影響團隊效能的三條件#
- 成員的信任
- 團隊認同感
- 團隊效能感
高情緒智慧者的特徵#
- 體察自我情緒並能調控
- 雙向地認知和調控：能對自己或對他人
- 個人能力：對自身情緒的認知和調控
- 社會能力：對他人情緒的認知和調控
團隊效能模式： 穩固基底地打造出優秀成果，需要在三個層面建立情緒智慧。
團隊情緒智慧的三個層面#
層面一：個人情緒#
處理方法#
- 體察成員是否有疑慮但未被理解和討論
- 當議題仍有反對聲音時，先停下來聆聽
- 採用深層的角色取替：
- 讓大家採用他人的意見和互動風格
- 繪製「故事板」，幫助成員說明自己的想法
調控方法#
- 確立衝突和關懷的行為規範
- 若需指出錯誤，帶點幽默感
- 透過對成員的支持、認可和同情，展現關注、欣賞和尊重
層面二：團隊情緒#
處理方法#
- 建立規範：公佈團隊的情緒、優劣勢、互動模式和任務流程
- 培養團隊能力：清楚地說出問題
- 不自我蒙蔽，積極尋求外部對團隊的看法
調控方法#
建立規範以：
- 協助有情緒困擾的成員
- 營造積極肯定的環境
- 鼓勵主動解決問題
重要資源： 建立共同詞彙，讓團隊成員能準確描述情緒狀態。 有力規範： 強調主動解決問題的文化。
層面三：處理外部團隊情緒#
- 有效做法：讓各成員擔任重要顧客聯絡人
- 因大環境調整擬定和傳達本身需求和成就的方式
- 重要特徵：良好的社交技巧
如何建立情緒認知規範#
個人層面：人際間理解與角色取替#
| 做法 | 說明 |
|---|---|
| 暫時放下工作 | 了解彼此 |
| 詢問大家是否同意一項決定 | 確保共識 |
| 會議開始時「報到」 | 向每個人問好 |
| 詢問沉默者的看法 | 讓每個聲音被聽見 |
| 若發生不快行為 | 找出原因，提出問題並傾聽，避免歸咎和指責 |
| 質疑太快做成的決定 | 確保深思熟慮 |
| 告訴團隊成員你的想法和感覺 | 保持透明 |
| 任命敢說真話的人 | 建立坦誠文化 |
團隊層面：自我評估與尋求回饋#
- 安排時間檢視效能
- 詢問「顧客」你的表現如何
- 建立可評估的任務和流程目標
- 發表工作成果，並徵求意見
- 看清團隊氛圍並討論
- 根據衡量標準檢測你的流程
- 傳達你對團隊所傳開事的感覺
- 容許成員要求「流程檢查」：質疑哪個步驟需要被改善
跨團隊層面：對組織的理解#
- 找出其他人的疑慮和需求
- 想想誰會影響團隊完成目標
- 討論組織裡的文化和政治
- 詢問對團隊行動的建議，是否與組織文化和政治一致
協助調控情緒的規範#
個人層面：當面衝突與關懷#
- 設立規則，據此指出不當行為
- 支持成員：若成員需要，主動協助
- 保持彈性，並提供情緒支援
- 當面指正成員的不當行為
- 認可成員貢獻，給予重視
- 建立指出不當行為的有趣機制（通常會自然出現，要加以強化）
- 保護成員不受攻擊
- 尊重彼此觀點的差異：傾聽
- 絕不貶損他人
團隊層面：建立處理情緒的資源#
營造積極肯定的環境：
- 挪時間討論棘手問題，處理引發的對應情緒
- 強調團隊可因應挑戰，保持樂觀
- 創意地公開承認和表達情緒
- 輕鬆地讓大家承認有壓力和緊張，並紓解
- 強調團隊的重要和任務的正面
- 表達接受成員的情緒
- 提醒團隊過往如何解決類似問題
積極解決問題：
- 在問題發生前處理
- 專注所能控制的部分
- 主動了解，並取得達到高效能所需的資源
- 若沒有回應就自己做：自立自強，不依賴別人
- 專注於解決，而非歸咎責任
跨團隊層面：建立外部關係#
- 創造機會和人建立關係和互動
- 詢問其他團隊的需求
- 對其他團隊提供支援
- 若有人和此事有利害關係，邀請他們參加團隊會議