業績不是越大越好#
業務員通常被訓練成「所有業績都是好業績，而且越大越好」。這是錯的。
一筆業績的金額大小，遠不如從中賺到的毛利重要。太多低毛利率的業績，會讓公司關門大吉。
很多企業家以為應該把焦點放在拉大客戶。作者建議反其道而行：在能力範圍與良好利潤的前提下，盡量多接小客戶。長期來看，一大堆小客戶遠勝一兩個大客戶。
對一個堅實、穩健而賺錢的事業來說，尤其是服務業，小客戶是它的骨幹。作者的理想是：一萬個小客戶，每個每年貢獻五千美元。
小客戶基礎的三大好處#
毛利高#
小客戶通常沒有大客戶的殺價力量，因此願意支付較高的價格，公司可以堅守表定價格，強化整體毛利率。
穩定性高#
只要善待小客戶，他們會一直跟著你：
- 他們較為忠誠，抗拒改變
- 競爭者多半瞄準大客戶，懶得去拉小客戶
- 拉一個每週只寄幾件快遞的小客戶，與拉一個大客戶所花的時間、精力、金錢差不多，因此對手常忽略小客戶
安全性高#
廣泛的小客戶基礎，可以讓你不受到單一大客戶流失的傷害。
當你申請貸款時，銀行會要求列出占營業額一〇％以上的客戶名單。若單一客戶占了三〇％以上，你就有麻煩了，等同於把事業的控制權交給對方，對方幾乎可以指定價格與條件。
如何建立小客戶基礎#
大多數公司開業初期靠一兩個大客戶的現金流量生存，這本身沒錯，但必須立即開始擴充和分散客戶基礎，否則很快就會變成大客戶的奴隸。
安全指標：任何一家公司的最大客戶占總營收低於一〇％以前，都不算安全。
具體做法：
- 不能把業務員全部時間都用來找小客戶，代價太高
- 要求業務員每拜訪一個大客戶時，順便拜訪三、四家潛在小客戶
- 如果客戶都在同一棟大樓，多拜訪幾家通常只多花一小時，成果會日漸累積
作者透過一次併購，一口氣接收了對方六十年累積的四十萬個小客戶基礎，省下漫長的自行開發時間。
如何贏得忠誠客戶：會計師事務所的故事#
當客戶對既有供應商忠誠時，光說自己比較好是不夠的。作者拿到一家紐約大型會計師事務所的機會，對方合夥人直接說：「我和這些人已經做了好長一段時間的生意，我喜歡他們。」對方其實是想用作者的報價去跟原供應商殺價。
作者的策略是：爭取時間到現場研究，找出省錢機會。
他花兩小時在資料室觀察，發現兩類省錢機會：
- 內部作業：檔案人工登錄、空間不足、電腦資料落後一年
- 外部服務：一週請五次託運，其實一次就夠
接著他召開五小時的跟催會議，把每個發現與改善建議都告訴對方，甚至透過自己的人脈協助對方找到升級電腦登錄系統的軟體。
這樣做的三個目的：
- 教育客戶：讓客戶懂得如何當個聰明的消費者
- 突顯差異：讓客戶看到現有供應商沒提供的東西，而且一句壞話都不說對手
- 建立信任：在沒有任何承諾之下提供構想與專業，以「已經接到案子」的心態為客戶爭取最大利益
作者給客戶「世上最好的更換供應商理由：心安理得」。整個案子花了八個月才簽下，過程漫長、艱難而昂貴，而且未必保證成功，但這是在忠誠市場裡競爭的唯一途徑。
詆毀競爭者只會讓自己看起來不入流。你只需證明自己比較好，並說明為什麼客戶用你會更有好處。
業績起伏怎麼辦#
對季節性波動嚴重的行業（如求才博覽會）：
- 淡季折扣通常行不通，還會破壞旺季的獲利能力
- 多元化是解決季節性波動的最好方法：在淡月辦其他類型活動或提供顧問
- 直接處理現金流量問題：協商租金付款時點、加速收款
- 向員工解釋問題，他們可能會提出意想不到的建議
傾聽，可以幫你賺大錢#
增加營業額最明顯、也最被忽略的方法就是傾聽客戶的聲音。
律師事務所的箱子擺放#
作者帶一家大型律師事務所的行政主管參觀檔案倉儲設備。對方要求所有箱子按照順序擺放，取出後要放回原位。
這種作法從倉儲效率角度看毫無意義（因為有條碼系統就能找到），但作者立刻回答：「好，沒問題。」
對方驚訝地說：「你不跟我說我瘋了嗎？」作者答：「你沒有問我的意見。你告訴我你要什麼，我相信你一定有你的理由。」對方笑了：「我們每到一個地方，他們都試著要說服我們。你是第一個說『是』的人。」這個客戶就這樣簽下。
