會否定直覺，找各種藉口讓自己聽自己想聽的：
- 「我以前救活過其他破產公司」
- 「我知道如何處理業務員」
- 「我可以應付任何問題」
結果當然是公司被拖進破產法。三年自救過程中，他看清這其實是性格問題：需要立即滿足感、毫無準備就動手、不向別人請教、設定目標後一意孤行。
洗澡法則#
他因此訂下一條規定：還沒洗澡前不要做任何重要決策。
因為他白天沒時間洗澡，這條規定實質上是強迫自己延後二十四小時才做決策。
這條法則帶給他的是：
- 強迫自己徹底思考
- 聽聽別人的說法
- 考慮決策的可能後果
- 最後往往得到和一開始相同的結論，但以信心十足的方式做出決策
- 有時甚至把自己從差點犯的錯誤中救出來
急迫感是生意人的敵人#
大多數企業家天生缺乏耐心。如果沒有強烈企圖心，你一開始就不會創業；但若不學會控制它，它會變成你最可怕的敵人。
聰明的生意人知道如何利用別人的急迫感——讓你相信「今天不做，明天就沒了」。但經驗告訴諾姆兩件事：
- 世界充滿美好機會，永遠用不完
- 真正的機會不會消失
成功的老牌生意人共同特徵就是：對他們來說，沒有任何事情是急迫的。他們懂得先後退幾步，評估所有條件，再心平氣和地決定。
核心重點#
- 處處皆師父：不論是國王送客、銷售員的手寫字條，還是番茄醬炸彈，每個場景都藏著經營智慧，關鍵在於你是否願意留心並主動尋找
- 問題要雙步驟解決：先止血把傷害降到最低，再追根究柢，確保它不會再發生；少了後者，問題只是暫時離去
- 充分準備是最硬的競爭優勢：即使是一份做了十多年的舊合約，在重新讀過之前，不要假設自己知道內容
- 被催促時絕不做重大決策：急迫感會淹沒內心的聲音；找一個強迫自己慢下來的機制（例如洗澡法則），讓潛意識有時間處理問題
- 真正的機會不會消失：世界永遠有新的好機會，倉促決定才是讓你失去機會的真正原因