成功創業家最重要的特質：韌性#
諾姆曾被無數次問到：「一個成功的創業家要具備什麼條件？」他的答案始終如一——韌性。
韌性是一種從失敗中反彈、在逆境中起死回生、並能從自己的錯誤中獲益的能力。
只要你還在經營事業，就會不斷犯錯。新錯和舊錯或許不同，但痛苦都一樣。真正的關鍵不是不犯錯，而是能否敞開心胸，接受失敗所帶來的教訓。
失敗永遠是最好的老師。只要你願意學，就不會被同樣的問題擊垮第二次。
城市倉儲的教訓：失敗會揭露你沒看見的問題#
諾姆的檔案倉儲公司「城市倉儲」曾在一個星期五下午，突然收到一家大型律師事務所的傳真，通知三個月後合約到期時要把所有箱子搬走。對客戶而言，搬遷既麻煩又昂貴，會走得這麼乾脆就是強烈的不滿宣告。
事後調查才發現，當年熟悉該客戶的窗口五年前已離職，而公司並未維持應有的緊密關係。競爭對手趁虛而入，早已把客戶挖走。儘管諾姆提出更優惠的價格，仍回天乏術。
他把團隊召集起來問：「我們從這件事學到什麼？」答案不是「人會犯錯」這麼淺薄，真正的教訓是：他們太晚才發現錯誤。
於是訂下新政策：合約期滿前八個月就去與客戶商談續約。只要客戶稍有猶豫，就代表有問題可以即時處理。
執行這項政策的前四個月，他們就發現四個暗中不滿的客戶：
- 有人不滿系統把資訊放上網路——於是修改
- 有人因用量大增而認為應享折扣——立刻補救
- 有人不喜歡庫存系統的某個部分——馬上調整
- 有人抱怨沒有定期寄報表——開始寄送
一個失敗，換來四項改進與四個穩固下來的客戶。長期來看，這次失敗反而是公司一大好事。
你是不是染上了「土撥鼠節症候群」#
如果你不從失敗中學習，韌性就不會增長。諾姆把那種一再陷入相同自毀模式的傾向，稱為「土撥鼠節症候群」，典故來自比爾·莫瑞主演的電影《今天暫時停止》——主角被困在同一天，不斷重複相同的錯誤。
三個真實案例#
- 服飾公司老闆：開公司成功、蓋豪宅、碰到麻煩垮掉；接著再開一家、再蓋另一棟豪宅、再垮一次
- 連續收購者：募集大量資金買公司，卻給自己超高薪資和福利，讓公司不可能賺錢。這樣連續搞砸五次
- 朋友勞夫：擅長創業，但成功後就瘋狂借錢追逐每一個機會，甚至在財報上動手腳，最終被自己的過度擴張擊垮
我們都有某些一再害自己陷入困境的心智習慣。最常見的一種，就是拒絕承認「自己就是問題的來源」。把不幸怪到他人或環境頭上很容易，但這樣你永遠學不到最有價值的教訓。
是「我」讓自己暴露在風險中#
諾姆在一九八八年經歷了生涯最大挫敗——他一手從無到有打造、營業額達三千萬美元的「理想快遞」宣告破產。
他曾併購了一家七千萬美元的「天空快遞」，夢想做成一家一億美元的公司。然而天空快遞是一家問題重重的公司：
- 開頭就需注資五百萬美元，諾姆從理想快遞調出
- 不久又需要兩百萬，同樣從理想快遞拿
- 再加上讓理想快遞為天空快遞做數百萬美元信用擔保
這三步把核心事業推向懸崖邊。接著一九八七年十月股市崩盤，專印金融刊物的客戶業績腰斬；同時傳真機普及化，客戶不再用快遞送文件。兩個意外合力之下，公司被迫申請破產保護。三年後走出保護時，員工從三千多人縮減到五十人左右，營業額從一億美元掉到不滿二百五十萬。
坦然面對，才能真正改變#
諾姆花了好幾年才理出頭緒。他大可怪股市、怪傳真機，但他逼自己面對真相：為什麼公司會這麼容易被擊垮？
答案與他的個性有關——他喜歡冒險、喜歡跑到懸崖邊往下看。這一次環境把他推下，但他其實打從一開始就不該靠近。
「坦然面對」是諾姆從商生涯中最如釋重負的體驗。他沒有要改變自己的個性，而是改變自己對風險的思維方式。
他為自己訂下幾條規則：
- 訓練自己更仔細地聽取建議，尤其是專長與自己不同、判斷力受自己推崇的人
