作者：莎莉・布朗特（Sally Blount）、夏娜・卡羅（Shana Carroll）

為什麼變革這麼難？#

跨產業、跨領域看，組織變革的成功率慘澹——研究顯示有 50% 至 75% 的變革會失敗（McKinsey & Company, 2015）。即使「成功」者，多數也未達原始願景。

為什麼？因為找出對的方向通常不是難題——新策略、更有效率的流程、更適合成長期的組織結構，多半都能想得出來。真正的障礙是「人」。

領導者的核心職責之一，就是協助他人克服「維持現狀（status quo）」這個深埋於人性中的偏好。

抗拒的三大根源#

要解決抗拒，先要識別誰最有能力阻擋變革，然後理解他們的視角。作者歸納出三個常見原因：

1. 實質（Substance）#

即使你已做足功課、廣泛邀請利害關係人參與，仍會有人從實質內容上不認同：

• 不認同你對問題的分析
• 認為自己有獨到的經驗、專業、資訊未被充分考慮

應對方法：傾聽並對基於新資訊調整自己的方案保持開放。

2. 尊重（Respect）#

第二個普世根源是「對被尊重的需求」——在變革時期會被放大。

特別容易出現在：

• 在組織任職很久的老員工
• 過去（且自認現在仍有）巨大影響力的人

如果他們覺得沒被諮詢，就會推論：「沒問過我，這個答案不可能對」。

應對方法：尊重地傾聽，確保他們感受到被聽見。

3. 節奏（Pace）#

第三個原因簡單但常被忽略：他們覺得太趕了。沒有足夠時間消化新方向，或在情緒上跟不上。

每個人運轉速度不同。應對方法：檢視時程是否能調整，緩解這份基於時間的壓力。

與抗拒者對話的四個基本規則#

規則 1：忘掉效率（Forget efficiency）#

真正的變革動機，需要從容、面對面、一對一的對話。

Email、即時訊息、備忘錄、影片——都不行。

如果某個人或工作群組對未來至關重要，且他們在抗拒變革，你必須找時間面對面談，並且盡可能少時間壓力。

規則 2：聚焦於聆聽（Focus on listening）#

無論你的計畫多聰明、論點多有說服力，所有人必須感到被理解——這從聆聽開始，也以聆聽結束。

具體做法：

• 你發言時間不超過 20%
• 開口時帶著好奇
• 盡量重述對方說過的話

規則 3：自己也要對改變保持開放#

抗拒者只要嗅到「你聽我說只是為了拿到你想要的」，就會關起來，更不可能上船。

你必須真的有開放的態度：願意學到新東西、願意修改計畫。讓對方知道他們的意見與感受對你重要、會塑造你的思考與行動。

規則 4：要有多次對話#

有效對話至少要兩次。

第一次對話：傾聽、診斷#

聆聽，並診斷抗拒的根源。

第二次對話：回應、說明調整#

讓對方知道：

• 你反思了他說的內容
• 你的方案會在哪些地方改變、哪些地方不變
• 並解釋為什麼

「即使你不改整體計畫，任何真正聆聽過反對意見的人，思考都會在某種程度上被改變。所以你至少能對這一點誠實。」

兩次對話之間的時間間隔#

兩次對話之間的時間至關重要。

• 太快（當下或幾小時內就回應）：抗拒者會合理懷疑你根本沒認真考量過
• 太慢（超過七天）：對方會覺得自己被忽視、被遺忘

建議區間：至少兩天，最多七天，並依變革規模調整。

結論#

多數人在變革管理上跌倒的地方，是「未能有效處理抗拒」。要做好這件事，你需要：聆聽反對者、診斷他們的反感、認真考量他們的想法與感受、並說明這如何改變了你的思考（即使沒改變你的計畫）。

這是耗時但有效的過程。波音前 CEO 吉姆・麥克納尼（Jim McNerney）在課堂上說過：

「變革是一間會議室、一個辦公室地發生的（Change happens one conference room and one office at a time）。」