個人化的指示信已逐漸被制式信函、包裝說明、產品手冊、藥物說明和電腦生成的印刷品所取代。但指示信的需求依然存在，包括設備操作說明、安全指示、組裝和安裝說明，以及如何爭議信用卡費用、申請入學、簽署合約、退貨換貨或訂購替換零件等說明。商業指示信必須精確撰寫，因為它們涉及可能的傷害、財物損失和客戶善意。

適用場景#

• 協議／合約／租約
• 保母／托育服務提供者
• 遺囑和其他法律文件的修改
• 表格／申請／調查
• 房屋／植物／花園／寵物照顧
• 新政策／程序／規定
• 操作指示：電器／工具／設備
• 付款
• 產品註冊／使用／保養
• 退貨、維修或更換商品
• 樣品
• 出貨指示

如何表達#

• 感謝對方（如果是回應來信、電話或當面詢問），或說明信件目的（「為了幫助你充分利用你的新軟體，我們提供以下建議」）
• 編號或以其他方式區分指示中的每個步驟
• 如適用，提供電話號碼、聯絡人和地址，以便取得進一步協助
• 以愉快的感謝語或對未來業務或享受新產品的提及收尾

避免事項#

• 「不要用否定句給指示」——這本身就是一個否定陳述。用正面的方式表述。當你在指示中看到「不要」、「永遠不要」、「不應該」時，將句子改寫為正面的陳述
• **不要使用「簡單」和「顯而易見」**這類詞。這些東西對讀者來說往往既不簡單也不顯而易見，他們會因為不理解「所有人都明白」的事情而感到被責備
• 不要使用居高臨下的語氣。例如，故障排除指示中的第一條通常是建議檢查電器是否插上電源——以中性的方式說明即可，讓客戶不會覺得自己很笨

寫作技巧#

• 簡潔。寫完指示後，精簡到只剩必要的部分。「解釋在我們手中越長越多，儘管我們努力壓縮。」（John Henry Cardinal Newman）
• 具體。如果你說「浸泡一夜」，在括號中給出具體小時數。「定期」對不同人有不同含義，要明確說明具體的時間間隔
• 讓人看得懂。當指示會被成千上萬的人使用時，請讓部門外的人閱讀以檢查清晰度。最糟糕的指示往往出自專家之手，因為他們太了解自己的領域以至於無法向外行人解釋清楚
• 外交手腕。有些指示的提問可能看起來很蠢，但人們的思維方式千差萬別，即使是「蠢問題」，良好的公關也要求你像對待其他問題一樣禮貌和有益地回答
• 盡可能解釋為什麼（why）以及如何做（how）。例如，不要只說「溫度低於零度下雨後不要使用此化合物」，還要加上「因為化合物會吸收水分、結冰、膨脹，然後可能會裂開」。使用者更有可能遵循他們理解原因的指示

特殊情境#

• 附函（cover letters）經常包含指示。當寄送樣品、合約或產品時，說明如何理解或使用該物品
• 任何需要簽署的文件（合約、租約、股票轉讓）應附上一封信，說明在哪裡簽名或蓋章、是否需要公證，以及哪份副本留存、哪份寄出
• 組裝、安裝、操作和安全指示通常包含在產品手冊中，但你可以附上一封強調特殊注意事項的附函（「請特別注意關於火災隱患的章節」）

撰寫指示信的核心原則：站在完全不了解此事的人的角度來寫。解釋「為什麼」和「如何做」，使用正面的表述方式，並確保即使是外行人也能輕鬆理解。