如果你正在寫投訴信，你並不孤單——每年有數百萬封投訴信被寄出。雖然有些投訴可以透過電話處理，但書面投訴信（又稱索賠信或消費者行動信）通常更有效：它能放在某人桌上直到被處理、更為得體、以方便查閱的形式呈現細節，而且你有書面記錄。

適用場景#

如何表達#

• 陳述問題：是什麼問題、何時發現、如何造成不便
• 提供事實細節。商品問題：購買日期、收據號碼、產品描述、序號或型號、金額、銷售人員姓名、帳號等。服務問題：事件的日期和時間、相關人員姓名、地點、行為描述。印刷錯誤：日期、版面、頁碼、欄位、正確資料
• 附上相關文件：收據、保證書、先前的往來信件、損壞物品照片、維修訂單、合約、已付發票的影本（寄影本即可）
• 說明為什麼解決此問題對你很重要
• 明確說明你期望的結果：退款、更換、換貨、維修。若要求金額，說明具體數字。提出合理的要求
• 建議行動的截止日期
• 提供你的姓名、地址以及住家和公司電話
• 以對對方的信心作為結尾（「我相信您會為這個問題找到解決方案」；「我有信心您會更換這台有缺陷的答錄機」）

避免事項#

• 不要使用主觀用語如「我想要」、「我覺得」、「我需要」——數據、日期、事實、照片和文件更具說服力
• 不要使用諷刺、指責、辱罵、推卸責任、誇大或情緒化的語言。如果你想得到調整、道歉或正面回應，避免得罪最能幫助你的人
• 不要表現消極（「我覺得你們不會處理這件事」）。假設對方是樂意幫忙的
• 不要威脅提告——這通常被視為虛張聲勢。如果你是認真的，可以說你打算向小額法庭提出訴訟
• 不要指控對方說謊、不專業、詐騙或虛假陳述——你可能反而為自己製造法律問題
• 不要暗示要求免費產品或超出應有範圍的「補償」

寫作技巧#

• 在事件發生後盡快寫信——細節還清晰，而且獲得良好回應的機會更大
• 簡潔：一頁的信最有可能被閱讀
• 有禮貌：收到你信的人可能與錯誤無關，如果你冷靜且合理，會更願意幫助你。適當時加入正面評語——為什麼你選擇了這個產品、你使用該公司服務多久了
• 每封信只處理一個投訴或問題。同一封信中混雜多個問題，最多只能得到一個籠統的道歉
• 著重於如何解決問題，而非花費篇幅描述混亂的細節和你的感受
• 給對方留面子——不要表現得好像只有你的威脅才能促成和解
• 如果投訴包含多個有序項目（事件清單、缺少物品等），使用編號或項目符號列出
• 記錄每一通電話、每一封信以及你採取的每一個行動

你的信應該以解決問題為導向，而非發洩情緒。假設收到你信的人是樂意幫忙的，讓這份信心在信中展現出來。