問題解決能力高，其實就是論點思考能力高#

談到問題解決，人們總把焦點放在「如何解決既有問題」。但真正的關鍵在於一開始問題設定得高明，所以才能漂亮俐落地解決。勝負其實在論點思考的巧拙時就已底定。

以論點思考重建紐約的朱利安尼#

前紐約市長朱利安尼（Rudolph Giuliani，一九九四～二 ○○ 一任內）在打擊重大犯罪上成果亮眼：兇殺案降為三分之二、犯罪案件減少五七％、槍擊案件減少七五％，讓紐約成為全美最安全的大城市。

他在自傳《決策時刻》（Leadership）中提到自己的方法：

投入新計畫時，總會在很早的階段就在腦中勾勒明確且關鍵的勝利示意圖；不必一開始就跨大步，而是從清楚易解、容易找出解法的小問題著手。只要提示解決方案就會萌生希望，連批判者都會察覺他是真的有在行動。

上任之初紐約問題堆積如山，無法一次全解。先從什麼下手，正是展現手腕之處。減少犯罪需要時間，因此他還必須讓市民「有感」覺得治安在改善。

嚴格取締違規穿越馬路，竟降低了重大刑案#

他率先處理「洗車流氓」——那些走近停等紅燈車輛、擅自擦車窗再強索金錢的無賴。論點是：「如何減少街頭的洗車流氓？」

• 之所以先處理這個：洗車流氓常出沒在橋梁、隧道附近，正是訪客抵達與離開紐約的門面。
• 難題在於：不當場逮到勒索現行犯，事後就無法逮捕，一般認為不可能見效。
• 他根據檢察官經驗，改以「違規穿越馬路」為由嚴格取締——只要行人走進車道就觸法，便可開單，並趁機查驗對方素行或是否被通緝。
• 結果不到一個月，洗車流氓大幅銳減。這成為紐約重建值得紀念的第一步。

破窗理論#

他的「絕不寬容政策」把預算重點放在警力（增加五千名警察、加強巡邏），並徹底取締塗鴉、未成年抽菸、搭霸王車、扒竊等輕度犯罪。

這背後是破窗理論（Broken windows theory，一九八二年由 James Q. Wilson 與 George L. Kelling 提出）：

• 窗戶破了不修，等於發出「沒人在意」的訊號，讓該區成為犯罪溫床。
• 居民道德感淪喪、不再協助維護治安，居住品質惡化，最終連重大刑案都層出不窮。

朱利安尼看準「重大犯罪率無法突然降低，但嚴格取締輕微犯罪較容易、又能讓城市更安全」，於是把「嚴格取締違規穿越馬路」設定為當下該解決的論點——這個論點設定極佳。

首先，對被指派的問題存疑#

身為管理顧問，作者對客戶最初的委託（論點）總會先抱持懷疑：

• 客戶說「該開發何種新產品？」時，他想的是「解決這個論點真能帶動成長嗎？」
• 客戶說「從全球贏家中找最佳合作對象」時，他想的是「和贏家合作就一定好嗎？」

部屬接到主管指派的問題時，問題本身未必正確。原封不動照著作答，可能得不到正確答案、也成效不彰，對指派問題的人毫無幫助。

當主管指派論點給你、也就是命令你解決問題時，請先從「懷疑收到的問題」開始：「這個問題真的正確嗎？論點設定真的沒錯嗎？」

為什麼基層與中階也需要論點思考？#

一般而言，「該解決哪個問題」多半已由管理階層設定好，基層只負責想解法。有人因此認為升上管理層之前學論點思考沒用——這是錯的，原因有二：

• 原因一：再瑣碎的日常工作裡，也必定藏著決定成敗的論點。有沒有意識到該論點，工作成效大不相同。
  • 照指示完成卻評價不高，是因為論點偏離。
  • 沒照指示、主管卻很滿意的「聰明人」，其實是正確掌握了論點。
• 原因二：精通論點思考有絕大部分取決於經驗。若不從年輕時就訓練自己發現論點（尤其是大論點），日後當上管理者就會難以解決眼前問題。

對所有職位的人而言，解決問題最重要的關鍵，都在於「論點思考」這個最上游的步驟。只要論點設定正確，解決問題就等於成功一半；反之，後續策略與執行做得再精彩，方向錯了也得不到好結果。

以顧問專案為例：只要提得出正確掌握目的與論點的優質提案書（proposal），成功機率就大幅提高。因此合夥人會把調查分析交給部屬，卻投入全部經驗在「正確掌握論點」上。競爭激烈的商場同樣如此——勝敗完全取決於鎖定的問題、設定的論點。