作者：蘿拉・德里宗納（Laura Delizonna）
「沒有信任，就沒有團隊」#
Google 產業部主管 Paul Santagata 引用該公司為期兩年的大型團隊績效研究結論：最高績效團隊都有一個共同點——心理安全感（psychological safety），相信自己「即使犯錯也不會被懲罰」。
研究指出，心理安全感讓團隊得以：
- 適度冒險
- 真實表達意見
- 發揮創造力
- 願意伸長脖子，不必擔心被砍
- 形成市場突破所需的行為模式
心理安全感既脆弱又至關重要——尤其在不確定且高度互賴的環境裡。
為什麼這麼脆弱？演化告訴你的答案#
當主管挑釁、競爭同事針鋒相對、屬下不屑一顧時，大腦會把這些當作生死威脅：
- 大腦的警鈴**杏仁核（amygdala）**啟動戰或逃反應（fight-or-flight）
- 高階腦中樞被劫持
- 視角縮窄、分析推理停擺——「正當你最需要它時，你弄丟了你的腦子」
這套反應在生死情境下救命，但在今日的職場是致命傷。
21 世紀靠的是另一個系統：拓展—建構（Broaden-and-Build）#
北卡羅來納大學 Barbara Fredrickson 發現，信任、好奇心、信心、靈感等正向情緒會：
- 拓展心智，幫助我們建立心理、社會與生理資源
- 讓人更開放、更有韌性、更有動機與毅力
- 增加幽默感、提升解決方案的能力與發散思考（divergent thinking）——也就是創造力的底層認知歷程
當職場令人有挑戰但不感到威脅時，團隊就能維持「拓展—建構」模式。 大腦中的催產素水平上升，引發信任與促信任行為。Santagata 強調：「在 Google 高速、高要求的環境裡，我們的成功取決於是否能在同儕面前冒險、暴露脆弱。」
如何在團隊中建立心理安全感#
一、把衝突重新框成「我們都想贏」#
人類討厭損失更甚於愛贏。被視為損失時，人會用競爭、批評、退縮（職場習得性無助）來重新建立公平感。
Santagata 在衝突冒出時，避免觸發戰或逃反應的提問：
「我們怎麼樣才能達成一個彼此都想要的結果？」（How could we achieve a mutually desirable outcome?）
二、看見對方更深的需求：Just Like Me#
每個「誰做了什麼」的對峙底下，都有共通的人類需求：尊重、勝任、社會地位、自主。意識到這些更深的需求，自然會喚起信任與正向語言。
Santagata 帶他的團隊做一個叫做「Just Like Me」的反思練習：
- 這個人有信念、觀點與意見，就像我一樣
- 這個人有希望、焦慮與脆弱，就像我一樣
- 這個人有朋友、家人，也許還有愛他的孩子，就像我一樣
- 這個人想要感到被尊重、被欣賞、自己有能力，就像我一樣
- 這個人也希望平靜、喜悅與快樂，就像我一樣
事先想想「對方會如何反應你的訊息」，能確保內容被聽見，而不是被理解為對其身分或自尊的攻擊。
三、預演對話、用第三方觀點檢視自己#
Santagata 在難談話前自問：
- 我的核心論點是什麼？
- 聽眾可能有哪三種反應？
- 我會如何回應每一種情境？
「從第三方視角看自己，會暴露我論點的弱點，並逼我重新想我的主張。」——Santagata
也常需要事先蒐集具體證據，以對抗熱點議題上的防衛心。
四、把「責備」換成「好奇」#
華盛頓大學 John Gottman 研究顯示，責備與批評會可預期地升高衝突，引發防衛、最終讓人退場。
如果你已經認定對方在想什麼，你就還沒準備好進行對話。改採學習者心態（learning mindset）：你不擁有所有事實。
具體做法：
- 以觀察陳述問題行為或結果，使用事實中性的語言：
「過去兩個月，你會議中的參與度有明顯下降，專案進度看起來也變慢。」
- 邀請對方一起探索：
「我猜這背後可能有多種因素，我們能一起找出來嗎？」
- 向對方要解法：負責創造問題的人，常握有解決它的鑰匙。
「你覺得這裡需要發生什麼？」、「對你來說理想的情境是什麼？」、「我可以怎麼支持你？」
五、結束時請對方對你的「傳達方式」回饋#
Santagata 在難談話結束時會問：
- 我的傳達方式中，什麼有效？什麼無效？
- 聽到這些訊息感受如何？
- 我怎麼說會更有效？
效果：
- 解除對方的武裝
- 照亮你溝通的盲點
- 示範「我也會犯錯」——對主管的信任反而會上升
真實對話範例#
Santagata 給資深主管嚴厲回饋後，問了傳達方式。對方答：
「這本來會像被打了一拳，但你提了合理的證據，反而讓我想多聽。你也很急著討論我遇到的挑戰，最後我們找到了解法。」
六、把「安全感」做成可量化的議題#
- Santagata 會定期問團隊「你們的安全感程度如何？什麼能讓它更好？」
- 也透過例行調查追蹤心理安全感與其他團隊動力
- Google 一些團隊的問卷會問：「承認自己犯了錯時，你有多確信不會被報復或批評？」
結語：今天就開始#
如果你從現在開始就在團隊中營造心理安全感，可以期待：
- 更高的投入度
- 更強的動機去處理難題
- 更多學習與發展機會
- 更好的整體績效