- 重大決策前，一定要徹底想清楚各種後果
- 尤其要計算：萬一決策錯誤，會讓多少人丟掉飯碗
保護核心事業的基本規則#
經過這次教訓，諾姆發展出評估每項重大決策的基本原則：
一定要把資金來源保護好。 當你有個不錯的事業，它的前途就是第一優先，絕對不做任何會讓它陷入危機的事。你還是可以進行風險性投資，但前提是：即使慘賠，核心事業仍然安全。
真不敢相信，被你逮到了商機#
除了韌性，創業家還需要紀律與專注。
有位老朋友來檔案倉儲公司參觀，看到倉庫裡成千上萬的箱子，驚呼：「你看到一個商機，隔天就把它變成成功事業，這真是太神奇了！」
諾姆心想：才怪。那時他已經花了超過十年打造這個事業。
創業的最大迷思#
很多人相信成功企業家能「點石成金」——只要找到商機，事業就會自動長出來。這個迷思讓許多潛在的創業家浪費時間與金錢，到處尋找「保證成功」的機會。
事實是：世界上充滿各種大好商機，就是沒有一個能保證成功。找到機會是最簡單的部分，真正困難且不可或缺的，是維持紀律與精力，專注在一個機會上，直到它能獨立生存為止。
第一個需要專注的階段：選定方向#
許多人在投入前會擔心自己做不到，容易被各種映入眼簾的機會所迷惑，同時考慮十個不同的點子。
很多人會問諾姆：「哪個點子最有前途？」他的答覆是：你問錯問題了。
你應該問的是：「我想要投入哪個事業？我最喜歡哪一個？哪個最適合我想過的生活？」
挑出那個最吸引你的點子，然後：
- 徹底研究該產業
- 盡量安排到產業內工作一陣子
- 從同業公會取得資料
- 與相關產業人員交談、拜訪客戶
並且要有至少五年全心投入的心理準備。你要評估的不只是「是否喜歡」，還包括「是否具備成功所需的資源與技能」，以及「這個事業能否幫你達成人生目標」。
學習聚焦，才是成功之鑰#
下定決心之後，下一個階段挑戰更大——你會發現機會多到超乎想像，包括事業內部與外部的各種機會，而且每一個都非常誘人。
草創階段只考慮一種機會#
在任何事業的草創階段，唯一該考慮的機會只有一種：建立客戶基礎，讓事業「做起來」。 所謂做起來，是指事業能靠自己產生的現金流量自給自足。
你必須：
- 搞清楚哪種客戶能給你這種基礎
- 懂得如何把他們拉進來
- 持續不懈地專心建立這個基礎
草創時期，時間與金錢兩種資源都有限，沒本錢去揮霍其中任何一種。
專注，但不要故步自封#
諾姆自己在檔案倉儲業的原始構想就行不通。他沒辦法從業界取得太多資訊，便沿用快遞事業的做法：到律師與會計師事務所主管參加的商展設展示攤，以競爭者相同的價格提供更好服務。
結果？徒勞無功，一個客戶都沒拉到。 於是他們立刻調整銷售與定價方法。
你必須既專注又有彈性。不要分心到各種機會上，但也不要專注過了頭，忽略了問題的徵兆。剛開始經營時，很多事絕對不會完全按照你原先的想法進行，你必須觀察、傾聽、提問、實驗、修正觀念。
善用你的「眼角餘光」#
諾姆把一種特殊能力稱為「眼角餘光」——從視線邊緣看到的景象中，替那些別人認為無法解決的問題找到解決方案的能力。
資料銷毀業的軟體難題#
二〇〇〇年諾姆進入資料安全銷毀業，公司每月以一五〇％速度成長，但整個產業都缺乏一套現成軟體來記錄工作、產生財務報表與自動收款。
他們找過十幾家同業、尋訪其他產業（例如瓶裝水配送商），甚至找原本的檔案倉儲業軟體供應商開發，供應商卻說市場太小，要再等幾年。
但他們不能等。光是人工開帳單每個月就要花三到四天，錯誤百出、格式不統一、客戶抱怨連連。
從問題的另一端切入#
這個行業的業務很多元，約四〇％營收來自一次性的「清理」專案，六〇％來自定期服務，箱子還分不能移動的「櫃子」與可移動的「滑櫃」，加上尺寸、價格、收件頻率都不同，難以找到一套通吃的系統。
