在某些困難的情境下，寫信比面對面溝通更為有效。「大多數人坐著比站著想得更好。」（Dianna Booher）寫信時你有時間反思事件、蒐集相關事實、選擇精確的措辭，並且可以反覆修改直到信件準確傳達你的立場。

適用場景#

• 要求歸還訂婚戒指
• 向朋友或家人借錢
• 結束一段關係
• 為自己的工作爭取認可
• 為不公正的指控辯白
• 傳達壞消息
• 詢問尚未被確認收到的禮物或支票
• 提供未被請求且可能不受歡迎的建議
• 提醒某人歸還個人借款
• 報告孩子的不當行為
• 報告性騷擾
• 訓斥員工
• 回應患有絕症的人
• 告訴對方他們是錯的
• 拒絕你熟識的人求職
• 取消邀請

如何表達#

• 及時寫信——沒有什麼比拖延更能讓一封困難的信變得更難寫
• 以一句客氣的話開頭——無論多麼微小，找到一個你們可以達成共識或有共同點的事情
• 承認（如果確實如此）你對這個情境感到不自在
• 清楚直接地陳述問題。用華麗的辭藻、繞圈子和迂迴的句子包裝你的訊息只會激怒對方。如果寫這部分有困難，試著像對朋友說話一樣大聲說出你的想法，把你的「對話」濃縮成一兩句話
• 提供事實和細節
• 表達你對對方立場的理解
• 如果你有責任，承認自己在情境中的角色——當你承擔自己的責任時，對方也更可能承擔他們的
• 審視你的立場是否有協商空間
• 說明你的要求或期望的解決方案
• 以希望將此事放下的願望作結，表達對情況將得到解決的信心

避免事項#

• 不要告訴別人該怎麼做。「必須」、「應該」、「ought to」這些詞會引起大多數人的反感。改用「might like to」、「could consider」或其他更開放的措辭
• 不要寫下不愉快的話——它們會永遠存在，不會被遺忘，也不會被允許被遺忘
• 不要使用觸發負面反應的詞語：「obviously」和「clearly」（暗示對方愚蠢？）；「you appear to think」、「according to you」、「you claim」、「if you are to be believed」（貶低對方的話語）；「you must agree」、「at least you will admit」（這些措辭反而會讓對方不願同意和承認）
• **不要使用「problem」、「argument」、「battle」、「disagreement」**等將情境標籤為負面或對抗性的詞語
• 不要誇大或戲劇化。當「never」和「always」出現時，你可能正在誇大
• 不要寫得過於「敏感」——「我猶豫了很久才寫這封信……」；「我知道你有多沮喪……」。冷靜且中性地陳述問題所在
• 專注於事實而非感受——「我覺得這不公平」不如「競賽規則明確指出……」有力
• 不要假設你掌握了所有事實——特別是當涉及多人時，事情可能很複雜
• 不要在一封信中混雜敏感話題和其他事務——將困難的部分留到專門處理
• 不要說教、訓誡或標籤對方的行為——如果你想達成具體目標（歸還工具、償還債務、停止某行為），專注於目標
• 不要攻擊對方的人格、性格、智力或外貌——這只會讓對方更不可能給你想要的
• 不要威脅（訴訟、失去友誼、某種行動）——這無法解決問題，反而削弱你的立場

寫作技巧#

• 在提供未經請求的建議或「幫助」之前三思。「知道什麼是自己的事、什麼不是自己的事，這非常重要。」（Gertrude Stein）
• 寫信前先完成這個句子：「我希望他們……」——你想要退款、換貨、道歉、更正的報表？還是想讓對方重新做某件事？明確你的目標
• 讓對方有台階下——營造一個讓對方能大方地、優雅地配合的情境

困難的信最重要的原則是：清楚直接地陳述問題，專注於事實而非情緒，並始終給對方保留尊嚴。