三個阻礙傾聽的因素#
- 自以為懂：你以為知道怎樣做對客戶最好，但任何狀況都有你不了解的因素。你很容易把自己的需求和客戶的需求搞混
- 驕傲：業務員想強調公司最好的東西、最新的電腦系統，結果過度推銷，沒聽到客戶說電腦對他們不重要
- 自負：客戶問「會不會擔心失火」，自負的回答是「不會，我們有保護」；正確的回答是尊重她的憂慮，帶她看你做了哪些防火措施
傾聽的紀律#
傾聽不是天性，需要紀律和練習：
- 帶客戶參觀前，先安靜坐幾分鐘，讓思慮一片空白
- 反覆提醒自己：「不要有成見，不要有成見」「不要選邊站」
- 注意言語與非言語的線索，聽他們說了什麼，也聽他們沒說什麼
業務員的目標不是成交，而是讓客戶覺得被聽到、被了解、被回應，離開時帶著溫馨的感覺。做到這點，業務自然隨之而來。仔細聽完後，銷售就變得很容易，你只要把他們想聽的話告訴他們就行，你的客戶會告訴你該說什麼。
千萬要避開「產能陷阱」#
傾聽客戶不代表什麼都要答應。客戶有時會要求你不該提供的東西，例如遠低於合理利潤的價格。
產能陷阱：為了避免產能浪費，用打折價格把閒置產能（空庫房、閒置機器、顧問的空檔時間）賣掉。乍看是不錯的決策，其實是把自己推向破產。
卡車貨運行的案例#
有人開貨運行，標準費率每小時 45 美元，一週做三天。找不到更多客戶時，來了一位客人願意以每小時 25 美元包下剩餘兩天。老闆心想「反正卡車閒著也是閒著」，就接了。
這是錯誤的。他只看到「租車成本」這一個因素，卻忽略油料、耗材、人工成本。他只看營業額，不看利潤。
為什麼打折填產能是糟糕做法#
- 資本成本：每筆買賣都等於貸款給客戶，資本有限的新公司若把資本浪費在低毛利銷售上，可能就此無法脫離草創階段
- 機會成本：低毛利業務填滿產能後，你就沒空間接高毛利業務；而且你還有動力再去找高毛利客戶嗎？
- 自己打自己：同樣的服務收兩種價格，等於為市場引入一個新的競爭者——你自己。價格永遠往低處走，低價方總會勝出
- 疏離全額客戶：客戶遲早會發現你用更低的價格賣給別人，他們會認為你一直在敲他們竹槓，從此留不住這些關鍵客戶
傑瑞的競標悲劇#
作者輸掉一個大城市的標案，得標的傑瑞出每箱月租 13 美分。作者算給他看：
- 以倉庫高度、箱子尺寸計算，這些箱子每月每平方英尺只能收 6.6 美元租金
- 若把同一空間出租給別人，每平方英尺可收 8 到 9 美元，對方還要付稅捐、暖氣和燈光
如果你只要把資本做不同運用就能賺更多錢，那你的生意一定有問題。除非你有清楚的計畫要在特定期間內改善獲利能力，否則一定有某些地方做錯了。
例外情形#
折價出售產能有時是對的，但必須同時符合兩個條件：
- 雙方一開始就對打折期間多長、結束後如何處理有共識
- 其他客戶質疑時，你能合理解釋，讓他們覺得你公道
作者曾用剩餘產能搶下競爭對手的 20 萬箱客戶：簽 10 年合約，前兩年大幅打折，第三年起付正常費率時正好蓋好新倉庫，每月多出的收入正好用來付抵押貸款。
更好的替代方案#
不要用折扣填產能，而是：
- 以「數量大」或「特殊條件」為理由提供折扣，這是大家都能理解的
- 維持價格不變，但提供更多、更具附加價值的服務
- 每個客戶獲得的加值服務依其需求而定
- 若因加值服務而出名，客戶會主動上門，甚至可以為此收更高費率
學會說「不」#
有些客戶就是只要最低價，對附加價值不感興趣。這時你要回到做生意的第一課：你無法和每個人做生意。
當客戶站在你面前、業務唾手可得時，你很難做出這個決定。但你必須學會這個字：不。
核心重點#
- 一大堆小散客戶的基礎，比少數幾個大客戶好。單一客戶占營收不應超過一〇％
- 要拉一個新客戶進來簽約，展示證明比空口白話有效，讓他們體驗你能提供的價值
- 傾聽是一種失傳的藝術。放下成見、驕傲和自負，專心聽客戶真正想說的話，就能得到競爭優勢
- 為了填補閒置產能而降價，幾乎都是差勁的想法，你只是在破壞自己事業裡更賺錢的部分
- 業績的金額大小遠不如毛利重要；學會對低毛利的生意說「不」，才是長久經營之道