「迅速且公正地處理客戶索賠的聲譽，對任何公司來說都是一項強大的公關工具。」——L. Sue Baugh, Maridell Fryar, David Thomas。調整信（Adjustment Letter）是對客戶投訴信的回覆，用以糾正錯誤、給予合理的全額或部分調整以維護客戶關係，或婉轉地拒絕不合理的索賠以保留客戶的善意。

適用場景#

• 帳單／發票錯誤
• 信用調整
• 損壞賠償
• 換貨
• 說明：疏忽／錯誤
• 報紙更正
• 退款／折扣
• 拒絕調整（參見 Refusals）
• 修理損壞
• 替換
• 延長期限

如何表達#

• 以親切的開場白開頭（「感謝您 6 月 3 日的來信」、「感謝您提請我們注意此事」、「很遺憾得知……」）
• 提及錯誤，指明日期、金額、發票號碼
• 如果客戶是正確的，直接說明
• 表達你對混淆、疏忽或錯誤的遺憾
• 說明公司處理客戶索賠的政策（如適用）
• 描述你將如何解決問題或已經採取的措施。有時提供選擇：替換品、退款或帳戶記帳
• 說明問題預計何時解決，即使只是「立即」或「盡快」
• 向客戶保證：此錯誤是罕見的，公司致力於讓客戶滿意
• 以感謝客戶的耐心作結，請求繼續惠顧，重申公司產品的價值

避免事項#

• 不要使用「索賠（claim）」或「投訴（complaint）」等字眼——對客戶而言，這些詞聽起來具有指控性。用「報告（report）」等詞替代
• 不要表達「驚訝」（「我不敢相信這會發生」、「二十年來從未遇過」），客戶會假設既然問題發生在他們身上，就可能發生在任何人身上
• 不要反覆提及或過分強調問題的細節，聚焦於解決方案而非錯誤本身
• 避免冗長的解釋——客戶不關心你與供應商或運送商的困難，他們只要調整
• 不要過度道歉，簡單的「我們對此錯誤感到遺憾」對大多數失誤已經足夠
• 不要歸咎於「電腦錯誤」——人們知道是人在操作電腦
• 不要勉強或居高臨下地進行調整，不要暗示你在施予客戶恩惠
• 不要以重提問題作為信件結尾——你不希望問題而非你的善意和調整成為讀者腦中的最後印象
• 不要過度承認公司過失，或在書面中暗示公司有疏忽

寫作技巧#

• 迅速回覆，這展示你的善意
• 具體說明問題、你正在採取的步驟、以及客戶未來可以期待什麼。模糊不清會讓客戶期望過高，然後在得不到滿足時感到不滿
• 適當時主動承擔責任，使用主動語態（「我們寄錯了螢幕」）而非被動語態（「錯誤的螢幕被寄給了您」）
• 當客戶受到不便時，大方表達同情，可附上折扣券或禮品券作為善意表示
• 當公司有制度化的客訴處理策略時，調整信更容易撰寫，你可以依循政策並一致地處理類似情況
• 「法律上的吹毛求疵在投訴回覆中沒有立足之地。顧客無論是正確還是錯誤地感到不滿，商業基礎都建立在滿意的顧客之上。」

特殊情境#

• 當問題部分或全部是客戶的過失時（未閱讀安裝說明、過度使用），如果你決定給予調整，不要將責任歸咎於客戶——這會破壞你正在建立的善意
• 當雙方都無過失時，建議折衷方案，提供多種解決選項
• 拒絕調整時（如完全退款），解釋原因：調查不支持、公司政策不允許、商品已過保固期等。態度要優雅，表達對客戶觀點的同理心，以正面陳述結尾
• 寄發產品召回通知前，先諮詢律師，用詞很重要

「每一位不滿意的客戶會告訴另外十個人糟糕的經驗，而滿意的客戶可能只告訴三個人。」（Lillian Vernon）比投訴的客戶更糟糕的，是那些不投訴就直接轉向競爭對手的客戶。索賠信給了你贏回客戶的機會。