大家都在尋找全面性的解決方案。諾姆的直覺告訴他：這個方法錯了。
一次只解決問題的一部分，會有什麼結果？
他走進總裁路易的辦公室說：「我有辦法了，而且不需要新軟體或新設備。」他的想法是套用檔案倉儲業已成熟的條碼系統：
- 固定櫃子：貼上條碼
- 滑動櫃子：背面放個小塑膠套裝條碼；服務人員搬走時把條碼抽出，放到留下的空滑櫃，條碼即留在原地
- 專案：路易指出占了四〇％營業額怎麼辦？諾姆立刻修正：「那占營收的四〇％，但筆數呢？」一個月頂多五到十件。假設一千個箱子視為專案、每月清一次，那專案就是一千零十個中的十個，不到一％
已經解決百分之九十九的問題了。 剩下十筆用人工處理，花十五到三十分鐘即可。
這個系統不只解決記錄與帳單問題，還提供客戶電腦產生的收據與發票，增加了對帳單正確性的信心——成為他們相對於競爭者的優勢。
X 因子——一種教不來的成功能力#
還有一項也許是最重要的創業特質。它沒法教、也沒辦法學，你要嘛具備、要嘛沒有。這關乎性格而非技巧，深藏在身體裡面。甚至具備這種特質的人，在被測試之前自己也未必知道。
瑪琦的托兒所故事#
單親媽媽瑪琦想在紐約州開嬰幼兒托兒所，但：
- 執照要一年才申請下來
- 要通過大量消防、安全、健康檢查
- 等待期間要支付房租與建造成本卻沒有收入
- 萬一執照下不來就血本無歸
她沒錢、沒做生意經驗、沒合夥人、沒請過員工、沒談過合約。諾姆評估她成功的機會頂多十分之一，但她心意已定，他就答應當諮詢。
為了降低風險，他們決定買房子而不是租，萬一失敗還能賣掉。瑪琦隨後：
- 立刻進行市場研究、調查當地每一家托兒所
- 結交一位在別州有托兒所經驗的朋友
- 按名片夾順序聯絡親朋好友，籌到十五萬美元
- 最驚人的是——她找到急著搬家的屋主，談出彈性交屋日：承接既有貸款、付小筆頭款，賣方再另借一筆錢讓她補差額，為她爭取到長時間申請執照
花了兩年把一切搞定，托兒所在一九九九年七月開業。
真正的挑戰在開業之後#
很多人以為開張就是勝利，但其實最大挑戰才要開始。
開業前拖延不致命，開業後員工不來或客戶不滿就是災難。對第一次創業的人來說，每個問題都讓人想驚慌——但這時每一個問題都看起來像大災難。
要成功，你不只要對自己的處理能力有信心，還要整個改變思考問題的方式。
你必須接受：「問題錯綜複雜、沒完沒了」是經營過程正常的一部分。而且要學會去享受這個過程——沉浸在尋找解決方案的樂趣與刺激當中。
轉捩點#
瑪琦剛開業時非常悲慘，找不到員工、應付不了家長、每個問題都像最後一根稻草。諾姆當時甚至懷疑她是否適合做生意，幸好事先設計了「出場策略」——伊蓮提醒她可以賣掉房子搬走，不會有嚴重財務後果。
但瑪琦繼續撐下去，想法慢慢改變。她不再只講問題有多嚴重，而是開始提出可能的解決方案並徵詢意見。第一年結束時，她顯然已經掌控了局面。
如今托兒所生意應接不暇、甚至有候補。她比以前更享受這個過程。被問到轉捩點何時出現，她說：「是伊蓮告訴我，我隨時可以放棄的時候。」
說不清楚的那股力量#
瑪琦也不知道是什麼力量支撐她走下去，諾姆也說不上來。你可以叫它熱情、頑強、堅忍不拔、咬緊牙關，或純粹的固執。
不管這股力量是什麼、來自何處，它就是企業家最重要的特質。我們是成是敗，最後就決定於這一點。
核心重點#
- 不屈不撓者終能成功，要有韌性以迎接失敗——這樣才能成為一個更好的生意人
- 不要為失敗找藉口，要探討自己內心深處的問題，這樣才學得到東西
- 專注與紀律比尋找機會更重要，但必須用彈性來調和
- 解決方案很少直接出現在眼前，你必須學習如何透過眼角餘光找到它們
- 保護你的核心事業，任何風險性投資都不能危及主要的資金來源