「催收信的目的是收回款項，同時不失去客戶。」——N.H. and S.K. Mager。撰寫催收信時，你面臨兩個相互矛盾的目標：既要讓客戶償還逾期帳款，又要維護客戶的好感與未來的業務關係。

適用場景#

• 通知帳戶已轉交律師／催收公司
• 致律師／催收公司的信函
• 個人催收信：朋友／親戚間的借款
• 付款提醒（Reminders）
• 逐步加強語氣的系列催收信
• 收到付款後的感謝信

如何表達#

• 催收信是一門藝術——在催收款項的同時不損害客戶關係。信件始終保持禮貌，初期假設客戶只是忘記了付款
• 每封寄給逾期帳戶的信都應像是最後一封——語氣樂觀、感激、自信
• 信中應包含：客戶／訂單編號、購買日期與金額、購買項目、原始付款到期日、現在的期望付款日期、先前催收信的參考、建議的付款方案
• 每封信之間留出二到三週的時間，讓客戶有機會付款
• 建議的六封催收信漸進策略：
  • 第一封：溫和友善的提醒，簡述逾期金額，禮貌地請求付款
  • 第二封：稍加堅持，詢問未付原因，提供幾個台階（忘記了、信件遺失、出門在外），表達對即時付款的信心
  • 第三封：語氣更加嚴肅，提供一個或多個付款的好理由（保護信用評等、公平正義、自尊），提出分期付款方案
  • 第四封：語氣更為嚴厲，提出額外的付款理由，首次提及可能將帳戶轉交催收機構
  • 第五封：假設客戶已知悉問題並故意拖延，強力宣布將採取其他行動
  • 第六封：最後通牒，表明帳戶正在被轉交催收公司或律師事務所
• 寫信給催收公司時，提供完整資訊：姓名、地址、電話、帳號、所有往來信件和對帳單的副本

避免事項#

• 不要在你尚未準備好採取行動前，就威脅要將帳戶轉交催收公司或律師
• 不要使用「failure（未能）」、「ignore（忽視）」、「insist（堅持）」、「demand（要求）」等字眼——這些詞會讓對方感到渺小，無助於收款
• 不要使用負面手段：侮辱、人身攻擊、霸凌、諷刺、居高臨下，這些只會產生負面效果，損害公司聲譽
• 避免故作困惑的無效語氣：「我們實在無法理解，像您這樣信用良好的人怎麼會……」
• 不要撰寫任何可能被視為誹謗的內容

寫作技巧#

• 保持圓滑得體，即使信用紀錄不佳的人也認為自己在盡力處理財務狀況，一封寫得差的催收信可能引發憤怒、自怨自艾或無助感，這些都不會促成付款
• 合理安排催收信的發送間隔：初期每月一封，之後每十天到兩週一封，帳戶越頑固，信件間隔越短
• 信用和財務事項在理論上至少是保密的，要盡一切努力保護信用資訊
• 不要將催收信寄到客戶的工作地點（他人可能拆開），也不要使用明信片發送催收訊息

特殊情境#

• 當客戶回報不利情況（疾病、失業、財務困難）時，制定一個合理的分期付款方案，即使金額很小，減少一筆債務對債權人和債務人雙方都是成功
• 提醒朋友或家人償還逾期借款時，幫對方留面子，附上一個藉口（「我知道你最近很忙……」），如果有書面借據或協議，第二次提醒時附上影本

在大量逾期帳款中，最有效的催收方式其實是一通親切的電話提醒。催收信系列可以從四封到十封不等，根據需要調整訊息的變化。